Sadece mükemmel deneyim A.L.F.A. Awards’u hak eder!
Günümüzde sürekli değişen tüketici alışkanlıkları markalar için sürdürülebilir bir müşteri deneyimi yaşatmayı da giderek daha zor bir hale getiriyor. Müşterinin aradığı ürünlere birçok kanaldan ulaşabilmesi, alternatiflerin zenginliği müşterilerin markalarla uzun vadeli ilişki kurmasının önüne geçiyor. Sürekli artan rekabet ortamında firmalar kârını arttırmak için yeni müşteri edinmenin yanı sıra yeni stratejilerle mevcut müşterisine daha iyi bir deneyim yaşatmayı hedefliyor. 2015 yılından beri “Müşteri Deneyimini En İyi Yöneten Markalar”ın ödüllendirildiği A.L.F.A. Awards müşteri deneyimi yönetimindeki başarılarıyla müşterisiyle sağlıklı ve sürdürülebilir bir ilişki kuran markaları onurlandırıyor.
A.L.F.A. “satalım, sonrası tufan” mantığını ortadan kaldırıyor
Günseli Özen – Marketing Türkiye Genel Yayın Yönetmeni ve MMI Türkiye Başkanı
“A.L.F.A. ödülüne layık görülen herkesi işini iyi yaptığı için alkışlıyorum. Bildiğiniz üzere A.L.F.A. bir akronim. Action-taker, Leader, Fast ve Ambitious’un ilk harflerinden oluşuyor. A.L.F.A. kendi başına çok güçlü bir tanım. Güçle, liderlikle tanımlanan bir kavram ama içini dolduran kavramlar da en az onun kadar önemli. A.L.F.A. çok değerli bir ödül. Çünkü bu sadece ürünü satmak değil, sattıktan sonra da o hizmeti sürdürülebilir kılmak ve sonuçlarını çok uzun yıllar almakla da ilgili. Geçmişteki ‘Satalım, sonrası tufan’ mantığını ortadan kaldırıyor.”
A.L.F.A. Awards’un metodolojisi
➞ A.L.F.A. Awards bu sene AKADEMETRE’nin uluslararası standartlarla oluşturduğu kapsamlı ve özgün metodolojisiyle ölçülüyor. Bilindiği üzere A.L.F.A Awards’un jürisi tüketiciler. Araştırma kapsamında Türkiye’de ±2,75 hata payına bağlı, rastlantısal olarak belirlenen; İstanbul, Bursa, Balıkesir, İzmir, Ankara, Kayseri, Adana, Gaziantep, Malatya, Samsun, Trabzon, Erzurum illerindeki bin 200 kişiyle yüz yüze görüşmeler gerçekleştiriliyor.
➞ Geçtiğimiz sene 40 kategori üzerinden değerlendirilen araştırma bu yıl 46 ayrı kategoride değerlendirmeye sunuldu. Yapılan araştırmayla “Müşterilerin arzu boyutu”, “Markayı deneyimle istekleri”, “İletişim boyutu”, “Markanın iletişim faaliyetlerinin niteliği”, “İlişki boyutu” ve “Markanın tüketici nezdinde bilinirliği” gibi müşteride markanın ilk izlenimini oluşturan satış öncesi ilişkiler değerlendiriliyor.
➞ Akabinde “Çoklu deneyim tutarlılığı”, “Şirketlerin çalışan memnuniyetine verdiği önem”, “Rekabet avantajı sağlayan kişiselleştirme uygulamaları” ve “CRM” ve “Sadakat programları” gibi müşteri deneyimini önemli ölçüde etkileyen, marka deneyiminin süreçlerini ortaya koyan yaklaşımlar değerlendirilecek.
➞ Günümüzde yavaş yavaş gelişme gösteren ve marka sadakatini olumlu yönde etkileyen “Satış sonrası ilişki devamlılığı”, “Çözüm odaklı hizmet”, “Şikayete dönüş hızlılığı” gibi kriterler bazında değerlendirilerek, şirketlerin müşteri devamlılığını arttırma düzeyleri tespit edilecek.
Mutlu müşteriler kârlılığı yüzde 125 artırıyor…
Halil İbrahim Zeytin – AKADEMETRE Research & Stategic Planning Yönetim Kurulu Başkanı
➞ Günümüz müşterisi için deneyim, ürüne sahip olmaktan daha önemli bir motivasyon. Mevcut rekabet ortamında pazarlama bütçesi daralma eğilimi gösterirken müşteri beklentileri de artmaya devam ediyor. Dolayısıyla hizmetin, müşteri beklentilerini karşılama düzeyi, kalitesi; mevcut müşterileri koruma, müşteri sadakatini arttırma ve yeni müşteriler yaratma düzeyi önem kazanıyor. Araştırmalara göre şirketlerin yarısına yakınının sağladıkları mağaza içi müşteri deneyimleri tüketiciler tarafından başarılı bulunmuyor. Öte yandan yeni müşteri çekmek mevcut müşteriyi elde tutmaktan altı kat daha fazla maliyetli.
➞ Şirketler mevcut müşterilerinin yüzde 5’ini koruyarak müşteri sadakatini ve kârlılıklarını yüzde 25’ten yüzde 125’e kadar arttırabilirler. Başka bir deyişle mevcut müşteriyi kaybetmek kâr oranını önemli ölçüde düşürecektir. Mutlu müşteriler olumlu deneyimlerini dört ya da beş kişiye anlatır. Tatmin olmamış müşteriler ise olumsuz deneyimlerini 9-12 kişiye anlatır. Yapılan araştırmalar yüksek maliyetli iletişim çalışmalarının aksine yakın çevrenin önemli bir bilgi kaynağı olduğunu ortaya koyuyor. Dolayısıyla memnun kalınmayan müşteri deneyiminin yakın çevreye aktarımı, marka sadakatinin önüne de bariyer koyuyor.
➞ A.L.F.A. Awards müşteri deneyimini; müşteri beklentilerini ve şirketlerin bu beklentilerini karşılama düzeylerini yansıtan bir araştırma. Dolayısıyla bu deneyimi en iyi yönetenlerin ödüllendirildiği bir platform olması oldukça değerli. Günümüzde müşteri deneyimi bütüncül bir yapı olarak görülüyor ve “Sattım gitti!” mantığı istikrarlı bir başarı getirmiyor. A.L.F.A Awards’ın müşteri deneyimini bir süreç olarak ele alması ve şirket kârlığı üzerindeki etkisini vurgulayan bir ödül olması da ayrıca önemli.
