17 Ekim Abone Ol
  • Haberler
    • Ajanslar / Konkur
    • Atamalar
    • Dijital
    • KSS
    • Haberler
    • Insights
    • Trend
    • Marketing Türkiye 101
    • Türkiye’nin Gündemi
  • Yaratıcı İşler
  • Dergiler
  • Etkinlikler
  • Söyleşiler
  • Kariyer
  • Yazarlar
  • Araştırma
  • Abone Girişi
  • Abone Ol
"Öfkeli müşteri" nasıl "mutlu müşteriye" dönüştürülür?
Haberler

“Öfkeli müşteri” nasıl “mutlu müşteriye” dönüştürülür?

Seda Başpınar
21 Aralık 2022
1 dk okuma

Müşterilerin şikayetlerini “öfkeli bir üslupla” dile getirdiği sosyal medya markalar için de müşteri memnuniyeti anlamında oldukça önemli bir mücadele alanı. Peki, markaların sosyal medya üzerinden dile getirilen öfkeli şikayetleri nasıl yanıtlaması gerekiyor? Vrije, Dartmouth Babson ve LUISS üniversitelerinden uzmanların katılımıyla yapılan 2020 Öfkeli Müşteri Araştırması işte bu soruya yanıt veriyor…

2020 Öfkeli Müşteri Araştırması’na göre şikayetlerini telefonla ya da çevrimiçi ortamda dile getiren müşteri sayısı son üç yılda üç kat arttı. Aynı çalışma tüketicilerin yüzde 48’inin ürün deneyimini paylaşmak için sosyal medyayı kullandığını gösteriyor. Geçmişte yapılan araştırmalardan bazıları, “şikayetlerin basitçe göz ardı edilmesi gerektiğini” söylese de Vrije, Dartmouth Babson ve LUISS üniversitelerinden araştırmacıların yaptığı son çalışma marka memnuiyeti sağlamanın en etkili iki yolunun aktif dinleme ve empati olduğunu ortaya koyuyor.

Şikayeti daha çözmeden memnuniyeti artırmak mümkün mü?

Aktif dinleme, müşterilerin şikayetlerini dikkate almak ve buna iletişim kurarak karşılık vermek anlamına gelirken empati müşterilerle duygusal düzeyde bağdaşıklık kurmayı ifade ediyor. Dolayısıyla, metne dayalı bir etkileşimde aktif dinleme, müşteriye verilen yanıtın üslubuyla, empati ise daha çok yanıtın içeriğiyle ilgili. Araştırma yazarları, şirketlerin çevrimiçi olarak müşterilere yanıt verirken aktif dinleme ve empatiden yararlanmalarının şikayet henüz çözülmemiş olsa bile memnuniyet uyandırdığını belirtiyor. Saha araştırmaları, aktif dinlemeyi yüzde 1 artırmanın müşteri memnuniyeti olasılığını yüzde 14’e kadar, empatiyi yüzde 1 artırmanın müşteri memnuniyeti olasılığını yüzde 90’a kadar artırdığını gösteriyor. Bu nedenle, aktif dinlemeye kıyasla empati, istenen sonuçları geliştirmek için daha güçlü bir kaldıraç olarak öne çıkıyor.

Kaynak: Study Finds

Gelecek 10 yıl içerisinde pazarlama dünyasını neler bekliyor?

featured
1 Yapay zekanın geleceğinde yerini Al: Sınırlı kontenjanlı AI LAB eğitimleri için hemen kayıt ol! Eğitimler 24 Ekim'de başlıyor!
Yapay zekanın geleceğinde yerini Al: Sınırlı kontenjanlı AI LAB eğitimleri için hemen kayıt ol! Eğitimler 24 Ekim’de başlıyor!
2 İletişimde anlam ekonomisi: Görünür olmak mı, görülmeye değer olmak mı?
İletişimde anlam ekonomisi: Görünür olmak mı, görülmeye değer olmak mı?
3 Adgager, Marketing Türkiye için araştırdı: İlk 6 ayın en başarılı reklam filmleri…
Adgager, Marketing Türkiye için araştırdı: İlk 6 ayın en başarılı reklam filmleri…
4 Murat Ülker duyurdu: İstanbul’un ruhunu taşıyan yeni lezzet: “Ülker Çikolata İstanbul”un global lansmanı yapıldı
Murat Ülker duyurdu: İstanbul’un ruhunu taşıyan yeni lezzet: “Ülker Çikolata İstanbul”un global lansmanı yapıldı
5 Sosyal medyada alkollü içki paylaşımlarına Reklam Kurulu’ndan durdurma cezası
Sosyal medyada alkollü içki paylaşımlarına Reklam Kurulu’ndan durdurma cezası
Güncel Haberler
İş dünyasında haftanın atamaları (11-17 Ekim)
İş dünyasında haftanın atamaları (11-17 Ekim)
Rekabet Kurumu'ndan ilaç sektöründeki 17 firmaya 244,8 milyon TL ceza
Rekabet Kurumu’ndan ilaç sektöründeki 17 firmaya 244,8 milyon TL ceza
Rekabet otoriteleri tarihin akışını değiştirebilir mi?
Rekabet otoriteleri tarihin akışını değiştirebilir mi?
Sosyal Medya
  • FACEBOOK
  • TWITTER
  • LINKEDIN
  • INSTAGRAM
  • YOUTUBE

İlgili Haberler

Temu’nun erişimi bir yılda yüzde 300’ün üzerinde arttı!
Haberler
Temu’nun erişimi bir yılda yüzde 300’ün üzerinde arttı!
Sena Tufan
10 Ağustos 2025
Rekabet Kurulu'ndan piliç eti sektörüne ceza yağdı
Haberler
Rekabet Kurulu’ndan piliç eti sektörüne ceza yağdı
İrem Alimoğlu
3 hafta önce
Markalar "minimalizm" tuzağına düşmemeli: "Maskotu öldürme, evrilmesini sağla"
Haberler
Markalar “minimalizm” tuzağına düşmemeli: “Maskotu öldürme, evrilmesini sağla”
İrem Alimoğlu
30 Ağustos 2025
Bir parça mutluluk: Türkiye’nin çikolata tercihleri
Haberler
Bir parça mutluluk: Türkiye’nin çikolata tercihleri
İrem Alimoğlu
13 Ağustos 2025
  • Yarışmalar
  • Temsilcilikler
  • Etkinlikler
  • Yayınlar
Yarışmalar Yarışmalar Yarışmalar Yarışmalar Yarışmalar Yarışmalar
Temsilcilikler Temsilcilikler Temsilcilikler
Etkinlikler Etkinlikler Etkinlikler Etkinlikler Etkinlikler Etkinlikler Etkinlikler
Yayınlar

Esentepe Mahallesi, Kore Şehitleri Caddesi, No:7, Yegane Apartmanı, Kat: 2, Daire: 4,
Şişli/İstanbul

[email protected]
0 (212) 211 11 12

  • Haberler
  • Yazarlar
  • Söyleşiler
  • Yaratıcı İşler
  • Etkinlikler
  • Kariyer
  • Üye Girişi
  • Kayıt Ol
  • Hakkımızda
  • Künye ve İletişim
  • KVKK Açık Rıza Beyanı
  • Mesafeli Satış Sözleşmesi
  • Gizlilik, Kişisel Verilerin Korunması ve İşlenmesi Politikası

©2025 Rota Yayın Yapım Tanıtım Tic. Ltd. Şti. Bu Sitede Bulunan Yazı Ve Çizimlerin Her Hakkı Saklıdır.

Abone Ol
  • Haberler
    • Ajanslar / Konkur
    • Atamalar
    • Dijital
    • KSS
    • Haberler
    • Insights
    • Trend
    • Marketing Türkiye 101
    • Türkiye’nin Gündemi
  • Yaratıcı İşler
  • Dergiler
  • Etkinlikler
  • Söyleşiler
  • Kariyer
  • Yazarlar
  • Araştırma

© 2001 Rota Yayın Yapım Tanıtım Tic. Ltd. Şti. Bu Sitede Bulunan Yazı Ve Çizimlerin Her Hakkı Saklıdır.

Asquared WordPress Agency tarafından tasarlanmış ve kodlanmıştır.