Yeni tüketici davranışları ile perakende kılavuzu!
Pandemi, dünyamızın daha önce hiç deneyimlemediği bir sınavı hepimize yaşatmaya devam ediyor. Hepimiz bu süreçten payımıza düşeni aldık ve yaşantımızı, işimizi, eğitimimizi yeniden şekillendirdik. Bunun doğal bir sonucu olarak da alışkanlıklarımız da biçim değiştirdi. Tüm bu süreç adeta bir domino taşı etkisi ile tüm paydaşları etkilerken, kendisini güncellemeye en çok ihtiyaç duyanların başında perakendeciler geldi…
Peki perakendeciler bu büyük değişimin getirdiği zorluklarla nasıl mücadele etmeli? Bu sorunun yanıtı tüketicinin geliştirdiği yeni alışkanlıkları doğru yorumlamaktan geçiyor. Mayıs 2020’de KANTAR’ın Google adına gerçekleştirdiği “Smart Shopper” araştırmasının marka, pazarlama ve tüketici stratejilerinin belirlenmesinde yardımcı olmak için, pandemi sırasındaki alışveriş davranışlarına tuttuğu ışığa hep birlikte bakalım ve Türkiye’deki tüketicilerin bu yıl alışveriş yolculuklarında benimsedikleri 8 davranış biçimini inceleyelim.
1. Bazı perakende kategorilerinde online alışverişe geçiş oranı diğerlerinden yüksek oldu
Çok sayıda mağaza Türkiye’de fiziksel mekanlarını geçici olarak kapatmak zorunda kalınca, 2020’de online alışverişe güçlü bir yönelme olduğu görüldü. Tüketiciler yalnızca gerekli seyahatlerle kısıtlı bir hareket alanında kalmaya teşvik edilince, en büyük artış moda, ev ve tüketici elektroniği ürünlerinde meydana geldi. Ancak, güzellik ürünleri çoğunlukla internet haricinde satın alınmaya devam etti. Bunun olası nedeni, pandemi sırasında kapanmayan marketlerden ve market eczanelerden alınabilir olmalarıydı.
Yapılması gereken: Net olun. Fiziksel mağazalarınız yeniden açılıyor ya da açılmışken reklam uzantıları kullanmak, alışveriş yapanların çalışma saatleriniz veya mağazanın açılmasına ilişkin koşullarınızdaki herhangi bir değişikliği kolayca görmesini sağlar.
2. Tüketiciler online yapılan ve kanal seçiminin önemsiz kaldığı alışverişleri gittikçe daha fazla tercih ediyor
Bu dinamik ortamda bile, fiziksel mağazalar kullanıcı yolculuğunun önemli bir parçası olmayı sürdürüyor. Ancak, perakendeciler için rutinler ve planlar nasıl değiştiyse, tüketicilerinin alışveriş davranışları da değişiyor. Alışveriş yapanlar online yapılan ve kanal seçiminin önemsiz kaldığı alışveriş tercihlerine gittikçe daha fazla yöneliyor. Bu geçiş, çok kanallı stratejileri ve tüketici yolculuğunun tüm temas noktalarında hazır bulunmayı daha da kritik hale getiriyor.
Yapılması gereken: Entegre olun. Online ve offline ekiplerinize ortak hedefler vererek tek bir birim gibi çalışmalarını sağlayın.
3. Kolaylık sağlanmasına diğer her şeyden fazla değer veriliyor
Evde daha fazla zaman geçirmekten yeni hobiler edinmeye kadar, tüketici davranışındaki önemli değişikliklere karşın, satın alma kanalı seçiminin arkasındaki itici güçler 2020’nin ilk yarısı boyunca büyük oranda aynı kaldı. Kolaylık sağlamak, perakende kategorilerinin çoğunda hala bir numaralı faktördü. Ve tahmin edersiniz ki eve teslim ve ulaşılabilir olmak da temel bir öneme sahipti.
Yapılması gereken: Ulaşılabilir olun. Pazarlama mesajlarında, gönderim seçeneklerine ve size nasıl ulaşılabileceğine yer verin ve müşteri sorgularını yanıtlamak için bir online chat seçeneği sunun.
4. Sorunsuz online deneyim sağlayın
Online alışveriş yapan tüketicilerin sayısı arttıkça, alıcıların sorun yaşadığı noktalar da arttı. 2020’de, Türkiye’deki tüketicilerin yüzde 55’i alışveriş yaparken sorunla karşılaştı. Geçen yıl bu rakamlar yüzde 50’ydi. Bu sorunların büyük kısmı elverişsiz kullanıcı deneyiminden (çok az ürün bilgisi, müşteri destek yanıt süresinin uzun olması, ürün yorumlarının olmaması), gereken kayıt veya oturum açma işleminden veya ulaşılabilir olmamaktan kaynaklanıyordu ve çoğunlukla tüketici elektroniği ürünleri, ev, bahçe ve giyim kategorilerinde ortaya çıktı.
Yapılması gereken: Sorunsuz bir deneyim sağlayın. Kullanıcıların alışveriş sepetlerinin hesaplarıyla senkronize olmasını mümkün kılın. Böylece, hangi cihazı kullanıyor olursa olsunlar bilgiler hazır ve kolay ulaşılabilir olacaktır.
5. Online ürün araştırmalarında, arama ve video daha büyük rol oynuyor
Alışveriş yapanlar ürünleri için online araştırma yaparken, 2020’de aramayı tüm kategorilerde belirgin şekilde daha fazla kullanıyor. Perakendeci web sitelerinin, uygulamalarının ve online ürün videolarının popülerliği de arttı.
Yapılması gereken: Potansiyel müşterilerinize yardımcı olun. Alışveriş yapanların YouTube’da bulabilecekleri yol gösterici videolar oluşturarak onlara ürünlerinizi seçmeleri için ek bir neden verin.
6. Fiyat, ulaşılabilirlik ve hız, perakendeci tercihini değiştirme nedenleri
2020’de yeni markalardan ürün satın alan veya yeni perakendeciler deneyen tüketiciler, kaliteyi veya alışveriş yapan başka kişilerin önerilerini fazla dikkate almadı. Aksine, Türkiye’deki tüketiciler için kolaylık sağlanması (yüzde 40), ulaşılabilirlik (yüzde 35) ve hız (yüzde 33) satın alma kararlarını etkileyen başlıca güçlerdi. En önemli faktör ise fiyattı (yüzde 44).
Yapılması gereken: Hızlı olun. Satın alma olasılığını artırmak için, mümkün olan durumlarda tüketicilere ücretsiz ve/veya ertesi gün teslimat seçenekleri sunun.
7. Markaların sürdürülebilirliğe ve sosyal sorunlara önem vermesi bekleniyor
Bir markanın sürdürülebilirlik veya sosyal sorunlarla ilgili duruşu alışveriş yapanlar için önemli. Alışveriş yapanların yüzde 87’si, 2020’de online alışveriş yaparken sürdürülebilirlikle ilgili en az bir noktayı gözettiklerini belirtiyor. Alışveriş yapanların satın alma kararını etkileyen sürdürülebilirlik faktörleri, adil çalışma koşulları, çeşitlilik ve dahiliyetten çevre dostu üretim ve zararlı maddelerden kaçınmaya kadar geniş bir yelpazeye yayılıyor.
Yapılması gereken: Şeffaf olun. Ürünleriniz sürdürülebilir ise, alışveriş yapanlara bunu hem görüntülü reklamlarınızda hem de web sitenizde ve uygulamanızda bildirin.
8. Alışveriş uygulamaları yükselişte
Artık tüm tüketicilerin yarısının cep telefonlarında alışveriş uygulamaları yüklü. Bu oran 2019’da yüzde 60’tı. Bunlar arasında hem perakendecilerin hem de farklı markaların uygulamaları var. Perakendeci uygulamaları 2020’de daha sık kullanılıyor. Alışveriş yapanların telefonlarında yüklü olma olasılığı en yüksek olanlar moda (yüzde 70), ev ve bahçe (yüzde 66) ve tüketici elektroniği ürünleri (yüzde 57) uygulamaları.
Yapılması gereken: Her zaman aktif olun. Yerel uygulamalar alışveriş yapanlar için yalnızca daha hızlı ve güvenilir bir deneyim sağlamakla kalmaz, telefonları her zaman yanlarında olduğu için dönüşüm süresini da hızlandırabilir.
Kaynak: Think with Google
