Türklerin yüzde 61’i uzun banka kuyruklarından şikayetçi

Uluslararası araştırma şirketi 4Service, kullanıcıların banka seçerken nelere dikkat ettiğini ve memnuniyetsizliklerini konu alan bir araştırma gerçekleştirdi. Türkiye, Romanya, Bulgaristan ve Polonya’da gerçekleşen araştırma sonuçlarına göre, Türkiye ve Bulgaristan’da insanların yüzde 70’i banka seçiminde, müşteriye hızlı hizmet verilmesini ön planda tutuyor. Romanya’daysa yüzde 89’luk bir kesim, bankaları önceki olumlu ya da olumsuz deneyimlerine göre seçiyor.

Türkler yaygın bankamatik ağı olan bankaları tercih ediyor

Araştırma sonuçlarına göre; Türk müşterilerinin seçimini belirleyen en önemli özellik, yüzde 60 puanla finansal kurumların yaygın bankamatik ağına sahip olması geliyor. Banka şubelerinin konumunun uygun olmasıysa yüzde 52’lik puanla ikinci sırada yer alıyor.   Romanyalı katılımcılar ise yüzde 89’luk yüksek bir puanla bankaları daha önceki deneyimlere göre seçtiklerini belirtiyorlar. Türkiye’deyse bu oran oldukça düşük… Türk müşterilerin yalnızca yüzde 14’ü geçmiş deneyimlerine göre tercih yaptıklarını belirtiyor. Polonyalı katılımcıların yüzde 61’i, Bulgaristanlı katılımcılarınsa yüzde 73’ü finansal kurum seçiminizi en çok ne etkiler sorusuna uygun fiyat yanıtı veriyor.

Türkler bireysel, Bulgaristanlılar hızlı hizmet istiyor

Dört ülkeyi temsil eden katılımcıların banka görevlilerinden beklentileri farklılık gösteriyor… Türkiyeli müşterilerin yüzde 76’sı banka görevlilerinin hizmetlerinin müşteriye yönelik olmasına dikkat ederken,  Romanyalıların yüzde 84’ü banka görevlilerinin alanlarında uzman olmasına önem veriyor. Polonyalıların yüzde 71’i banka görevlilerin yaptığı tanıtımının önemini ilk sıraya taşırken, Bulgaristanlıların yüzde 73’ü sunulan hizmetin hızlı olmasına dikkat ediyor.

Katılımcıların çoğu uzun sıralardan ve yavaş hizmetten şikayetçi

Araştırmanın bir diğer önemli konu başlığını müşterilerin finansal kurum hizmeti alırken yaşadığı sorunlar oluşturuyor. Araştırmaya göre; Türklerin yüzde 61’i uzun sıraların ve yavaş hizmet verilmesinin büyük bir sorun olduğunu söylüyor. Polonyalıların yüzde 61’i ve Romanyalıların yüzde 97’si Türklerle aynı fikirde… Ayrıca, Romanyalılar bankaların uyguladığı bürokratik işlemlerden oldukça şikayetçi… Araştırma sonuçlarına göre, Bulgaristanlı katılımcıların yüzde 71’i bankaların gereksiz ek hizmet sunduğunu belirtiyor.

Araştırmanın raporunda ayrıca çağrı merkezinde yapılan aramalar sonucunda ortaya çıkan problemlere de değiniliyor. Sorunlar; şubelerin iş saatlerinin çok erken ya da çok geç olması, sıra dışı durumlarda hizmet verilmemesi, hizmet verilme şartlarının değiştirilmesi olarak belirtiliyor.

4Service Group, Türkiye, Bulgaristan, Polonya ve Romanya’nın dahil olduğu dört ülke genelinde bir araştırma gerçekleştirildi. Farklı kültür ve medeniyetlerin finansal kurum seçiminde nelere dikkat ettiğini ortaya koyan ve Mayıs 2016’da gerçekleştirilen bu araştırmaya dört ülkeden toplam 800 müşteri katıldı.