Moda perakende sektöründe teknolojik yeniliklere öncülük eden LC Waikiki “Hızlı Kasa” uygulamasıyla da fark yaratıyor… LC Waikiki Operasyonel Mükemmellik, Süreç Geliştirme ve Yalınlaştırma Direktörü Cengiz Dörtoluk ile hem “Hızlı Kasa” uygulamasının yarattığı etkiyi hem de mağazacılıkta müşteri deneyimini iyileştiren önemli trendleri ve teknoloji uygulamalarını konuştuk…
Moda perakendeciliği ile teknolojinin arası nasıl? Teknoloji neden LC Waikiki için önemli?
Teknoloji, mağazacılıktan tedarik zincirine, üreticiden tasarımcılara kadar sektördeki birçok alana dokunuyor. Yapay zekâ ve makine öğrenimi teknolojilerindeki gelişmeler, modanın gidişatını önemli ölçüde etkiliyor. Bunun yanında, müşterilerimizi online alışveriş yerine halen mağazaya getiren; gözüyle görme, kumaşa dokunma, ürünü deneme isteği gibi motivasyonlar var. Her ne kadar müşterimiz mağazaya gelmeyi tercih etse de ona artık eskisinden farklı bir deneyim sunmamız gerekiyor.
Bizim sektörümüzde, müşterinin kapıdan içeri girmesini sağlamak çok önemli ama oradan mutlu bir şekilde ayrılması çok daha kritik, bunun için de onlara iyi bir alışveriş deneyimi yaşatmak istiyoruz. Bu da ancak müşterimizi tanımak ve yönetmek, onların isteklerine uygun, doğru ürün ve hizmetlerini sunmakla mümkün. Tüm bunları da teknolojik çözümlerden faydalanarak yapabiliriz.
Müşteriyi memnun etmek ve iyi bir deneyim sunmak günün teknolojilerini fiziksel mağazacılığa adapte etmekten geçiyor. Fiziksel ve dijital kombinasyonunu bir arada doğru bir şekilde kullanmak marka bağlığını da destekliyor. Biz LC Waikiki olarak bunun farkındayız, başarımızın sırrı da burada. Liderliğin getirdiği bakış açısı ve sorumluluk ile teknolojik uygulamaları hem müşteriye hem de sektördeki diğer markalara da örnek olacak şekilde ilk kez deniyoruz.
Mağazalarınızda hangi teknolojik çözümleri kullanıyorsunuz? Bu çözümlerden bahsedebilir misiniz?
Mağazalarımızda müşteri deneyimini iyileştirmeye odaklı pek çok inovatif çözümümüz var. Türkiye’de moda perakende sektöründe bir ilk olan Hızlı kasa uygulamamız bunlardan biri. Hızlı kasa, müşterinin kasa sırası beklemeden kendisinin ödeme yapmasını sağlıyor. Yurt içi mağazalarımızda haftalık 11 milyon ziyaretçi ağırlıyor, kasa işlemini 70 saniyede gerçekleştiriyoruz. Diğer perakendecilere göre bu kadar yoğun bir ziyaretçi trafiğinde bile sektörümüzde en hızlı işlem alan markalardan biriyiz. Buna rağmen hızlı kasa gibi yeni yöntemler geliştiriyor, böylece müşterinin hayatını kolaylaştırıyoruz.
Uygulamanın altyapısı hızlı kasayı perakende için uygun hale getiren RFID teknolojisi. Bunun sayesinde, ürünün etiketi bizzat müşteri tarafından kasaya okutuluyor ve ödeme işlemi hızlıca gerçekleştirilebiliyor. Bu da müşterinin hızlı kasada eforunu minimalize ediyor ve kullanım kolaylığı sayesinde müşteriyi memnun ediyor.
RFID teknolojisinin bir diğer faydası ise; ürünü bir çip yardımı ile işaretlememizi ve ihtiyaç durumunda takip edebilmemizi de sağlıyor. Bu teknoloji kasalarda sağladığı hız avantajına ek olarak, gecelerce süren stok sayımlarımızı birkaç dakikaya indirmek, ürünün mağazanın hangi konumunda daha iyi sattığını takip gibi birçok avantajı da beraberinde getiriyor.
Müşterilerimizin alışveriş deneyimini iyileştiren diğer çözümlerimiz;
- 1. Self Servis Mağaza İçi Danışma Ekranları.
Bu interaktif dokunmatik ekranlar sayesinde müşteriler bir satış danışmanından yardım almak zorunda kalmadan fiyat, beden, renk ya da farklı mağaza stoğu sorgulayabiliyor ya da ürününü kombinleyeceği seçenekler bulabiliyorlar.
- 2. Bi Tık’la Kabinde Uygulaması
Giysi denemek genellikle alışveriş deneyiminin önemli bir parçası hatta birçok insanın mağazaya gelme nedeni, fakat bu süreç kimi zaman zorlayıcı olabiliyor. Bi Tık’la Kabinde uygulaması bu süreci daha konforlu hale getirmeyi amaçlıyor. Müşteriler, kabinde denedikleri ürünlerin farklı beden/renk seçeneklerini, hatta kombin ve benzer ürün önerilerini kabin içerisinde konulan dijital ekranda inceleyip kabinde denemek için satış danışmanlarına talep oluşturabiliyor ve ürünlerin kabinden hiç çıkmadan kendilerine gelmesini sağlıyor.
- 3. Mobil Asistan Uygulaması
Aradığınız ürünü ya da bedeni mağazamızda bulamadıysanız Mobil Asistan yardımınıza yetişiyor. Ürünün barkodu, satış danışmanı tarafından mobil cihaza tanıtılıyor ve satın alma işlemi gerçekleştiriliyor ve ürün ister mağazaya isterseniz de evinize geliyor. Böylece farklı şubeleri dolaşmak ya da aklınızdaki üründen vazgeçmek zorunda kalmıyorsunuz.
Bütün bu hizmetlerimizde bizim amacımız her bir müşterimizin mağazalarımızı ziyaret ettiğinde kendini özel ve değerli hissetmesi ve akılda kalıcı bir deneyim yaşaması. Özetle, biz LC Waikiki olarak, teknolojinin gücünü insan odaklı bakış açımızla bir araya getiriyoruz.
Moda müşterisinin Hızlı Kasa’ya tepkisi nasıl?
Hızlı Kasa LC Waikiki müşterileri tarafından çok sevildi. Aldığımız veriler uygulamanın müşteri alışkanlıklarını kısa sürede değiştirdiğini ve memnuniyet yarattığını gösteriyor.
- Kullanım oranları son 4 ay içerisinde yüzde 35 artış da bize bunun sadece deneyim değil gördüğü faydadan pozitif bir davranışa dönüştüğünü gösteriyor.
- İşlem sayısı yarım milyonu geçmiş, günlük ortalama işlem adedi ise 3200’e ulaşmış durumda.
- Sistemin uygulamaya geçirildiği LC Waikiki mağazalarında gerçekleştirilen Memnuniyet Araştırması da Hızlı Kasa kullanıcılarının alışveriş deneyimlerinden oldukça memnun kaldığını gösteriyor.
- Uygulamanın genel memnuniyet puanı ortalaması 9,61
- Hızlı Kasa’yı kullanan müşterilerin yüzde 94’ü, bu uygulamanın LC Waikiki markasına olumlu bir etkisi olduğunu düşünüyor
- Bu sayede mağazanın daha kaliteli, alışveriş kolaylığı sunan ve profesyonel olduğunu ifade ediyor
- Aynı zamanda, hızlı kasadan işlem yapan müşterilerin yüzde 91‘i bu uygulamanın mağazada çok gerekli olduğunu ve mutlaka görmek istediklerini belirtiyor.
Yani hızlı kasanın müşteriye daha hızlı ve daha iyi bir deneyim yaşatmanın yanı sıra, kasa sırası nedeniyle mutsuz olan müşteriyi geri kazanma, operasyonel işin hızlıca tamamlamasına bağlı verimlilik artmasına da katkısı büyük.
