Negatif Yorumlarla Başa Çıkmak!
Sosyal medyanın en önemli ve sevdiğimiz özelliklerinden birisi de ‘ağzı torba değil ki büzesin’ sözüne eşdeğer istediğin neredeyse(!) herşeyi özgürce yazabilmen. Tabi ki bu kural, biz dijital pazarlamacıları durum ve şartlara da bağlı olarak sıkıntıya sokabiliyor. Özellikle facebook, twitter ve instagram mecralarında müşterilerin ürünle ya da marka ile yaşamış oldukları sıkıntıları genel olarak ilk dile getirdikleri yer sosyal medya oluyor. Dijital mecralarda pozitif yorumlara karşı değiliz elbet hatta çok seviyoruz ancak olumsuz yorumlar biraz daha farklı bir strateji izlemenizi gerektiriyor.
Aptal bir marka iseniz(kimse yanlış anlamasın yapanlara da karşı değiliz) ilk yapacağınız şey müşterinin olumsuz yorumunu silmek olacaktır. Müşteri ısrar ederse yapacağınız şey onu yasaklayarak sosyal medya hesabınızdan çıkarmak! Eğer bu stratejiyi izliyorsanız, kesinlikle yanlış yoldasınız. İlk yapmanız gereken hemen bu stratejiyi bir kenara bırakmak! GetData tarafından yapılan araştırmaya göre dijital mecrada marka müşterilerinin %35’ten fazlası elde ettiği kötü deneyimleri arkadaşları ile paylaşıyor. Zincirleme reaksiyonu tahmin edersiniz yani 1 müşteri kaybınız aslında bununla sınırlı kalmıyor. Apple markasının en çok sevdiğim yönlerinden bir tanesi tek bir müşteri bile kaybetmemek için verdikleri çalışma örneği. 1997 yılında Apple markasının nedeyse iflas bayrağını çekeceğini hatırlayanlar bilir. O dönemde Wired dergisi Apple nasıl kurtulur diye bir makale yayınlamıştı. Ana başlıklardan bir tanesi ‘tek 1 müşteri bile kaybetme’ydi. Tüm markalar için geçerli olan bu kural; Apple için o gün dinlendi mi dinlenmedi mi bilemem ama bu kuralı uyguladığı kesin. Bugün iş dünyasında gösterilen doğru strateji de tek 1 müşterinin bile bizler için ne kadar önemli olduğunun bilincine varmak aslında; özellikle bu rekabetçi pazarda bu kurala çok daha ihtiyacımız var.
Peki ama olumsuz yorumlar için ne yapmalıyız; sizler için bir liste hazırladım. Bu listeye bazı eklemeler yapılabilir ancak ana hatları ile:
– Problemi genel cümlelerle değil, doğrudan çözmeye çalışın; yanıt süresini daima kısa tutun
– Unutmayın karşınızdaki sinirli bir müşteri; her zaman empati kurun
– Otomatik mesajlar atmaktan kaçının; müşteriniz karşısında gerçek bir kimlik ister; bunu yaşatın
– Kesinlikle markanızı koruma iç güdüsü ile müşteriye yaklaşmayın; unutmayın müşteriniz sadece çözüm istiyor
– Çözüm ile birlikte müşterinin mutlu olmasını sağlayın
– Müşteri desteği için daima yardıma hazır olduğunuzu hissettirin
– Belli dönemlerde müşterilerinize en iyi desteği vermek için ne kadar çabaladığınızı belirtin
– Daima kontrollü olun; müşterinin kontrolünü kaybettiği durumlarda müşteriyi genel açık yorum alanlarından özel görüşme alanlarına çekin
– Ürün grubunuzda eğer düşük maliyetli, müşterinizi memnun edeceğine inandığınız ürünleriniz var ise hediye edin ancak bunu genel duyuru şeklinde kesinlikle yapmayın!
– Her zaman müşterinize teşekkür edin
– Kesinlikle müşteri mesajını silmeyin; gizlemeyin.
– Müşterilerin bildirdikleri sorunların markanızı, projenizi, ürününüzü geliştirmek için bir fırsat olduğunu unutmayın; şirketin ilgili birimlerine aylık raporlar hazırlayın
– Eğer müşteri memnuniyetini sağladı iseniz, artık bir marka elçisi yaratabilirsiniz – — – — Sosyal medyanın gücünü hiçbir zaman küçümseyin!
Müşterinin ihtiyacını anlamak önceliğimiz olmalı; empati ise anahtar kelimemiz. Müşteri Hizmetlerinin ne kadar zorlu bir iş olduğunu az çok herkes bilir. Sosyal CRM’de bu işin en zorlu kısımlarından biri aslında. Doğrudan yorumu silmek, kullanıcıyı ban’lamak işin en kolay yolu ancak hem marka için hem de sosyal medya yönetimi için bu tarz bir davranış marka adına ölümcül olacaktır. Tabi ki bu hiçbir yorumu silmeyeceğiniz manasına da gelmez. Reklam içeriği, küfür, art niyet taşıyan yorumlar marka değerini zedelememek adına silinmelidir.
Sonuç olarak işin özü, kendinde yaşamak istemediğin hiçbir davranışı müşterine yaşatmamalısın. Tüm çalışmalarında dijital başta olmak üzere hem müşterinin hem de markanın duygularını bir kenara atmamalı, maksimum memnuniyeti hedef almalısınız. Müşterinin karşında anlamsız, soğuk bir marka imajı ile durmak yerine; samimi, içten ama bir o kadar da seviyeli bir sınırda yaklaşmalısınız. Bu çalışmaları yapmak elbet burada yazıldığı kadar kolay değil; bu alanda başarı için iyi bir planlama, iyi bir koordinasyon ve iyi bir ekibe ihtiyacınız var. En olumlu yorumlar, en iyi cevap ve sonuçlar sizlerle olsun!
Erkan Terzi kimdir?
İstanbul Üniversitesi, W.Rice University ve University California – Berkeley’de İşletme Yönetimi, Fotoğrafçılık ve Pazarlama eğitimleri aldı. Koç Allianz, Aksigorta, Comcast Spotlight, Simfer, Ziylan Grup markalarında klasik pazarlama ve dijital pazarlama alanlarında uzmanlık ve yöneticilik görevlerinde bulundu. Aynı zamanda farklı şirket ve ajanslara danışmanlık yaptı. Şu an LG Electronics şirketinde Dijital Pazarlama Müdür Yardımcılığı pozisyonunda çalışmaktadır.
