“WhatsApp’ta yepyeni bir iletişim ve satış kanalı yarattık”
Hepsiburada ile WhatsApp’ta gerçekleştirdikleri son başarı hikayesini konuştuğumuz SOR’UN Kurucu Ortağı ve CEO’su Oğuzhan Başeğmez “Hepsiburada’nın müşteri temsilcileri WhatsApp’ın metin ve görsel kullanım avantajları sayesinde, platform üzerinden kendilerine ulaşan müşterilerle daha hızlı ve etkin bir iletişim kurabiliyor” diyor.
Hepsiburada ile WhatsApp üzerinde hayata geçirdiğiniz projenin çıkış noktası neydi? Hangi ihtiyaca karşılık verdi?
WhatsApp, Türkiye’de insanların iletişiminin merkezi haline geldi. Tüketicilerin arkadaşlarıyla mesajlaşır gibi işletmelerle de iletişime geçebilmeyi tercih etmesi, Hepsiburada ve birçok şirketi müşterileri ile olan iletişimlerini WhatsApp’a taşıma konusunda daha istekli hale getirdi. Bu deneyim hem tüketici için markaya dokunmayı daha kolay hale getiriyor, hem de işletmelere tüketiciyle daha sık temas kurabilme fırsatı veriyor. Bununla birlikte mesajlaşmanın konuşmaya göre yarattığı maliyet avantajı da işletmeleri WhatsApp kullanımına yönlendiriyor. Müşteri temsilcilerinin mesajlaşma kanallarında aynı anda birden fazla kişiyle konuşabilmesi ve mesajlaşmanın konuşmaya oranla daha kolay otomatize edilebilmesi maliyet avantajını sağlıyor. Sonuç olarak WhatsApp işletmeler için hem tüketici memnuniyetini artıran, hem de maliyet avantajı sağlayan bir iletişim kanalı haline geldi.
WhatsApp’ta mesajlaşma stratejisini oluştururken nelere dikkat edilmeli? Hangi çözümleri kullanmak verimliliği artırıyor?
Mesajlaşma kanalını seçmek kadar bu kanalı yönetmek de şirketler için günümüzde önemli bir konu. SOR’UN olarak işletmelere mesajlaşma kanallarındaki deneyimi nasıl yönetmeleri, hangi senaryolar için kullanmaları gerektiği gibi konularda da hizmet veriyoruz.
WhatsApp Business API sayesinde şirketler WhatsApp’ı operasyonel yönetim açısından en doğru şekilde kullanabiliyorlar. Şu anda hizmet verdiğimiz müşterilerimizden 13’ü WhatsApp Business API çözümünü kullanıyor. Bu çözüm sayesinde WhatsApp kanallarında hem chatbot çalıştırabiliyorlar, hem de birden fazla müşteri temsilcisiyle senkronize bir şekilde gelen talepleri yönetebiliyorlar.
Bunun yanında bazı markalarla kanal olarak Facebook Messenger’ı da kullanıyoruz. Farklı medya formatları ve interaktif özellikler kullanma imkanı ile WhatsApp’tan farklılaşan Messenger’ı işletmeler dijital pazarlama kampanyalarında kullanıyorlar.
Hepsiburada için sunduğunuz çözümler ile elde ettiğiniz sonuçları paylaşabilir misiniz? Başlangıçtaki iş hedeflerinize ulaşabildiniz mi?
Milyonlarca müşteriye hizmet veren Hepsiburada, müşteri iletişim kanalları arasına WhatsApp’ı da ekledi. Hepsiburada’nın müşteri temsilcileri WhatsApp’ın metin ve görsel kullanım avantajları sayesinde, platform üzerinden kendilerine ulaşan müşterilerle daha hızlı ve etkin bir iletişim kurabiliyor. Böylece sesli kanallara göre %30’un üzerinde sağlanan operasyonel verimlilik, maliyet ve diğer tüm süreçleri de olumlu etkiledi. WhatsApp üzerinden müşterilerle gerçekleştiren iletişimler büyük oranda aynı platform üzerinde sonuçlandırılmaya başlandı.
Pandemi döneminde markaların tüketici destek ve satış hizmetlerinde yaşadığı zorlukları aşmak için farklı çözüm önerileriniz var mı?
Fiziksel dünyada hizmet veren şirketler bu dönemden fazlasıyla etkilendi. Kapanan mağazalardan dolayı hem satışlar düştü ve hem de iş gücünde kayıplar yaşandı. Bu problemi çözebilmek adına işletmelerin mağazadaki satış temsilcilerini WhatsApp üzerinden lokasyon ve uzmanlığa göre doğru tüketiciyle buluşturacak çözümler geliştirdik. WhatsApp’tan ulaşan müşteriyi ihtiyacına göre doğru satış temsilcisiyle eşleştirip, tüketicinin hem hızlı bir şekilde hizmet almasını sağladık hem de işletmelere yeni bir satış kanalı kazandırdık.
İkinci bir konu da WhatsApp gibi mesajlaşma kanalları üzerinden ödeme alabilmenin önünü açacak entegrasyonları ürünümüze kattık. Masterpass entegrasyonunu tamamlayarak, markaların tüketiciyi başka bir yere yönlendirmeye gerek kalmadan WhatsApp’ta ödeme alabilmelerini sağladık. Ödeme kanallarında banka vb. gibi kurumlarla olan entegrasyonların sayısını artırarak şirketlerin mesajlaşma kanallarında satış yapabilmesini daha da kolaylaştıracağız.
Sor’un değerli bir iş ortağımız oldu
Buğra Asfuroğlu Hepsiburada Müşteri Deneyimi ve Müşteri Hizmetleri Kıdemli Müdürü:
“Türkiye’nin lider e-ticaret platformu Hepsiburada olarak sürekli müşterilerimizi dinliyor, onların ihtiyaç ve beklentilerine göre hizmetlerimizi durmadan geliştiriyoruz. Buradan yola çıkarak da, günümüz iletişim kanalları arasında önemli bir role sahip olan WhatsApp’ı müşterilerimizle iletişim kurduğumuz kanallar arasına ekledik. Bu noktada Sor’un, sürecin operasyonunu çevik yapımıza uygun şekilde hayata geçirmemize katkı sağlayan, değerli bir iş ortağımız oldu.
Masterminds Meet The Partners
Marketing Türkiye ve Facebook ortaklığında gerçekleşen Masterminds Meet The Partners programın ilk konuğu SOR’UN Kurucu Ortağı Oğuzhan Başeğmez oldu.
