Prof. Dr. Musa Pınar:”Hizmet sektöründe müşteri için,görüşülen kişi markanın yerine geçiyor”
TRKPA TV’de 27 Mart Pazar akşamı “Hizmet sektörü markalarında insan kaynağının önemi” konuşuldu.
Google Hangouts üzerinden canlı yayınla ekranlara gelen TRKPA TV’de, “Hizmet sektörü markalarında insan kaynağının önemi” İbrahim Kırcova moderatörlüğünde konukları Prof.Dr. Musa Pınar, Prof. Dr. Muzaffer Uysal ve Prof. Dr. Fevzi Okumuş ile değerlendirildi.
Programdan önemli notlar şöyle:
Prof. Dr. İbrahim Kırcova: “Hizmet markasında insan kaynağı neden önemlidir konusu ele alınmalıdır.. Hizmet anlatılırken en önemli faktör insan. Hizmet markasında insan kaynağı giderek daha fazla konuşulmaya başlandı. İnsan kaynağı markaları öne çıkaran ve rekabet avantajı kazandıran bir unsur.”
Prof.Dr. Musa Pınar: “Tüketicilerin deneyimleri markanın oluşmasına neden oluyor. Hizmetin özellikleri soyut olması, birlikte üretim tüketicim gibi unsurları hizmetin özel durumu. Marka hizmetin görünmezliğini ortadan kaldırıyor.
Personelin ve müşterinin bir yerde olması çalışanların ne kadar önemli olduğunu gösteriyor.
Müşteriler hizmeti alırken, deneyim yaşarken kontak kişilerle karşı karşıya kalıyor ve kontak kişiler tüketicilerin gözünde marka oluyor. Hizmet sektöründe müşteri için, görüşülen kişi markanın kendisi yerine geçiyor. Hizmet markasının oluşması için bir deneyim oluşması gerekir ve bu deneyim personel ile yaşanıyor. Artık üretim sektöründe de hizmet önemli hale geldi. Çalışan kişilerin markayı içselleştirmesi çok önemli. Tutarlı olarak, devamlı olarak marka vaadinin yerine getirilmesi görüşülen kişi aracılığıyla oluyor.”
Prof. Dr. İbrahim Kırcova: “Hizmet sektöründe ve genelde insan kaynaklarında işveren markası kavramı geliştirildi. İşveren markası, çalışanların bir marka temsilcisi olarak konumlandırılması ile ilgili işverenlerin yapması gereken faaliyetleri temsil ediyor. Markaların devrinin giderek sona erdiği tartışması hüküm sürüyor. Dijital paylaşım kültürünün gelişmesiyle birlikte tüketiciler deneyimlerini sürekli paylaşıyor ve bu da tüketicilerin markaya bağlılığını sarsıyor.
Güçlü markalara olan yönelim dahi değişebiliyor. İnsan kaynağının önemi burada bir kez daha ortaya çıkmaktadır zira şikayetlerin büyük bir bölümü de buradan kaynaklanıyor.
İnsan kaynakları ile ilgili süreçler standardize edilemiyor.”
Prof. Dr. Fevzi Okumuş: “Yapılan araştırmalarda başarılı firmalar incelendiğinde başarı hususlarından en önemlisi çalışan personelin işletmeye olan bağlılığı, ne kadar kendini yetiştirmiş olduğu ve kendine güveni. Ayrıca işletmelerden memnun olmayan yüzde 15’lik kesim milyon dolarlık zarara yol açmaktadır.
Çalışanlara yetki vermek, eğitim vermek, doğru kişiyi işe almak, kişilik-iş uyumuna dikkat etmek, çalışanların kendini geliştirmesi için çaba sarf etmek başarılı bir firma olmak için çok önemli.
Başarılı firmalar incelendiğinde bu firmaların çalışanların eğitimine ve geleceğine yatırım yaptıkları görülüyor.”
Prof. Dr. İbrahim Kırcova: “Turizm, Türkiye’de büyüyen, gelişen ve herkesin gözünün üzerinde olduğu bir sektör. Turizm Türkiye’nin önemli girdilerinden birisi olmakla birlikte son derece kırılgan. İnsan kaynakları burada önemli bir yerde duruyor.”
Koray Adıgüzel: “İnsan kaynakları her sektörde önemli olmakla birlikte, hizmet sektörü emek yoğun bir sektör olduğundan bu husus daha da ön plana çıkıyor. Misafir memnuniyetini sağlayabilmek için öncelikle personel memnuniyeti sağlanmalı. Yapılan tesisler fiziksel olarak, lokasyon olarak birbirine yakın olarak, en son teknolojiyle yapılıyor. Misafirler otellerde konaklarken fiziksel çekiciliğin yanında hizmet kalitesine ve verilen hizmete de bakıyor.
Hizmet sektöründe kaliteli hizmet verme her sene daha fazla ön plana çıkıyor. Kaliteli hizmet veren işletmeler başarılı oluyor.
Bir işletmenin sadık bir misafir kitlesi varsa bu onların en önemli pazarlama aracı. Geçmişteki misafirlerle kıyaslandığında şu anki misafirler daha bilinçli ve kaliteli hizmet arar durumda. Dolayısıyla amaç misafir memnuniyeti için personeli memnun etmek, bunun için de insan kaynaklarında çaba göstermek.”
Prof. Dr. İbrahim Kırcova: “İyi ve yetişmiş personel bulmak ve elde tutmak zor. İyi bir işveren markası oluşturmak bu açıdan önemli. Hizmet markasının tutundurulmasında insan kaynaklarıyla ilgili olarak yeni modeller geliştirilmesi gündemde. Hizmet sektöründe önemli problemlerden bir tanesi personel devir hızı.”
Prof.Dr. Musa Pınar: “Dışsal markalamayla ilgili yapılan her şey beklentiyi değiştiriyor. Beklenen hizmet alınamayınca hayal kırıklığı meydana geliyor.
Yanlış elemandan dolayı kaybedilen gelir de hesaplanmalı. İşveren markası olabilmek için iyi eleman elde tutulmalı.
Doğru elemanı almak, eğitmek, motive etmek çok önemli. Hizmet sektöründe eleman alırken yapılacak en önemli şey çalışan ile pastayı paylaşmak. Rekabet avantajının tek olduğu yer çalışanlar, diğer unsurlar kopyalanabilir. Görüşülen kişiler doğruysa, vaadi yerine getiriyorsa başarı geliyor.1
Prof. Dr. Fevzi Okumuş: “Başarılı markalar marka yaşam seyir eğrilerini devam ettirebiliyor. Başarısız markalar sosyal medyada bilginin daha çabuk paylaşımından dolayı, markanın verdiği sözü yere getirmemesi daha çabuk yayıldığından kayboluyor. Turizm alanında temel soru “insan kaynaklarını siz maliyet merkezi olarak mı görüyorsunuz, kar merkezi olarak mı görüyorsunuz” sorusu. Firmalar insan kaynaklarını ‘gider’ değil ‘kazanç’ olarak gördüklerinde bir adım öne geçiyor.
Krizler çoğu zaman bir test. Zor zamanlarda başarılı firmalar her zaman ayakta kalır. İnsan kaynaklarına önem vermeyen, işlerini düzgün yapmayan firmalar krizde kaybolurlar.
Şirketlerin uzun vadeli düşünmesi gerekir. Firmalar müşterilerini memnun etmedeki çabanın aynısını çalışanlar için de göstermeli.
Koray Adıgüzel: “Oteller kalifiye eleman bulamamaktan şikayet etmek yerine nasıl eğitim vereceklerini planlamalı. Personelin beklentisini karşılamak personelin uzun yıllar şirketle çalışmasını sağlamakta.
Para ve yan haklar büyük bir motivasyon olmakla birlikte herkes için geçerli değil. Özellikle genç personele kariyer hedefleri göstermek, gelişimlerini desteklemek gerekiyor.
Personele koçluk yapmak, liderlik yapmak ve desteklemek önem taşıyor. Rakiplerin ve herkesin yaptığı insan kaynaklarından öte, personeli yetiştirmek, eğitimlerine odaklanmak ve onlara kariyer imkanı sunmak personelin şirketin stratejik hedeflerine yönelik çalışmasını sağlıyor. Personelin beklentilerini okumak önemli.”
