Perakendenin Yeni Yıldızı: "Kişiselleştirilmiş Online Deneyimler"

ACI Worldwide Research’ün raporları, 2020 yılının Mayıs ayındaki global e-ticaret satışlarının bir önceki yıla göre yüzde 81 oranında artış gösterdiğini ortaya koydu. Karantinanın dünyayı öyle ya da böyle evlere sığdırmasıyla birlikte, e-ticaret cüzdanlar üzerindeki egemenliğini artırmaya başladı. Mağaza içinde daha iyi bir deneyim sağlamanın özellikle salgın nedeniyle de giderek zorlaşması perakendecilerin müşterilerine kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlamak için sanal çözümlere yönlenmesine neden oluyor.

Geçtiğimiz hafta Sinagapur’da bulunan Suntec City adlı bir alışveriş merkezi, canlı yayınlanan ilk etkinliği Shopfest’i hayata geçirdi. Singapurluların her sene dört gözle beklediği, konserlerin, sokak satıcılarının ve elbette büyük indirim kampanyalarının boy gösterdiği “Büyük Singapur İndirimi”nin COVID-19 nedeniyle iptal edilmesi, Singapurluların takviminde büyük bir boşluğa neden oldu. Suntec City bu boşluğu sanal bir etkinlikle doldurmaya karar verdi. Alışveriş tutkunları 23-26 Haziran tarihleri arasında her gece, Suntec+ aplikasyonu üzerinden güncellenen yeni ürünleri görüp aynı platform üzerinden satın alma da gerçekleştirebildi.

“Ara-Kazan” reklamlarının modernleşmesi olarak da yorumlayabileceğimiz konseptte kullanıcılar ürünlere yorum yapıp onları beğenebilmelerinin yanı sıra interaktif seanslarda da ödül kazanma şansı yakaladı. Etkinlikte 16 Suntec City bayisinden ürünler kullanıcılarının beğenisine sunuldu. Alışveriş merkezi, canlı yayınlanan bir etkinlik fikrini, salgın sırasında ekonomik aktivitelerini sürdürebilmek için canlı yayına sırtını yaslayan Çinli perakendecilerden esinlenerek aldığını belirtiyor. Bu çaba Şanghay merkezli kozmetik markası Forest Cabin’de tüm elemanların videolarda yer alabilmeleri için bir eğitim programına başlatılmasıyla hayata geçti.

Sanal odaklı çalışan eğitimleri artıyor

Birleşik Krallık’taki perakendeciler, mağazalarında yer alan canlı alışveriş asistanı teknolojisini online’a taşımanın yollarını aramaya başladı. Elektronik perakendecisi Curry’s PC World yeni ShopLive servislerinin lansmanını Nisan ayında gerçekleştirdi. ShopLive, müşterilerine evlerinin güvenli atmosferinden ayrılmadan Curry’s PC World uzmanlarıyla videolu görüşme yapmalarını sağlayarak elektronik alışverişlerini gönül rahatlığıyla yapmaları imkanını sundu. Bunun yanı sıra elektronik cihazlarını satın alma süreci oldukça kafa karıştırıcı olabiliyor; gerek her geçen gün yenilenen özellikleri, gerek fiyat etiketlerinin hızlı değişimi bu süreç boyunca insan iletişiminin önemini arttırıyor. Mağazalar açılmaya başlayınca dahi satın alma kararlarında kişiselleştirilmiş insan iletişiminin önemini içselleştirmeyi başaran Curry’s PC World, ShopLive’ı müşterilerine sunmaya devam ediyor olacak.

Neredeyse her ürünü bünyesinde barındıran büyük mağazalar da mağaza içi uzmanlarını müşterilerini sanal video görüşmeleriyle etkili bir şekilde bilgilendirmeleri için eğitiyor. Bu mağazalardan John Lewis’in müşterileri bebek malzemeleri, kişisel stil ve iç mimari konularında 1 saatlik destek randevuları alabiliyor. A.B.D. merkezli Selfridges ise 15 Haziran’dan itibaren işlemeye başladığı sanal randevularıyla güzellik ve stil konusunda müşterilerini yalnız bırakmıyor.

Geçtiğimiz birkaç ay doğaları gereği öncelikli olarak fiziksel mağazalarında hizmet veren perakendeciler için zorlu geçti. Perakendeciler müşterileriyle, kişisel alışveriş ve “retail-tainment” akımından aldıkları içgörüleri ve e-ticaretin popülerliğinin getirileriyle uyumlu olacak stratejiler doğrultusunda iletişim kurmayı hedefliyor. Her ne kadar mağazalar açılmaya başlamış olsa da dijital çözümlerin sağladığı güvenlik ve rahatlık her kesimden tüketicinin kalbini kalıcı olarak kazanmaya aday gibi görünüyor.

Kaynak: Wunderman Thompson Intelligence