Tüketicinin kötü deneyime artık tahammülü yok!
“Müşteri deneyimi” lügatımıza gireli hayli uzun zaman oldu. Ancak içinde bulunduğumuz günlerde tüketiciler için gitgide önem kazanan bu terime markalar ve şirketler artık çok daha fazla önem vermek zorunda. Analitik firması SAS ve 3Gem tarafından yapılan araştırmaya göre, tüketicinin artık kötü müşteri hizmetleri için sabrı yok. Hatta araştırma gösteriyor ki; İngilizlerin üçte biri kötü bir müşteri deneyiminden sonra aynı markadan bir daha alışveriş yapmıyor. ..
Ağustos ayında çevrimiçi bir anketle gerçekleştirilen araştırmaya Avrupa’dan, Orta Doğu’dan ve Afrika’dan 10.000 yetişkin katıldı. Müşteri deneyiminin ve hizmetinin hayati önem taşıdığını ise açıklanan araştırma verileri kanıtlıyor. Öyle ki müşterileri ile aralarını iyi tutmak isteyen işletmeler artık yalnızca fiyatlarına güvenmemeli… Çünkü büyük bir çoğunluk (%59) pandemi döneminde daha iyi bir müşteri deneyimi yaşamaya devam etmeleri koşuluyla, ürün ve hizmetler için daha fazla ödeme yapmaya istekli olduklarını ifade ediyor.
Burada işletmelere düşen görevse tüketicilerin “müşteri deneyimi ve hizmetlerinden” beklentilerini doğru saptamak. Araştırmada 5 ana başlık ortaya çıkıyor. En yüksek oranıyla fiyatlar (46) ilk sırayı alırken, onu yüzde 38’le kolaylık takip ediyor. Katılımcılar için duyarlı müşteri desteği yüzde 32 ile yine öne çıkan başlıklardan olurken onu yüzde 29’la sorumluluk alan şirketler ve esnek iade seçenekleri (%25) takip ediyor.
Anahtar: bireysel müşteri deneyimi
SAS İngiltere ve İrlanda müşteri istihbaratı başkanı Tiffany Carpenter rapora ilişkin yaptığı değerlendirmede “Tüketicinin kötü müşteri hizmetleri sunan şirketlere karşı sabırsız olmalarının yanı sıra, bu raporun işletmelere bir mesajı var: İşletmeler müşterileri birey olarak tanımaya başlamalı ve sundukları deneyimleri buna göre şekillendirmeliler. ”
Kaynak: The Drum
