Tüketici kaç kötü deneyimden sonra markanın üstünü çiziyor?
Çok uzun zamandır deneyim, markalar için müşteri memnuniyetinin anahtarı olarak konumlanıyor. Yani tüketici için mevcut markayla “Tamam mı, devam mı?” sorusunun yanıtının deneyimde gizli olması tesadüf değil. Customer Contact Week (CCW) Digital‘ın gerçekleştirdiği araştırmanın sonucuna göre tüketicinin kötü deneyime pek toleransı da yok. Pek çoğu iki kez kötü deneyim yaşadığı markaya üçüncü şansı vermiyor…
CCW Digital tarafından 150 binden fazla tüketiciyle gerçekleştirilen global bir araştırma, müşteri deneyiminin tüketicinin beklentisinin oldukça gerisinde olduğunu ortaya koydu.
Araştırmada öne çıkan veriler şöyle;
- Tüketicilerin yüzde 33’ü deneyimlerinin kötüleştiğini belirtirken yüzde 9’u çok olumsuz olarak değerlendiriyor. Araştırmaya katılanların yüzde 35’ine göre ise deneyimde geçmişe kıyasla herhangi bir fark yok.
- Konuya kişiselleştirme perspektifinde bakıldığında yüzde 52’lik bir kitle yalnızca bazı deneyimlerin kişiselleştirildiğini, yüzde 33’ü deneyimlerinin çoğunun kişiselleştirilmediğini kaydederken; yalnızca yüzde 15’i çoğunlukla kişiselleştirilmiş olduğuna inanıyor.
- Öte yandan tüketicilere kötü deneyimlerinin kendilerini nasıl etkilediği sorulduğunda; yüzde 43’ü art arda iki hayal kırıklığınından sonra başka bir markaya geçeceklerini, yüzde 35’i üç veya dört kötü deneyimle karşılaştıklarında markayı değiştireceklerini söylerken, yüzde 17’si tek bir kötü deneyim yaşamanın başka bir markaya geçmek için yeterli olacağını belirtiyor.
- Müşterilerin yaklaşık yüzde 63’ü, çalışanların kaba davranışlarının onları markadan vazgeçmeye zorladığını söylüyor. Yüzde 58’i markaların sorunlarını çözmeye öncelik vermediğinde vazgeçerken, yüzde 58’i gecikmelerden ve yüzde 24’ü ise kötü web sitesi deneyiminin onları satın almadan vazgeçirdiğini belirtiyor.
