Tüketicinin kötü dijital deneyime toleransı yok!
Şüphesiz müşteri sadakati işletmelerin her dönemde üzerinde durduğu önemli bir kavram. Ancak gerçek şu ki kriz dönemlerinde bu bağlılık işletmeler adına adeta bir can simidine dönüşüyor. Hele ki küresel bir sağlık krizinin ortasında müşteri kaybetmeye başlamak olası en kötü senaryoların başında geliyor. Cisco AppDynamics’in gerçekleştirdiği Uygulama Dikkat Endeksi Araştırması’nın bu noktada kritik bir bulgusu var: Tüketicilerin yüzde 72’si beğenip bağlandıkları hizmetlere erişebilmelerini sağladığı için pandemi döneminde dijitalleşmeye yatırım yapan markalara “minnettar olduklarını”, yüzde 67’si ise pandemi döneminde dijital hizmetlerinin kalitesini arttıran markalara daha “bağlı olduklarını” ifade ediyor… Gelin pandeminin ilk günlerinden beri dillerden düşmeyen dijitalleşmeye bir de müşteri sadakati perspektifinden birlikte bakalım…
Cisco AppDynamics’in dünya genelinde 13.000’den fazla tüketicinin dijital davranışlarını ele alan araştırmasına göre tüketiciler artık yetersiz uygulama deneyimine sıfır tolerans gösteriyor. Üstelik performans sorununun asıl nedenine bakmaksızın bu durumdan uygulamayı ve markayı sorumlu tutuyor. İnsanların “pandemi öncesine kıyasla yüzde 30 daha fazla uygulama kullanmaya başladığı”nın da gözlemlendiği araştırmanın sonuçları doğru dijital deneyim sağlanmasının önemini verilerle ortaya koyuyor…
Cisco’nun araştırmasına göre:
- Dijitalleşmeye ve dijital hizmetlere daha bağımlı hale geldikleri için tüketicilerin yüzde 76’sının dijital hizmetlerden beklentileri 2020’nin başından bu yana oldukça arttı.
- Tüketicilerin yüzde 60’ı ise beklentileri karşılanmadığında sorunun asıl kaynağına bakmaksızın durumdan “uygulamayı ve markayı” sorumlu tutuyor. Sayfanın yavaş yüklenmesi, kesinti veya güvenlik sorunları gibi uygulamanın kendisinden kaynaklanan bir sorun ya da ödeme ağ geçitlerinin yavaşlığı gibi üçüncü parti hizmetlerle ilgili teknik sorunlar söz konusu olsa dahi tüketici bu durumun faturasını yalnızca markaya kesiyor.
- İnsanların yüzde 72’si dijital hizmetlerin veya uygulamanın kusursuz çalışmasını sağlamanın markanın sorumluluğu olduğunu düşünüyor.
- Yüzde 92’si ise dijital hizmetlerden güvenilirlik ve istikrarlı performans bekliyor.
Uygulama deneyimine yatırım yapan markalar tüketici sadakatini garantiliyor
- Tüketiciler uygulamaları ve dijital hizmetleri sadece gündelik işleri için değil doğrudan iletişimin mümkün olmadığı zamanlar için de kullanıyor. Bu noktada araştırmanın sonuçlarına göre tüketicilerin yüzde 85’i dijital hizmetlerin gündelik yaşamın son derece önemli bir parçası haline geldiğini söylerken, yüzde 84’ü bu hizmetlerin pandemide yaşamlarını daha katlanılır hale getirdiğini ifade ediyor. Bunun yanında markaların pandemi döneminde dijital hizmetlerine ne kadar yatırım yaptığı da tüketicilerin markalara olan sadakatini etkiliyor. Katılımcıların yüzde 72’si beğenip bağlandıkları hizmetlere erişebilmelerini sağladığı için pandemi döneminde dijitalleşmeye yatırım yapan markalara “minnettar olduklarını” söylüyor. Yüzde 67’lik bir kısım ise pandemi döneminde dijital hizmetlerinin kalitesini arttıran markalara daha “bağlı olduklarını” ifade ediyor.
Markaların doğru “deneyim” sağlamak için tek şansı var
- Katılımcıların yüzde 61’i dijital hizmetlerden beklentilerinin artık geri dönülemez bir biçimde değiştiğini ve artık kötü performansa tahammül etmeyeceklerini ifade ediyor.
- Yüzde 72’si dijital hizmetlerin mükemmel çalışmasını sağlama sorumluluğunun markaya ait olduğunu, yüzde 57’si ise başka bir hizmet sağlayıcıya geçmeden önce bir markanın kendilerini etkilemek için tek şansının olduğunu söylüyor.
- Yüzde 72’si dijital hizmetlerin sorunlarından kimin sorumlu olduğunu umursamadıklarını, sadece sorunların çözülüp hizmetlerin mükemmel çalışmasını istediklerini dile getiriyor.
- Yüzde 68’ine göre bu çağda ve günümüzde markaların yetersiz dijital deneyimler sunması kullanıcılara saygısızlık.
- Yüzde 57’si dijital hizmetler ve uygulamalarla ilgili sorunların çoğunun tamamen önlenebilir olduğunu düşünüyor.
- Yüzde 73’ü yaşam normale döndüğünde dahi pandemi döneminde kullandıkları dijital hizmetleri kullanmaya devam edeceklerini söylüyor. Bu da teknoloji üreticilerinin kusursuz dijital deneyimler sunmak için günümüzün altyapılarının karmaşıklıklarıyla başa çıkma konusunda karşı karşıya kaldıkları baskının ortadan kalkmayacağını gösteriyor.
Tüketicilerin artık mükemmel bir dijital deneyimden daha azını kesinlikle kabul etmeyeceğini vurgulayan Cisco Orta Doğu ve Afrika CTO’su Osama Al-Zoubi, teknoloji üreticilerinin de artık dijital dönüşüm çalışmalarını değerlendirme ve kullanıcılara “genel uygulama deneyimi”ni ilk etkileşimden sunma konusunda her zamankinden daha büyük bir baskı altında olduğunun altını çiziyor…
Pandemi dijital dönüşümü de dönüştürdü
