Tüketici her kanalda kolaylık istiyor

Google adına KANTAR tarafından yürütülen Smart Shopper araştırması son bir yılda tüketicilerin satın alma davranışlarında önemli değişiklikler meydana geldiğini ortaya koydu. Araştırmaya göre moda, ev ve tüketici elektroniği alanlarında online alışverişe geçiş oranı yüksek, güzellik ürünleri için ise hala fiziksel mağazalar tercih ediliyor. E-ticarette “fiyat, ulaşılabilirlik ve hız” unsurları önemini korurken, karar verme aşamasında online ürün videolarının tercih edildiği görülüyor.

Bir yıldır koronavirüs pandemisi sebebiyle değişen tüketim alışkanlıkları perakende sektörünü de önemli ölçüde etkiledi. Ürün araştırmasından satın alma kararına kadarki alışveriş yolculuğu aniden dijital ortamlara taşındı.

Google adına KANTAR tarafından yürütülen Smart Shopper araştırması, marka, pazarlama ve tüketici stratejilerinin belirlenmesine yardımcı olmak adına pandemi sürecindeki alışveriş davranışlarını mercek altına alıyor.

Bazı perakende kategorilerinde online alışverişe geçiş oranı diğerlerinden yüksek oldu

Çok sayıda mağaza Türkiye’de fiziksel mekanlarını geçici olarak kapatmak zorunda kalınca, 2020’de online alışverişe güçlü bir yönelme olduğu görüldü. Tüketiciler yalnızca gerekli seyahatlerle kısıtlı bir hareket alanında kalmaya teşvik edilince, en büyük artış moda, ev ve tüketici elektroniği ürünlerinde meydana geldi. Ancak, güzellik ürünleri çoğunlukla internet haricinde satın alınmaya devam etti. Bunun olası nedeni, pandemi sırasında kapanmayan marketlerden ve market eczanelerden alınabilir olmalarıydı.

Tüketiciler online yapılan ve kanal seçiminin önemsiz kaldığı alışverişleri daha fazla tercih ediyor

Pandemi sürecinde bile, fiziksel mağazalar kullanıcı yolculuğunun önemli bir parçası olmayı sürdürüyor. Ancak, perakendeciler için rutinler ve planlar nasıl değiştiyse, tüketicilerinin alışveriş davranışları da değişiyor. Alışveriş yapanlar online yapılan ve kanal seçiminin önemsiz kaldığı alışveriş tercihlerine gittikçe daha fazla yöneliyor. Bu geçiş, çok kanallı stratejileri ve tüketici yolculuğunun tüm temas noktalarında hazır bulunmayı daha da önemli hale getiriyor.

Kolaylık sağlanmasına diğer her şeyden fazla değer veriliyor

Evde daha fazla zaman geçirmekten, yeni hobiler edinmeye kadar, tüketici davranışındaki önemli değişikliklere karşın, satın alma kanalı seçiminin arkasındaki itici güçler 2020’nin ilk yarısı boyunca büyük oranda aynı kaldı. Kolaylık sağlamak, perakende kategorilerinin çoğunda hala bir numaralı faktördü. Eve teslimat ve ulaşılabilir olmak tüketiciler için hala büyük bir öneme sahip. Pazarlama mesajlarında gönderim seçeneklerine yer vermek ve ürün veya hizmetle ilgili soruların yanıtlanabileceği “online chat” seçeneği sunulması müşterilerin tercihlerinde etkin bir rol oynayabilir.

Daha çok online alışveriş, daha çok sorunlu nokta demek

Online alışveriş yapan tüketicilerin sayısı arttıkça, alıcıların sorun yaşadığı noktalar da arttı. 2020’de, Türkiye’deki tüketicilerin yüzde 55’i alışveriş yaparken sorunla karşılaştı. Geçen yıl bu rakamlar yüzde 50’ydi. Bu sorunların büyük kısmı elverişsiz kullanıcı deneyiminden (çok az ürün bilgisi, müşteri destek yanıt süresinin uzun olması, ürün yorumlarının olmaması), gereken kayıt veya oturum açma işleminden ve ulaşılabilir olmamaktan kaynaklanıyordu ve çoğunlukla tüketici elektroniği ürünleri, ev ve bahçe ve giyim kategorilerinde ortaya çıktı.

Online ürün araştırmada, arama ve video daha büyük rol oynuyor

Alışveriş yapanlar ürünleri için online araştırma yaparken, 2020’de aramayı tüm kategorilerde belirgin şekilde daha fazla kullanıyor. Perakendeci web siteleri ve uygulamalarının ve online ürün videolarının popülerliği de arttı.

Fiyat, ulaşılabilirlik ve hız, perakendeci tercihini değiştirme nedenleri

2020’de yeni markalardan ürün satın alan veya yeni perakendeciler deneyen tüketiciler, kaliteyi veya alışveriş yapan başka kişilerin önerilerini fazla dikkate almadı. Aksine, Türkiye’deki tüketiciler için kolaylık sağlanması (yüzde 40), ulaşılabilirlik (yüzde 35) ve hız (yüzde 33) satın alma kararlarını etkileyen başlıca güçlerdi. En önemli faktör ise fiyattı (yüzde 44).

Markaların sürdürülebilirliğe ve sosyal sorunlara önem vermesi bekleniyor

Bir markanın sürdürülebilirlik veya sosyal sorunlarla ilgili duruşu alışveriş yapanlar için önemli. Alışveriş yapanların yüzde 87’si, 2020’de online alışveriş yaparken sürdürülebilirlikle ilgili en az bir noktayı gözettiklerini belirtiyor. Alışveriş yapanların satın alma kararını etkileyen sürdürülebilirlik faktörleri, adil çalışma koşulları, çeşitlilik ve dahil etmeden, çevre dostu üretim ve zararlı maddelerden kaçınmaya kadar geniş bir yelpazeye yayılıyor.

Alışveriş uygulamaları yükselişte

Artık tüm tüketicilerin yarısının cep telefonlarında alışveriş uygulamaları yüklü. Bu oran 2019’da yüzde 60’tı. Bunlar arasında hem perakendecilerin hem de farklı markaların uygulamaları var. Perakendeci uygulamaları 2020’de daha sık kullanılıyor. Alışveriş yapanların telefonlarında yüklü olma olasılığı en yüksek olanlar moda (yüzde 70), ev ve bahçe (yüzde 66) ve tüketici elektroniği ürünleri (yüzde 57) uygulamaları.