Uluslararası danışmanlık firması Kearney’in pazarlama ve tüketici alanındaki eğilimleri izleyen yan kuruluşu Kearney Tüketici Enstitüsü (Kearney Consumer Institute), COVID-19 sonrasında satın alma davranışlarında yaşanan değişimleri analiz eden bir rapor yayınladı. Raporda “COVID-19 yorgunu” olarak nitelendirilen tüketicilerin tüm dünyada normale dönmek istedikleri ifade ediliyor. İşte raporun öne çıkan satırbaşları…

Markalar birebir ilişkiye önem vermeli

Kearney Tüketici Enstitüsü uzmanlarına göre bu süreçte güven duygusu verdikleri için “aileler” ve “camialar” önemli rol oynayacak. Tüketicilerin markalardan en önemli beklentilerinden birini, “ailenin bir parçası olmak” şeklinde ortaya koyan Kearney Tüketici Enstitüsü raporunda şirketlere, sadık müşterileriyle kurulacak birebir ilişkilere önem vermeleri tavsiyesinde bulunuldu.

Kearney Türkiye Direktörü Onur Okutur, markaların tüketicilerle, satın alma sürecini aşan bir ilişki kurması gerektiğini vurgulayarak, “Sadakat ve taahhüt programları aracılığıyla güvenilir bir topluluk kurmak, pandemi sürecinde büyük önem taşıyor” dedi.

Akıllı şirket, sadık müşterisinden öğrenir

Kearney Tüketici Enstitüsü raporunda dünyanın, normalin ortadan kalktığı yepyeni ve olağanüstü bir dönemden geçtiği değerlendirmesine yer verildi. İnsanların aile içinde kendilerini güvende hissettiği, dışarıdakilere ise şüpheyle yaklaştığına dikkat çeken Kearney uzmanları, bu nedenle sadık müşterilerin markanın temel direkleri olarak kabul edilip, müşterilerin markalar için öğretici olma niteliğini vurguladı.

Tüketicinize, görüldüğünü hissettirin

“Müşteriler görüldüklerini hissetmeli” ifadesine yer verilen Kearney Tüketici Enstitisü COVID-19 sonrası değerlendirme raporunda, bunu sağlamak için sadık müşterilere özel müşteri seansı, yeni ürün ya da teknolojileri önceden test etme imkanı sağlanması gibi yöntemler önerildi. Enstitü uzmanları, marka çevresinde bir aile yaratmak için dar anlamda tüketici sınıflandırması yapılması ve müşteri psiko-grafiklerine odaklanılması gerektiğini de vurguladı.

Keyifli alışveriş için özgürlük şart

Pandeminin tüketicileri dijital alışverişe yönlendirdiğini de hatırlatan Kearney uzmanları, alışverişe yön veren asıl dinamiğin, müşterinin dilediği yer, zaman ve kanalda satın alma özgürlüğü olduğunun altını çiziyor. Buradan hareketle şirketlere müşterilerine tercih imkanı vermelerini öneren Kearney’in raporunda şu ifadelere yer veriliyor:

“Tüketiciler artık alışveriş yapacağı kanalı önceden belirlemiyor; bütün satış kanallarında kesintisiz ve pürüzsüz alışveriş deneyimi yaşamak ve bunu şirketin koşullarıyla değil kendi koşullarıyla yapmak istiyor.”

Müşteri, markasından tutarlılık ister

Kearney Tüketici Enstitüsü’nün dikkat çektiği bir başka eğilim ise tüketicilerin vaatlerini yerine getirmeyen şirketlere güvenini anında yitirmesi ve tutarlı mesajlar veren şirketlerin tüketicilerin gönlünü kazanması… Pandeminin tüketicilerin kafasını karıştırdığını da hatırlatan Kearney uzmanları, söyledikleriyle yaptıkları birbirini tutmayan markaların kargaşayı daha da arttırıp tüketiciyi uzaklaştırdığına dikkat çekiyor, şirketlere tutarlı olmalarını salık veriyor.

Şirketler değerlerine sahip çıkmalı

Şirketlere kültürlerini gözden geçirerek net değerler belirlemelerini öneren Kearney uzmanları, bu değerleri dışarıya da aynı netlikte aktarmaları gerektiğini vurguluyor. Belli bir amaca sahip markaların sadece ilgilendikleri konular gündemdeyken değil, yıllar boyunca aynı hedefe odaklı çalıştığı vurgusuna yer verilen Kearney Tüketici Enstitüsü Raporu’nda “Davranışlar sözlerden daha güçlüdür” ifadesi öne çıkıyor.

Yağmurdan kaçan müşteriyi internette yakala

Kearney Tüketici Enstitüsü raporunda şu saptamaya da yer verdi: “Eğer hava yağmurluysa müşteri mağazaya gitmek yerine internetten alışveriş yapmak istiyor. Eğer akşam yemeği için alışveriş yapıyorsa siparişini birkaç saat içinde teslim almak istiyor.” Bu eğilimin Türkiye’de de özellikle hızlı ve günlük teslimat hizmetlerinde rekabetçi bir pazar yarattığını belirten Kearney Direktörü Onur Okutur, markalar ve hatta marketlerin, müşterilerine siparişlerini en hızlı sürede ulaştırmak için büyük bir yarış içinde olduklarına dikkat çekti.