Alper Ergenekon: “Müşterisinin yanında olan kazanacak”

COVID-19 sürecinde tüketici alışkanlıklarında görülen değişim, telekom sektörünü de hızlı bir dönüşüme soktu. Turkcell’in Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Alper Ergenekon, “yeni normal”e nasıl hazırlandıklarını, müşterilerin değişen ihtiyaçlarına karşı nasıl ürün ve hizmetler geliştirdiklerini anlattı.

Tüm dünyayı saran COVID-19 salgını kesintisiz iletişimin ne kadar büyük bir ihtiyaç olduğunu bir kez daha gösterdi. Evde kalma döneminde artan internet kullanımı ve konuşma süreleri, telekom operatörlerini sundukları ürün ve hizmetlerde hızlı bir dönüşüm geçirmeye itti.

Turkcell Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Alper Ergenekon, Turkcell olarak geçtiğimiz 3 ayda pazarlama konusunda neler yaptıklarını ve ‘yeni normal’ sürecinde atacakları adımları şöyle sıraladı:

Müşterisinin yanında olan kazanacak

Belirsizlik dönemlerinde müşterilerine karşı daha duyarlı davranan firmaların uzun vadede kazançlı çıkacağını vurgulayan Ergenekon, “Dünyanın değişik ülkelerinde telekom operatörleri COVID-19 döneminden daha fazla etkilenen müşterilerine esnek fatura ödeme seçenekleri ya da ek internet ve konuşma paketi sunma gibi farklı şekillerde destek olmaya çalıştı. Biz de salgın sürecinin başlangıcından itibaren sağlık çalışanlarımızın, 65 yaş üstü müşterilerimizin ve öğrencilerimizin paketlerine ek data ve dakika paketleri tanımladık. Buna ek olarak dijital servislerimiz ile müşterimizin evlerinde daha verimli zaman geçirmelerini sağlamaya çalıştık. Yine fiber müşterilerimiz için en düşük indirmek hızını 50 Mbit’e, yükleme hızlarını ise 4 kat artışla 20 Mbit’e yükselttik. Bu zorlu dönemde tüm imkanlarımızla müşterilerimizin yanında olmaya özen gösterdik” diye konuştu.

Tüketim alışkanlıkları değişiyor

Evden çalışma dönemine geçişle birlikte özellikle telekom sektöründe yeni iş fırsatları ortaya çıktığının altını çizen Ergenekon, “IT donanımı, VPN ve konferans araçlarına olan ihtiyaç hızlı bir artış gösterdi. Bununla birlikte streaming ve online oyun gibi servislere olan talepte de büyük artış yaşandı. Bahsi geçen alanlarda telekom firmaları bir yandan daha fazla ürün ve hizmet sunmaya çalışırken, diğer yandan müşterilerinin kullandıkları farklı servisleri kaliteli şekilde kullanabilmeleri için altyapı kapasitelerini artırdı veya optimize ettiler” dedi.

COVID-19 sürecinde online kanaldan sundukları elektronik cihaz yelpazesini genişlettiklerini kaydeden Ergenekon, “Yerli ve milli iletişim platformumuz BiP’e eklediğimiz konferans özelliği, yeni dönemin artan ihtiyaçları doğrultusunda geliştirdiğimiz hizmetlerden sadece bir tanesi” ifadesini kullandı.

Yeni dönemde ‘çeviklik’ şart

Ergenekon, “COVID-19’la birlikte her alanda başlayan değişim, şirketleri ‘çevik’ bir yapıya geçme konusunda da zorluyor. Turkcell olarak bu dönem bize daha çevik olmamız gerektiğini gösterdi. Bu bakımdan Türkiye’nin en yetkin çalışanlarına sahip bir şirket olarak, kısa sürede yeni sürece adapte olduk ve ‘çeviklik’ yaklaşımımız ile müşterilerimizin yanında olmaya gayret ettik” ifadelerini kullandı.

Alper Ergenekon tüm sektörleri kapsayan şekilde dijital dönüşümün uzun süredir konuşulduğunu ve pandemi döneminde biraz da zorunlulukla dijital dönüşüm vites arttırdığı belirti. “İmkanı olan birçok şirket evden çalışmaya başladı, önceden hiç görüntülü görüşme yapmamış müşterilerimiz görüntülü arama yapmaya başladı. Bu sürecin sonunda evden çalışma ve evden eğitim gibi uygulamaların devam edeceğini ve bunun gerektirdiği sistemsel çözümlerin daha da gelişmesiyle daha hızlı bir dönüşüm sürecinin yaşanacağını düşünüyorum” diye konuştu.

Evde kalma sürecinde müşterilerin artan ve değişen ihtiyaçları doğrultusunda hızla aksiyon alıp sundukları ürün ve hizmetleri geliştirdiklerini ifade eden Ergenekon, “Veri analizi ile iletişim planları hiç bu kadar iç içe olmamıştı. Biz uzun zamandır şebekemizi ve dijital servislerimizi RTM uygulamamız üzerinden anlık olarak takip ediyor ve ihtiyaç gördüğümüz anda aksiyon alabiliyoruz. Bugün birçok şirket ‘çevik pazarlama’ yaklaşımı ile 360 derece iletişim yapabiliyor ama çok az şirket bu yeteneğini veri ile birleştirebiliyor. İşte biz bu dönemde müşterilerimizin ihtiyaç duydukları çözümleri veri analiz yeteneklerimiz kullanarak anlamaya başladık. Yapay zeka teknolojimiz sayesinde müşterimizin ürün ve hizmet konusunda neye ihtiyacı olduğunu / olacağını önceden tahmin edebiliyoruz. Tüm bu teknolojinin yakıtı elbette ki büyük veri. ‘Yeni normal’de elindeki büyük veriyi analiz edip işleyebilen firmaların daha büyük fark yaratacağını düşünüyorum” diye konuştu.

Gelecek tehditten çok fırsat barındırıyor

Ergenekon, ‘yeni normal’de zorunlulukların neticesinde sürat kazanan dijitalleşme sürecinin uzantısıyla uzaktan çalışma, uzaktan eğitim, online alışveriş, online eğlence (tv-oyun) ve teletıp alanlarına yatırım yapan şirketlerin hızlı bir yükseliş göstereceğini vurguladı. Ergenekon “Teknoloji bazı meslekleri yok ediyor. Ama korkulanın aksine yok olan mesleklerden çok daha fazla yeni meslek ortaya çıkıyor. Geleceğin tehditten çok fırsat barındırdığını düşünüyorum” ifadelerini kullandı.

Otonom ticaret yükselecek

Hindistan ve Çin gibi ülkelerin salgın döneminde kamusal alanların kontrolü ya da dezenfekte edilmesi için İHA’lardan faydalandıklarını hatırlatan Ergenekon, “Yakın gelecekte teslimat İHA’ları ve şoförsüz araç filoları daha geniş kabul görecek. Bu teknolojilerin kabulü ve yaygınlaşması, otonom otomobillerin ve yarı otonom teknolojilerin de yaygınlaşmasına önayak olacak” dedi. Salgın döneminde sinema, tema parkı ve turistik noktaların ziyarete kapanmasının, tüketicilerin online geçirdikleri sürelerde artışa neden olduğunu belirten Ergenekon, “Pek çok insan sosyalleşmek için online platformlara akın etti. Yaşanan bu değişimin yakın gelecekte artırılmış ve sanal gerçeklik uygulamalarını da artıracağı öngörüyoruz” diye konuştu.