Seyahat, finans ve perakende sektörlerinde satın alma yolculuğu değişti
Pandemiyi arkamızda bırakmaya hazırlanırken ortak zihniyetimiz de değişim geçirdi. Hayatımızın pek çok alanını yeniden gözden geçirdik ve yeniden tasarladık. Bu nedenle, insanların satın alma konusundaki yaklaşımlarının değişmesi gayet normal. Google kısa süre önce, satın alma yolculuğunun dünya genelinde, özellikle de seyahat, finans ve perakende sektörlerinde nasıl değiştiğini anlamak için bir araştırma yaptı. Tüketicilere, mevcut davranışlarını ve gelecekte nasıl alışkanlıklar geliştirmeyi bekledikleri soruldu ve sonucunda kapsamlı içgörüler ortaya çıktı.
Sorulara verilen cevaplar net bir şekilde gösteriyor ki pandemiyle birlikte şu yaklaşım daha da geçerli hale geldi: markaların ve perakendecilerin odaklanması gereken şey, müşterilerin istedikleri zaman, istedikleri şekilde ve istedikleri yerde alışveriş yapmalarını sağlarken keyifli ve sorunsuz bir deneyim sunmak.
Ekiplerinizi ve bütçenizi çok kanallı olacak şekilde yapılandırın
Tüm bölgelerde ve kategorilerde arama hayati önem taşıyor. Keza online yorumlar da öyle. Ayrıca artık daha fazla kullanıcı internet üzerinden ürün satın alıyor. Ancak e-ticarette dünya genelinde yüzde 27,6’lık bir artış kaydedilmesi, offline temas noktalarının artık kullanılmadığı anlamına gelmiyor.
Örneğin, gelecekte CPG ürünlerini internet üzerinden satın alacağını söyleyen kullanıcıların sayısında ortalama yüzde 56’lık bir artış kaydedilse de çoğunluk (yüzde 66) hâlâ, mağazadan alışveriş yapmayı planlıyor. Ayrıca, kişisel finans (bankacılık, kredi kartı, sigorta) alanlarında insanların yüzde 70’inden fazlası hâlâ, gerçek bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle görüşmenin son derece yararlı olduğunu düşünüyor.
Sorun yaratan noktalara dikkat edin
Alışveriş yöntemi ne olursa olsun markaların yine de, tüketici yolculuğunun başından sonuna kadar destek sağlaması ve yoldaki engelleri kaldırması gerekecek. Araştırmaya katılanların yüzde 25’inden fazlası stok durumu, ödeme sorunları ve müşteri desteği gibi noktalarda sorun yaşadıklarını bildiriyor.
Markalar ve perakendeciler engelleri ortadan kaldırarak ve satın alma sonrasında üst düzey bir destek sağlayarak tüketicilere ek değer yaratabilir.
Web sitenize veya uygulamanıza yatırım yapın
Yolculuk boyunca birçok temas noktası bulunsa da marka/perakendeci web siteleri veya uygulamaları pek çok kategori açısından en etkili temas noktaları arasında. Ayrıca, birçok kişinin ilk online işlemini pandemi sırasında yaptığını düşünürsek mükemmel bir online deneyim sunmanın artık her zamankinden daha önemli olduğu mutlak bir gerçek.
Kaynak: Think with Google
