“Öfkeli müşteri” nasıl “mutlu müşteriye” dönüştürülür?
Müşterilerin şikayetlerini “öfkeli bir üslupla” dile getirdiği sosyal medya markalar için de müşteri memnuniyeti anlamında oldukça önemli bir mücadele alanı. Peki, markaların sosyal medya üzerinden dile getirilen öfkeli şikayetleri nasıl yanıtlaması gerekiyor? Vrije, Dartmouth Babson ve LUISS üniversitelerinden uzmanların katılımıyla yapılan 2020 Öfkeli Müşteri Araştırması işte bu soruya yanıt veriyor…
2020 Öfkeli Müşteri Araştırması’na göre şikayetlerini telefonla ya da çevrimiçi ortamda dile getiren müşteri sayısı son üç yılda üç kat arttı. Aynı çalışma tüketicilerin yüzde 48’inin ürün deneyimini paylaşmak için sosyal medyayı kullandığını gösteriyor. Geçmişte yapılan araştırmalardan bazıları, “şikayetlerin basitçe göz ardı edilmesi gerektiğini” söylese de Vrije, Dartmouth Babson ve LUISS üniversitelerinden araştırmacıların yaptığı son çalışma marka memnuiyeti sağlamanın en etkili iki yolunun aktif dinleme ve empati olduğunu ortaya koyuyor.
Şikayeti daha çözmeden memnuniyeti artırmak mümkün mü?
Aktif dinleme, müşterilerin şikayetlerini dikkate almak ve buna iletişim kurarak karşılık vermek anlamına gelirken empati müşterilerle duygusal düzeyde bağdaşıklık kurmayı ifade ediyor. Dolayısıyla, metne dayalı bir etkileşimde aktif dinleme, müşteriye verilen yanıtın üslubuyla, empati ise daha çok yanıtın içeriğiyle ilgili. Araştırma yazarları, şirketlerin çevrimiçi olarak müşterilere yanıt verirken aktif dinleme ve empatiden yararlanmalarının şikayet henüz çözülmemiş olsa bile memnuniyet uyandırdığını belirtiyor. Saha araştırmaları, aktif dinlemeyi yüzde 1 artırmanın müşteri memnuniyeti olasılığını yüzde 14’e kadar, empatiyi yüzde 1 artırmanın müşteri memnuniyeti olasılığını yüzde 90’a kadar artırdığını gösteriyor. Bu nedenle, aktif dinlemeye kıyasla empati, istenen sonuçları geliştirmek için daha güçlü bir kaldıraç olarak öne çıkıyor.
Gelecek 10 yıl içerisinde pazarlama dünyasını neler bekliyor?
