Tüketici pandemi öncesi alışkanlıklarına dönecek mi?
Hiç şüphesiz ki pandemi dönemi hayatlarımızın bütün seyrini değiştirdi. Sektör fark etmeksizin tüketicilerin kazanmış olduğu yeni alışkanlıklar, bu dönemde pek çok insanın hayatına ilk kez giren dijital deneyimler hayatımızın geri kalanında ne denli bir rol oynayacak ve dahası tüketicinin kazanmış olduğu bu yeni alışkanlıklar ne denli kalıcı hâle gelecek? SAS’ın herkesin aklından geçen bu sorudan referansla gerçekleştirmiş olduğu araştırma çarpıcı veriler sunuyor. Öyle ki geçmiş alışkanlıklarına dönmek isteyen katılımcıların oranı yalnızca yüzde 15! Gelin araştırmanın detaylarına birlikte bakalım…
SAS’ın gerçekleştirdiği araştırmanın sonuçlardan pandeminin müşteri davranışlarını kalıcı olarak değiştireceği açıkça görülüyor. Türkiye’deki tüketicilerin sadece yüzde 15’i pandemi öncesi alışveriş alışkanlıklarına geri dönme niyetinde. Bu veri, Orta ve Doğu Avrupa, Orta Doğu ve Afrika bölgesindeki ülkeler arasındaki en düşük oran. Müşterilerin yüzde 80’inden fazlası “normale” dönmeyeceğini, bunların yüzde 44’ü ise şu anda olduğundan daha fazla çevrimiçi ve dijital uygulama kullanacaklarını söylüyor.
Araştırmada karşılaşılan bir başka bulgu ise düşük fiyatlar ve özel indirimlerin tek başına müşterilerin marka değiştirmesini engellemeye yetmediği yönünde. Tüketicilerin beşte biri (yüzde 23) başka yerlerde daha düşük fiyat ve daha iyi indirim bulduğu için satıcıyı değiştirirken, yüzde 20’si daha basit ve kullanımı kolay bir çevrimiçi deneyim sunan bir satıcıya geçmiş. Bu noktada görülüyor ki kullanım kolaylığı neredeyse fiyat kadar artık önemli bir kriter. Ayrıca katılımcıların yüzde 16’sı bu dönemde daha hızlı veya daha uygun teslimat seçeneklerine geçtiğini belirtirken, yüzde 13’ü olumsuz müşteri deneyimi nedeniyle satıcısını değiştirdiğini ifade ediyor.
Müşteri deneyiminin en önemli üç bileşenini listelemeleri istendiğinde araştırma şu sonuçları ortaya koyuyor;
- Müşterilerin yarısından biraz fazlası (yüzde 60) düşük fiyatları ve özel indirimleri ilk üç öncelik arasında görüyor.
- Yüzde 55’i uygunluk, erişilebilirlik ve kolaylığa müşteri deneyiminin önemli bileşeni olarak değer veriyor.
- Yüzde 48’i adil ve sorumlu davranan şirketleri ilk üç öncelik sırasına koyuyor.
- Yüzde 46’sı kısıtlamalar sırasında iyi müşteri hizmeti sunmanın müşteri deneyiminin önemli bir parçası olduğunu söylüyor.
Tüketicilerin yüzde 60’ı düşük fiyatları ve özel indirimleri bir öncelik olarak görürken, diğer bulgular, fiyata kıyasla müşteri deneyiminin diğer alanlarının öneminin arttığını gösteriyor.
SAS CEMEA Bölgesi Müşteri Analitiği Birim Müdürü Radoslaw Grabiec, şunları ifade ediyor: “Pandemi dünyayı alt üst etti. Bunun en açık kanıtlarından birini tüketici önceliklerinin değişiminde görüyoruz. İş süreçlerinde çevik olmak bir zorunluluk. Bu da B2C süreç zincirinin sürekli değişen tüketici beklentilerine uyum sağlamak ve daha kolay bir deneyim sunmak üzere dijital alana taşınması gerektiğini gösteriyor. Bunu uygun bir hız ve doğrulukla ele almak için işletmeler, tüketici beklentilerini ve olası darboğazları daha iyi görmek için analitiği dijital kanallara sıkı bir şekilde entegre etmeyi düşünmeliler.”
“Perakendecilerin cevap bekleyen sorusu: Geniş ürün yelpazesi mi yoksa özel ürün seçkisi mi?” haberimizi okumak için TIKLAYIN!
