Sundukları mükemmel müşteri deneyimiyle “Customer Brand” olmaya hak kazanan markalar 11 Kasım’da Wyndham Grand İstanbul Levent’e gerçekleşen ALFA Awards Ödül Töreni ile başarılarını taçlandırdı. Marketing Türkiye ve Akademetre iş birliğinde tasarlanan kapsamlı bir araştırmaya dayanan ALFA Awards’da halk jürisi 62 kategoride en iyi deneyimi sunan markaları “Customer Brand” olarak ödüllendirdi…

2014 yılından beri “Müşteri Deneyimini En İyi Yöneten Markalar”ın belirlendiği ALFA Awards’da “Customer Brand” seçilen markalar bir kez daha ödüllerine kavuştu. ALFA Awards’da bu yıl müşterileriyle sağlıklı ve sürdürülebilir bir ilişki kuran markalar 60’ın üstünde kategoride yarıştı ve 11 Kasım’da Wyndham Grand İstanbul Levent’te düzenlenen törende kazananlar ödüllerine kavuştu. Akaryakıttan beyaz eşyaya, dijital yayın platformlarından e-ticaret sitelerine, fast food’dan giyim sektörüne kadar pek çok kategorinin “en”leri halk jürisi tarafından belirlendi…

Kimdir bu ALFA’lar?

Ödül töreninin açılış konuşmasında Marketing Türkiye Genel Yayın Yönetmeni Günseli Özen ALFA markaları “Müşteri deneyimi yönetimindeki başarısıyla hedef kitlesiyle sürdürülebilir bir ilişki kuran markalar” olarak tanımladı.

Günseli Özen konuşmasında ALFA Awards’un gerisindeki araştırma verilerinden yola çıkarak müşteri deneyimindeki trendleri ve markaların dikkate alması gerekenleri de 6 başlık altında katılımcılarla paylaştı:

“1 – Dijitalleşme ve Kolay Erişim

Trend: Dijital uygulamalar, kolay erişim ve kullanıcı dostu tasarım özellikleri müşteri deneyimini iyileştiriyor. Alfa Ödülleri’nde öne çıkan markalar, müşterilerine hızlı ve kolay dijital çözümler sunarak puan kazandı. Müşteriler, her an erişim sağlayabilecekleri, hızlı ve entegre mobil çözümler talep ediyor. Markalar, hizmetlerini mobil uygulamalara taşıyarak ve kullanıcı deneyimini kolaylaştırarak bu ihtiyacı karşılıyor.

Öneri: Markaların kullanıcı dostu dijital kanallara yatırım yapması, sorunsuz bir deneyim sunması ve erişim kolaylığı sağlaması kritik öneme sahip.

2 -Sadakat Programları

Trend: Sadakat programları, müşteri bağlılığını artıran en güçlü araçlardan biri olarak görülüyor. Özellikle farklı avantajlar, kişiselleştirilmiş ödüller ve sık sık güncellenen sadakat kampanyaları müşteri deneyimine olumlu katkı sağlıyor.

Öneri: Markalar, müşterilerin ihtiyaç ve tercihlerine göre şekillenen esnek sadakat programları oluşturmalı. Puan, indirim veya özel ayrıcalık gibi ödülleri farklı müşteri segmentlerine göre kişiselleştirmek önemli.

3- İletişim ve Şeffaflık

Trend: Şeffaflık ve açık iletişim, müşterilerin güvenini kazanmanın temel bileşenlerinden biri haline gelmiş durumda. Özellikle kriz anlarında veya müşteri şikayetleri söz konusu olduğunda hızlı ve açık iletişim büyük önem taşıyor. Müşteriler sadece ürünün kalitesine değil, ürün satın alındıktan sonra sağlanan desteğe de önem veriyor. Hızlı, empatik ve etkili bir satış sonrası destek, müşteri sadakati üzerinde güçlü bir etkiye sahip.

Öneri: Markaların, müşterilerle açık iletişim kurmaları ve hızlı geri bildirim sağlamaları önemli. Sorun çözme sürecinde şeffaf olmak, uzun vadeli müşteri bağlılığı için kritik.

4- Müşteriye Değer Katma

Trend: Artık sadece ürün veya hizmet sunmak yeterli değil; markaların sundukları değeri daha geniş bir çerçevede düşünmesi gerekiyor. Markalar, sürdürülebilirlik, toplumsal fayda ve sosyal sorumluluk gibi değerlerle müşteri deneyimini zenginleştiriyor. Müşteriler, çevresel etkileri düşük, sürdürülebilir projelere destek veren markalara yöneliyor. Sürdürülebilirlik projeleri hem çevreyi hem de toplum sağlığını gözeten markalara olan ilgiyi artırıyor. Özellikle Türkiye gibi geleneklerine bağlı ülkelerde, markaların köklü alışkanlıkları modern bir şekilde sunması değerli bulunuyor. Geleneksel değerler müşteri sadakatinde önemli bir faktör haline geliyor.

Öneri: Markalar, ürünlerinin ötesine geçerek çevresel veya toplumsal etki yaratacak projelere odaklanmalı. Müşterilerin kendilerini bir değer sisteminin parçası olarak hissetmeleri deneyimi daha anlamlı hale getiriyor.

5- Hız ve Pratik Çözümler

Trend: Müşteriler hızlı hizmet bekliyor; özellikle bekleme sürelerini en aza indiren hızlı çözümler müşteri memnuniyetinde önemli bir faktör. Alfa sonuçlarında da hızlı hizmet sağlayan markaların yüksek puanlar aldığı görülüyor. Günümüzde müşteriler hızla artan bir şekilde hizmet alırken minimum bekleme süresi talep ediyor. Hızlı teslimat, hızlı ödeme ve pratik çözümler müşteri deneyiminde fark yaratan unsurlar arasında.

Öneri: İş süreçlerinde hız ve pratiklik sağlamak, müşteri deneyimini olumlu etkiler. Online ve mağaza içi süreçleri optimize ederek müşterilere bekledikleri hızda hizmet sunmak avantaj sağlayacaktır.

6- Kişiselleştirme ve Veri Odaklı Yaklaşımlar

Trend: Müşterilere kişisel deneyimler sunmak için veri odaklı çözümler kullanmak önem kazanıyor. Özellikle müşterinin ihtiyaç ve beklentilerini anlayarak onların tercihlerine uygun öneriler sunan markalar öne çıkıyor. Müşteriler kendilerine özel teklifler ve ödüller bekliyor. Kişiselleştirme, markanın müşteriyi tanıdığını ve bireysel ihtiyaçlarına önem verdiğini gösteriyor.

Öneri: Markaların, müşteri verilerini analiz ederek kişiselleştirilmiş içerik ve teklifler sunmaları, deneyimi özelleştirecek ve markaya bağlılığı artıracaktır.”

ALFA Awards’un kazananları nasıl belirleniyor?

Yılın “Customer Brand”lerini ödüllendiren ALFA Awards’da kazananlar AKADEMETRE’nin uluslararası standartlarla oluşturduğu özgün metodolojisiyle belirleniyor. Endekse temel oluşturan kapsamlı araştırmada ±2,75 hata paylı, rastlantısal olarak belirlenen Türkiye temsili 12 ilde bin 200 kişiyle yüz yüze görüşülüyor. “Müşterilerin arzu boyutu”, “Markayı deneyimleme istekleri”, “İletişim boyutu”, “İlişki boyutu” ile “Markanın tüketici nezdinde bilinirliği” gibi parametrelerin yer aldığı araştırma 50’nin üstünde kategoride gerçekleştiriliyor.