19 Ekim Abone Ol
  • Haberler
    • Ajanslar / Konkur
    • Atamalar
    • Dijital
    • KSS
    • Haberler
    • Insights
    • Trend
    • Marketing Türkiye 101
    • Türkiye’nin Gündemi
  • Yaratıcı İşler
  • Dergiler
  • Etkinlikler
  • Söyleşiler
  • Kariyer
  • Yazarlar
  • Araştırma
  • Abone Girişi
  • Abone Ol
"Öfkeli müşteri" nasıl "mutlu müşteriye" dönüştürülür?
Haberler

“Öfkeli müşteri” nasıl “mutlu müşteriye” dönüştürülür?

Seda Başpınar
21 Aralık 2022
1 dk okuma

Müşterilerin şikayetlerini “öfkeli bir üslupla” dile getirdiği sosyal medya markalar için de müşteri memnuniyeti anlamında oldukça önemli bir mücadele alanı. Peki, markaların sosyal medya üzerinden dile getirilen öfkeli şikayetleri nasıl yanıtlaması gerekiyor? Vrije, Dartmouth Babson ve LUISS üniversitelerinden uzmanların katılımıyla yapılan 2020 Öfkeli Müşteri Araştırması işte bu soruya yanıt veriyor…

2020 Öfkeli Müşteri Araştırması’na göre şikayetlerini telefonla ya da çevrimiçi ortamda dile getiren müşteri sayısı son üç yılda üç kat arttı. Aynı çalışma tüketicilerin yüzde 48’inin ürün deneyimini paylaşmak için sosyal medyayı kullandığını gösteriyor. Geçmişte yapılan araştırmalardan bazıları, “şikayetlerin basitçe göz ardı edilmesi gerektiğini” söylese de Vrije, Dartmouth Babson ve LUISS üniversitelerinden araştırmacıların yaptığı son çalışma marka memnuiyeti sağlamanın en etkili iki yolunun aktif dinleme ve empati olduğunu ortaya koyuyor.

Şikayeti daha çözmeden memnuniyeti artırmak mümkün mü?

Aktif dinleme, müşterilerin şikayetlerini dikkate almak ve buna iletişim kurarak karşılık vermek anlamına gelirken empati müşterilerle duygusal düzeyde bağdaşıklık kurmayı ifade ediyor. Dolayısıyla, metne dayalı bir etkileşimde aktif dinleme, müşteriye verilen yanıtın üslubuyla, empati ise daha çok yanıtın içeriğiyle ilgili. Araştırma yazarları, şirketlerin çevrimiçi olarak müşterilere yanıt verirken aktif dinleme ve empatiden yararlanmalarının şikayet henüz çözülmemiş olsa bile memnuniyet uyandırdığını belirtiyor. Saha araştırmaları, aktif dinlemeyi yüzde 1 artırmanın müşteri memnuniyeti olasılığını yüzde 14’e kadar, empatiyi yüzde 1 artırmanın müşteri memnuniyeti olasılığını yüzde 90’a kadar artırdığını gösteriyor. Bu nedenle, aktif dinlemeye kıyasla empati, istenen sonuçları geliştirmek için daha güçlü bir kaldıraç olarak öne çıkıyor.

Kaynak: Study Finds

Gelecek 10 yıl içerisinde pazarlama dünyasını neler bekliyor?

featured
1 Yapay zekanın geleceğinde yerini Al: Sınırlı kontenjanlı AI LAB eğitimleri için hemen kayıt ol! Eğitimler 24 Ekim'de başlıyor!
Yapay zekanın geleceğinde yerini Al: Sınırlı kontenjanlı AI LAB eğitimleri için hemen kayıt ol! Eğitimler 24 Ekim’de başlıyor!
2 İletişimde anlam ekonomisi: Görünür olmak mı, görülmeye değer olmak mı?
İletişimde anlam ekonomisi: Görünür olmak mı, görülmeye değer olmak mı?
3 Murat Ülker duyurdu: İstanbul’un ruhunu taşıyan yeni lezzet: “Ülker Çikolata İstanbul”un global lansmanı yapıldı
Murat Ülker duyurdu: İstanbul’un ruhunu taşıyan yeni lezzet: “Ülker Çikolata İstanbul”un global lansmanı yapıldı
4 Sosyal medyada alkollü içki paylaşımlarına Reklam Kurulu’ndan durdurma cezası
Sosyal medyada alkollü içki paylaşımlarına Reklam Kurulu’ndan durdurma cezası
5 Ekran başına davet: En çok izlenen dizi-film tavsiye kanalları “Marketing Türkiye YouTube Rating Report”ta!
Ekran başına davet: En çok izlenen dizi-film tavsiye kanalları “Marketing Türkiye YouTube Rating Report”ta!
Güncel Haberler
Türkiye'nin keyif markaları
Türkiye’nin keyif markaları
Ev dışı tüketimde içeceksiz sipariş ve lokanta tercihi öne çıkıyor
Ev dışı tüketimde içeceksiz sipariş ve lokanta tercihi öne çıkıyor
CEO’lar için belirsizlik yeni normal: Dönüşümün rotası yeniden çiziliyor
CEO’lar için belirsizlik yeni normal: Dönüşümün rotası yeniden çiziliyor
Sosyal Medya
  • FACEBOOK
  • TWITTER
  • LINKEDIN
  • INSTAGRAM
  • YOUTUBE

İlgili Haberler

İş dünyasında haftanın atamaları (16-22 Ağustos)
Haberler
İş dünyasında haftanın atamaları (16-22 Ağustos)
Nafizcan Önder
22 Ağustos 2025
Anne sütünden ilham alan dondurma ABD'de satışta!
Haberler
Anne sütünden ilham alan dondurma ABD’de satışta!
İrem Alimoğlu
12 Ağustos 2025
Sanat Güneşi’nin el yazısı notları ilk kez gün yüzüne çıktı
Haberler
Sanat Güneşi’nin el yazısı notları ilk kez gün yüzüne çıktı
Nafizcan Önder
4 hafta önce
Haftanın marka-ajans iş birlikleri (29 Ağustos-4 Eylül)
Haberler
Haftanın marka-ajans iş birlikleri (29 Ağustos-4 Eylül)
Sena Tufan
4 Eylül 2025
  • Yarışmalar
  • Temsilcilikler
  • Etkinlikler
  • Yayınlar
Yarışmalar Yarışmalar Yarışmalar Yarışmalar Yarışmalar Yarışmalar
Temsilcilikler Temsilcilikler Temsilcilikler
Etkinlikler Etkinlikler Etkinlikler Etkinlikler Etkinlikler Etkinlikler Etkinlikler
Yayınlar

Esentepe Mahallesi, Kore Şehitleri Caddesi, No:7, Yegane Apartmanı, Kat: 2, Daire: 4,
Şişli/İstanbul

[email protected]
0 (212) 211 11 12

  • Haberler
  • Yazarlar
  • Söyleşiler
  • Yaratıcı İşler
  • Etkinlikler
  • Kariyer
  • Üye Girişi
  • Kayıt Ol
  • Hakkımızda
  • Künye ve İletişim
  • KVKK Açık Rıza Beyanı
  • Mesafeli Satış Sözleşmesi
  • Gizlilik, Kişisel Verilerin Korunması ve İşlenmesi Politikası

©2025 Rota Yayın Yapım Tanıtım Tic. Ltd. Şti. Bu Sitede Bulunan Yazı Ve Çizimlerin Her Hakkı Saklıdır.

Abone Ol
  • Haberler
    • Ajanslar / Konkur
    • Atamalar
    • Dijital
    • KSS
    • Haberler
    • Insights
    • Trend
    • Marketing Türkiye 101
    • Türkiye’nin Gündemi
  • Yaratıcı İşler
  • Dergiler
  • Etkinlikler
  • Söyleşiler
  • Kariyer
  • Yazarlar
  • Araştırma

© 2001 Rota Yayın Yapım Tanıtım Tic. Ltd. Şti. Bu Sitede Bulunan Yazı Ve Çizimlerin Her Hakkı Saklıdır.

Asquared WordPress Agency tarafından tasarlanmış ve kodlanmıştır.