“Teknoloji, alışveriş alışkanlıklarını temelden değiştiriyor”

KPMG, “Ben, Hayatım ve Cüzdanım” araştırmasıyla tüketicinin alışveriş yaparken verdiği kararları inceledi. Üç kıtada 10 bin kişiyle yapılan ankette, şirketlerin tüketicilere geleneksel yaklaşımının doğru sonuçlar vermediği ortaya çıktı.

Yıkıcı bir hızla ilerleyen teknoloji alışveriş alışkanlıklarını temelden değiştiriyor. KPMG; ABD, Hindistan, İngiltere ve Çin’de üç kuşaktan 10 bin tüketiciyle görüştü, alışverişin nereye evrildiğini inceledi. Araştırma geçmişte şirketlerin yönettiği sektörde artık gücün tüketicilere geçtiğini gösteriyor. En değerli kaynağın bilgi olduğu günümüzde tüketiciler kolayca bilgi sahibi oluyor, dilediği ürün ya da hizmete ulaşabiliyor, paylaşımlarıyla diğer tüketicilerin tercihlerini değiştirebiliyor.

KPMG bu araştırmasıyla tüketicilerin cüzdanının ne zaman, neden ve ne için açıldığına yönelik geleneksel varsayımların artık geçerli olmadığını belirledi ve bulgulardan yola çıkarak yepyeni üç katmanlı bir model geliştirdi. Beşli ‘Benim’ Çerçevesi, ‘Müşterinin Cüzdanı’ ve ‘Jenerasyonların Sörfü’ adı verilen davranışsal, finansal ve demografik boyutları kapsayan bu modelde insanların gündelik hayatını etkileyen çok sayıda faktöre bakılarak tüketicilerin nasıl karar verdiği inceleniyor.

Beşli “benim” çerçevesi tüketiciyi analiz ediyor

Beşli ‘Benim’ Çerçevesi ‘benim motivasyonum, benim dikkatim, benim bağlantım, benim zamanım ve benim cüzdanım’ boyutlarına odaklanıyor ve tüketicilerin satın alma kararını verirken ne için neden fedakarlık yaptıklarına ışık tutuyor. Tüketiciler karar verirken güven, gerçeklik ve toplumsal değerlere önem veriyor ve bu noktalar ‘benim motivasyonum’ başlığı altında toplanıyor. ‘Benim dikkatim’ boyutu, müşterinin ulaşabildiği geniş içerik hacmi karşısında şirketlerin tüketicinin ilgisini çekme mücadelesi olarak belirleniyor. ‘Benim bağlantım’ tüketicinin bilgiye ve birbirine bağlanma şeklini; ‘benim zamanım’ da müşterilerin kısıtlı zamanda karar alırken yönlendirilmesi anlayışına dayanıyor. ‘Benim cüzdanım’ başlığında da tüketicinin yaşam evrelerinde değişen harcama dengesine dikkat çekiliyor. Beşli ‘Benim’ Çerçevesi, tüketicinin hikayesinin bütününü görebilmek için bu beş boyutun bir arada değerlendirilmesi gerektiğini vurguluyor.

Alışkanlıklar nesilden nesile değişiyor

Araştırmanın ikinci ayağını oluşturan ‘Müşterinin Cüzdanı’; gelir, harcamalar ve tasarruflar arasındaki dengenin yaşamsal olaylara ve nesillere göre nasıl değiştiğini inceliyor. Halen birçok şirketin kendilerine en büyük rakip olarak bir başka şirketi gördüğünü, oysa bugün şirketlerin en büyük rakibinin aslında tüketicinin cüzdanı olduğunu ortaya koyuyor. Şirketler için ‘pusula’ görevini gören araştırmanın bu ayağı, nesillerde değişen harcama alışkanlıklarının fotoğrafını çekiyor. Örneğin ‘Baby boomers’ kuşağı (1940-65) harcamalarının yüzde 43’ünü ‘ev giderlerine’ harcarken, ‘Y’ kuşağı (1980-2000) bütçesinin yüzde 33’ünü bu kaleme ayırmış durumda. Kazançlarının yüzde 15’ini biriktiren X (1965-80) ve Y kuşakları en tutumlu kuşaklar olurken Baby Boomers’larda bu oran yüzde 12’ de kalıyor.

Bütçeleri yüzdelik dilimlere böldüğümüzde ise Baby Boomers cüzdanının yüzde 80’ini zorunlu, yüzde 20’sini lüks harcamalarda kullanıyor. X kuşağı yüzde 73’ü zorunlu, yüzde 27’yi lüks harcamalara ayırıyor. Y kuşağı da zorunlu harcamalarını minimumda tutup (yüzde 71), lüks harcamalarına yüzde 29’la en fazla pay ayıran nesil oldu.

Cüzdanların karmaşık, öngörülemez ve değişen doğası; gelir, borçlanma, tasarruflar ve harcamalar arasındaki karşılıklı ilişkileri yeni bir bakış açısıyla değerlendirmeyi gerektiriyor. Demografik ve ekonomik değişimler, geçmişten gelen para kazanma ve harcama eğilimlerinin geçerliliğine meydan okuyor.

Ehliyet sahipliği yerini akıllı telefona bıraktı

‘Jenerasyonların Sörfü’ ise insan yaşamındaki belirleyici evrelerden geçişlerin jenerasyonlar arasında nasıl farklılaşmaya başladığının ve ortaya çıkan yeni yaşam evrelerinin izini sürüyor.

Yıllardır şirketler yaşlarından yola çıkarak, tüketicilerin harcama gücünü belirlemek için hangi yaşam evresinde bulunduklarına dair varsayımlarda bulundular. Ancak artık olaylar eski jenerasyonlarla aynı zamanda ya da aynı sırada gerçekleşmiyor; yaşam evreleri kayıyor ve uzuyor, yaşamsal olaylar ise bir zamanlar olduğu gibi önceden tahmin edilemiyor.

Araştırma, tüketicinin yaşamdaki önemli evrelerini anlayıp, değişime ayak uyduran şirketlerin başarıya daha yakın olduğunun altını çiziyor. Yaşam evreleri sabit kalsa da jenerasyonların bu evrelere yaklaşımı değişiyor. Örneğin geçmişte ehliyet almak, insan yaşamı için önemli bir evreydi. Şimdi ‘ilk akıllı telefona sahip olmak’, ehliyetin yerini aldı. Ev satın almak da jenerasyonlar arasındaki en önemli farklardan biri… Y kuşağı katılımcılarının üçte ikisinin henüz bir evi bulunmuyor. Bu nesil, geçmişe göre ev sahipliği sorumluluğuna girmeyip, daha çok eğlence, seyahat ya da serbest zaman aktivitelerine zaman ayırmayı tercih ediyor.

Araştırmaya göre bir diğer önemli trend ise emekliye ayrılmamak’. Birçok ülkede insanlar emekliye ayrılma yaş sınırını geçtikten sonra da çalışmaya devam ediyor. Bunun ardındaki neden işlerinden zevk almak, aktif hayata devam etme isteği olabildiği gibi geçmişten farklı bir şekilde Baby Boomer kuşağı aynı anda hem Y kuşağı çocuklarına hem de kendi anne-babalarına maddi destek vermek zorunda kalabiliyor.

Çetinkaya: Müşteriye karşılık veren kazanıyor

KPMG Tüketici Ürünleri ve Perakende Sektör Lideri Fikret Çetinkaya, “Geçmişte şirketler tüketicileri sadece yaş, bölge, gelir durumu gibi demografik özelliklere göre sınıflandırıyor ve onlara bu şekilde sesleniyordu. Ancak artık hayat çok değişti ve tek başına demografik özellikler karar verme sürecinin farklı katmanlarını gözden kaçırıyor. Aynı yaşta, aynı bölgede, aynı gelir seviyesindeki iki kişi çok farklı motivasyon ve ilgi alanlarına sahip olabiliyor. Müşteri artık motivasyonunu güven üzerine kuruyor. Ayrıca zenginleşen içerik hacmi, şirketlerin tüketicilerin dikkatini çekme savaşı haline dönüştü. Bugünün teknolojisi insanları birbirine bağlayarak davranışların yönünü değiştirebiliyor. Zamanın sınırını anlayan ve hayata etkilerini analiz eden şirketler tüketicilerin ihtiyaçlarına anında karşılık verebiliyor. Bunun yanında hayatın farklı noktalarında tüketicilerin harcama dengesi değişebiliyor ve sektörde dalgalanma yaratıyor” dedi.

Artık direksiyon tüketicide

Çetinkaya, “Bunlar için şirketlerin ayrıntılı çalışması, tüketiciye kulak vermesi gerekiyor. Tüketiciler önemsendiğini hissetmek, aynı sorularla tekrar tekrar karşılaşmamak, mümkün olduğunca kolay bir şekilde hizmeti ve ürünü almak istiyor. Şirketler, geçmişe göre daha bilinçli ve farkındalık sahibi müşterilerle karşı karşıya. Her kuşaktan müşteri, teknolojiyi doğru kullanarak şirketlere üstünlük kuruyor” dedi. Çetinkaya, “Geçmişteki ‘Müşteri her zaman haklıdır’ kavramı şekil değiştiriyor. Haklılığını yanına alan müşteriler artık şirketlere ‘nasıl çalışmaları gerektiğini de’ anlatıyor. Müşteriye kulak vermeyen şirketler kaybetmeye mahkum” yorumunu yaptı.