Müşteri deneyimi yönetimi, rekabetin yeni kaldıracı!

Müşteri deneyimi yönetimi artık markaların geleceğini şekillendiren en güçlü rekabet unsuru oldu. MDYD’nin Deloitte Danışmanlık ve PRAGMA Araştırma şirketleri iş birliğiyle hazırladığı “Müşteri Deneyimi Yönetimi 2025 Araştırması”, 150 bini aşkın müşteri temsilcisi ile birlikte chatbotların yükselen kullanımı ve çok kanallı insan odaklı müşteri deneyimi yönetiminin önemi ile öne çıkıyor. Araştırmaya göre; tüketicilerin yüzde 76’sı proaktif iletişimi olmazsa olmaz olarak görüyor.

Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD), Deloitte Danışmanlık ve PRAGMA Araştırma şirketleri iş birliğiyle hazırladığı “Müşteri Deneyimi Yönetimi 2025 Araştırması”nın sonuçlarını açıkladı. Türkiye’de müşteri deneyimi ekosisteminin nabzını tutan bu kapsamlı çalışma; B2B’de 107 sektör profesyoneli, B2C’de 1.000 tüketici ve 10 karar verici profesyonelle yapılan derinlemesine görüşmelerle tamamlandı. Eylül–Ekim 2025 döneminde yürütülen araştırma, farklı sosyo-ekonomik statüleri kapsayan dengeli örneklemiyle, müşteri deneyiminin artık yalnızca bir hizmet değil; markaların iş yapış biçimlerini dönüştüren güçlü bir rekabet avantajı olduğunu ortaya koyuyor.

175 bin 574 çalışanın yüzde 69’u kadın

Araştırmaya göre müşteri deneyimi yönetiminin en önemli paydaşı olan çağrı merkezleri, yönetici ve destek hizmetleri ile birlikte toplam 175 bin 574 çalışanıyla dikkat çekiyor. Ortalama yaşın 28 olduğu sektörde kadın istihdam oranı yüzde 69’a ulaştı. Yabancı dilde hizmet veren temsilci sayısı 9 bin 425 olurken, her üç şirketten biri çok dilli müşteri iletişimi sunuyor. En yaygın hizmet İngilizce çağrı desteği olurken, Almanca ve Arapçadan sonra Rusça, Felemenkçe, Fransızca ve Kürtçe öne çıkan diğer diller arasında yer alıyor. Yabancı dilde verilen hizmetlerde yüzde 15’lik kullanım oranı en alt sırada Chatbot işletim yönetimi gelirken, en ön sırada yüzde 100 ile gelen çağrı (inbound) desteği yer alıyor

Bankacılık, telekomünikasyon ve kamu hizmetleri revaçta

Araştırma sektör bazında müşteri iletişim merkezi temsilcilerinin dağılımını da yeniden tespit etti. Buna göre yüzde 21 ile bankacılık ve finans, yüzde 16 ile telekomünikasyon, yüzde 11 ile kamu hizmetleri ilk üç sırada yer alırken, bu sektörleri yüzde 8 ile e-ticaret, yüzde 6 ile perakende, sağlık, yüzde 5 ile enerji ve altyapı ile tüketici ürünleri, yüzde 4 ile konaklama, turizm ve eğlence, yüzde 3 ile teknoloji, yazılım ve bilişim, taşımacılık, medya, yayıncılık ve ajans, sigorta, yüzde 2 ile otomotiv, dijital para, fintek ve yüzde 1 ile kültür sanat takip ediyor.

Müşteri deneyimi yönetiminin geleceğini şekillendiren temalar ve trendler

Araştırma, müşteri deneyiminin geleceğini şekillendiren üç ana temayı ve on iki trendi öne çıkarıyor, bu temalar;

“Gürültüden Uzaklaşmak ve Kalabalıktan Farklılaşmak”, “Teknoloji ve Yapay Zeka Dönüşümü” ve “Müşteri Deneyiminin Stratejik İş Kaldıracı Haline Gelmesi”. Özellikle “Gürültüden Uzaklaşmak” temasında, Omnichannel (bütüncül kanal) deneyiminin tüm temas noktalarında aynı akışı koruyarak kişiselleştirilmiş hizmetin sürekliliğini sağladığı ve müşteri yolculuğunu bütünsel hale getirdiği vurgulanıyor. Sadakat programları ise artık yalnızca puan ve indirim sunan yapılar olmaktan çıkarak, sektörler arası iş birlikleriyle müşteriye çok boyutlu değer, ayrıcalık ve aidiyet sağlayan ekosistemlere dönüşüyor.

Tüketicilerin yüzde 61’i iletişim için telefonu tercih ediyor

“Teknoloji ve Yapay Zeka Dönüşümü” temasında ise Ajan Tabanlı Yapay Zeka trend olarak ön plana çıkıyor. Bu kapsamda her 10 tüketiciden 4’ü, olumsuz müşteri hizmetleri deneyiminde en kritik sorun olarak canlı temsilciye bağlanamamayı gösterirken, bu da tamamen otomatik sistemlerin insan etkileşimini hala ikame edemediğini ortaya koyuyor. Araştırma bu nedenle geleceğin müşteri hizmetleri modelinin yalnızca otomasyona değil, hibrit yapıya dayandığını, yapay zekanın süreçleri hızlandırırken bunun da aslında insan temsilci deneyime ise empati ve güven kattığını ortaya koyuyor. Tüketicilerin yüzde 61’inin markalarla iletişime geçerken telefonu tercih ettiği belirtilen araştırmada, yüzde 88’inin ise iletişim kanalını kendilerinin seçebilmesini oldukça önemli buluyor. Bu da aslında telefon ağırlığını korurken tüketici tercihine esneklik tanıyan hibrit bir hizmet tasarımının gerekliliği de ortaya çıkıyor.

Deneyim, rakamların ötesinde; markaların geleceğe açılan en güçlü hikâyesi

Araştırmaya göre, ileri müşteri deneyimi olgunluğuna sahip firmaların büyük çoğunluğunda temsilci sayısında sabit kalış veya azalış öngörüyor. Otomasyon ve yapay zeka yatırımları bugün yüzde 40 oranında kullanılırken, 2027’de yüzde 45’e çıkması bekleniyor. Yapay zeka, hız ve verimliliği artırarak Türkiye’deki her 10 müşteri deneyimi yöneticisinden 7’sinin süreçleri önemli ölçüde kısaltmasını sağlıyor. “Müşteri Deneyiminin Stratejik İş Kaldıracı Haline Gelmesi” temasında öne çıkan bulgu ise, deneyimin artık bir maliyet merkezi değil; sadakatten gelire ve müşteri yaşam boyu değerine uzanan, iş sonuçlarını doğrudan etkileyen stratejik bir yatırım alanı olarak görülmesi. Bu yeni yaklaşımda müşteri deneyimi yalnızca bir departmanın sorumluluğu değil; üst yönetim düzeyinde sahiplenilen, yatırımının geri dönüşü (ROI’si) izlenen ve iş sonuçlarına bağlanan stratejik bir öncelik haline geliyor.”

Olgun müşteri deneyimi, büyümeyi beraberinde getiriyor

Araştırmaya göre olgun müşteri deneyimi organizasyonları gelir büyümesi sağlarken, reaktif ve dağınık yapılar yalnızca sorun çözmekle sınırlı kalıyor. Stratejik ve ölçülebilir müşteri deneyimi yapıları büyürken, hedeflerini karşılayan kurumların yüzde 92’si gelir artışı bildiriyor; bu oran geride kalanlarda yüzde 50’ye düşüyor. Dijital dönüşüm ise teknolojiyi etkin kullanabilen ekiplerle anlam kazanıyor. Yapay zeka araçlarını süreçlerine entegre eden kurumlar fark yaratırken, geleceğin yatırımı teknoloji kadar insan becerilerine yöneliyor. Sektör profesyonelleri, yapay zeka kullanımı, iletişim becerileri ve veri analitiği gibi alanlarda eğitim planlıyor.

Araştırmanın kapsamı, nihai tüketicinin sesiyle daha geniş

Araştırma hakkında değerlendirmelerde bulunan MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı şu ifadeleri kaydetti:

“Müşteri deneyimi yönetimi artık yalnızca bir temas noktası değil; iş yapış biçimlerini ve sonuçlarını dönüştüren stratejik bir rekabet unsuru. Bu yıl nihai tüketicinin sesini de dahil ederek araştırmamızın kapsamını genişlettik ve ekosistemin tüm paydaşlarını bir araya getirdik. Böylece 360 derecelik kapsayıcı bir bakış açısıyla ‘iyi bir müşteri deneyimi’nin nasıl tanımlandığını ve hangi temalar etrafında yeniden şekillendiğini ortaya koymayı amaçlıyoruz. Üst yönetim desteği ve yatay konumlanan CX yapılanması, müşteri odağını tüm organizasyona yayıyor. Yönetimin müşteri deneyimine öncelik vermesi, stratejik yönü netleştiriyor ve iç görüleri doğrudan kararların merkezine taşıyor. Sektörler genelinde ölçüm artık ‘şikayet odaklı’ değil; müşteri yolculuğu odaklı ve düzenli hale geliyor. Geri bildirim toplamada anketler ve doğrudan müşteri teması öne çıkarken, yapay zekâ tabanlı analizler ve dijital veri kaynaklarının kullanımı hala sınırlı kalıyor.”