Yapay zeka ile müşteri hizmetlerinde çağ atlamak
Deloitte, pazarlama ve müşteri deneyimi profesyonellerine yol göstermesi amacıyla “Deloitte 2022 Küresel Pazarlama Trendleri” raporunu yayımladı. 2022’ye hakim olacak 7 önemli trendi içeren raporda son ele alınan trend: Müşteri hizmetlerinde yapay zeka ile çağ atlamak.
“Deloitte 2022 Küresel Pazarlama Trendleri” raporu, 2021’in bitmesine az bir zaman kala önümüzdeki yıl pazarlama alnında bizleri neler beklediğine dair ipuçları veriyor.
Küresel ölçekte Türkiye’nin de dahil olduğu 19 ülkeden 11.500 tüketicinin ve 1.099 üst düzey yöneticinin katılımıyla gerçekleştirilen araştırmalarla zenginleştirilen rapor, güveni geliştiren ve insan ihtiyaçlarını karşılayan müşteri deneyimlerinin tasarlanması ve büyüme için pazarlamanın itici bir güç olduğunun altını çiziyor.
Raporda yer alan 7 trendin sonuncusu ise müşteri hizmetlerinin önemi ve bu alanda yapay zekayı kullanmanın yaratacağı farklara değiniyor.
Trend #7: Müşteri hizmetlerinde yapay zeka ile çağ atlamak
Doğru zamanlı tekliflerin ve iyi satış sonrası hizmetlerin tüketicilerin satın alma kararları üzerinde önemli etkisi var. İnsan dokunuşu ile yapay zekayı entegre ederek her ikisinde de yeni açılımlar sağlanabilir.
Deloitte’un tüketicilerin bir dizi ürün ve hizmet kategorisinde satın alma kararı verirken en çok hangi bilgileri yararlı bulduğunu daha iyi anlamak için Türkiye’nin de dahil olduğu 19 ülkeden 11.500 tüketicinin katılımıyla düzenlediği ankette iki taktik öne çıkıyor:
- Zamanında yapılan teklifler
- Bilgili müşteri hizmetleri
Otomotivden bankacılığa sekiz farklı sektörün tamamında yanıt verenler en çok “zamanında yapılan teklif” ifadesini seçerken, “bilgili müşteri hizmetleri” altı sektörde en yararlı ikinci seçenek olarak gösteriliyor. Bu iki boyut düzenli olarak özelleştirilmiş tavsiyeler, ücretsiz denemeler/numuneler, sorunsuz iade ve iptal politikaları ile daha iyi teknoloji (örneğin, sanal showroomlar) seçeneklerinden daha iyi performans gösteriyor.
Bu geri bildirimi temel alan marka ve pazarlama profesyonelleri ve müşteri deneyimi liderleri şu soruları sormalılar: Müşterilerimizin önüne en çok ihtiyaç duydukları anda en iyi teklifi nasıl çıkarabiliriz ve söz konusu müşterilere en iyi satın alma kararlarını vermelerine yardımcı olacak bir hizmet düzeyini sunmak için müşteri hizmetleri temsilcilerini doğru bilgilerle nasıl donatabiliriz?
Cevabın yapay zekayı müşteri deneyimi içinde optimize etmek ve insanların görevleri ile makinenin becerileri arasındaki uyumu sağlamak olduğuna inanıyoruz.
Müşteri hizmetlerinde çağ atlamanın inceliklerini pazarlama ve müşteri deneyimi profesyonelleri ile üst düzey yöneticilere önümüzdeki 12-18 ayda ışık tutacağına inandığımız, insan, veri ve deneyimler başlıklarında ortaya koyulan 7 trendi içeren “Deloitte 2022 Küresel Pazarlama Trendleri” raporu ile keşfedebilirsiniz. Raporun tamamına ulaşmak için tıklayın.
