Tüketicileri anlamanın dijital yolu: Pivony

Günümüzde tüketici alışkanlık ve talepleri hızla değişmekte, bu hıza ayak uydurmaya çalışan markalar müşterilerine en iyi ürün ve servisi sunabilmek için kıyasıya mücadele içindeler. Artık müşteri deneyimi her marka başarısının ana bileşeni haline gelmiş durumda. Bu kapsamda Pivony’nin tüketicilerin neler düşündüğüne dair sağlam içgörüler oluşturduğu yapay zeka tabanlı platformu dikkatleri üstüne çekiyor. Vodafone, Karaca ve Akbank gibi sektör liderleriyle iş birliği yapan Pivony müşterilerinin büyüme stratejilerine değer katmanın yanı sıra iş birliği içinde olduğu markaların müşteri memnuniyet oranlarının artmasını sağlıyor. Global markaların en önemli çözüm ortaklarından biri olan Pivony, Kapital 500 şirketlerinin müşterilerine sunduğu deneyimi zirveye taşıyor.

Pivony’nin ortaya çıkışı

Müşterileri dinlemenin ve yorumlarını anlamlandırabilmenin, firmalar için ne kadar önemli olduğunun altını çizen Şirketin Kurucu Ortağı Emre Çalışır, Pivony’nin kuruluş ve ortaya çıkış hikayesini şöyle anlatıyor; “Vodafone’daki 5 senelik inovasyon deneyiminin ardından, 2017’de Milano Politeknik Üniversitesi’ne katıldım. Burada Veri Bilimi laboratuvarında araştırmacı ve doktora öğrencisi olarak Hesaplamalı Sosyal Bilimler alanında yapay zekâ merkezli çalışmalarda bulundum. 2019’da burs alarak MIT Media Lab, Social Machines laboratuvarına katıldığımda daha ileri seviyedeki çalışmaları Amerika’daki tüm eyaletler için gerçekleştirdim.

Çalışmalarım boyunca sosyo politik olaylar hakkında insanların sesli ve yazılı düşüncelerini analiz ettim. Örneğin Meksika duvarı ile ilgili sınır bölgede yaşayanlar Washington’da yaşayanlara göre ne kadar farklı düşünüyorlardı? Bu gibi çalışmaların aslında markaların kendi hedef müşterilerini anlamak için çok önemli olduğunu fark ettim. Çevremdeki müşteri deneyimi ve pazarlama profesyonelleriyle de yaptığımız fikir alışverişleri sonrasında Pivony’i kurma kararı aldım ve İstanbul Teknik Üniversitesi Çekirdek Ön Kuluçka Programı’na katıldık.

Pivony, Ar-Ge ve doktora çalışmalarımın yeni bir pazarda denenmeye başladığı bir oluşum ve şu ana kadar çok iyi bir karşılık aldık.”

Global müşteriler, önemli analizler ve ödüller

“Platformumuzda bugüne kadar 50 milyon üzerinde tüketici yorumu analiz edildi ve 2 binin üzerinde aksiyon alınabilir içgörü oluşturuldu” diyen Emre Çalışır, çalıştıkları global markalardan da bahsetti; “Vodafone, Karaca ve Akbank gibi müşteri deneyiminde lider firmaların Pivony üzerinde 400’den fazla kullanıcılarının olması, birlikte çalıştığımız şirketlerin müşteri odaklı dönüşümünde onlara kattığımız değeri gösteriyor.”

Yaptıkları işte titiz olduklarını belirten ve girişimin kurulduğundan beri önemli başarılara imza attığına dikkat çeken Emre Çalışır; “Eurasia bölgesinde ‘Yapay Zeka ve Büyük Veri’ kategorilerinde 3 finalistten biri olduk. Vodafone ile stratejik partnerliğimiz doğrultusunda Uluslararası İş Mükemmelliği Ödüllerinde Müşteri İçgörülerini ve Geri Bildirimlerini En Etkin Kullanma kategorisinde finale kaldık. Uluslararası Takeoff Startup yarışmasında Jüri Özel ödülü aldıktan sonra Ocak ayında Las Vegas’ta düzenlenecek CES 2023 fuarına katılmaya hak kazandık ve bundan sonra da girişimimizi hem ulusal hem de uluslararası platformlarda temsil etmeye devam edeceğiz” açıklamasında bulundu.

Müşteri deneyiminin önemi

“Firmalar son tüketicilere sağladıkları ürün ve servislerde artık müşteri deneyimini de göz önüne alıp içerde buna ilişkin karar mekanizmaları geliştirmeli. Salt marketing, reklam bütçeleri, ya da satış kanallarınızın çeşitliliği ile müşterilerin sevdiği bir marka olamazsınız. Artık tüketiciler çok akıllı seçimler yapıyor ve markaların tüketicilerden öğrendikleriyle birlikte ürün portföylerinde revizeler yapmaları, pazarlama planlarını gözden geçirmeleri, mağazacılık ve dijital deneyimleri devamlı olarak geliştirmeleri gerekiyor” diyen Emre Çalışır müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi arasındaki farklılıklarına değindi;

“Müşteri Hizmetleri departmanlarındaki çağrı temsilcileri müşterilerin anlık problemlerini çözmeye odaklanmışken, Müşteri Deneyimi departmanları müşterinin gerek markayla, gerek pazardaki diğer markalarla olan deneyimini ölçümleyerek oluşturduğu aksiyon alınabilir içgörüler ile şirket stratejisine de öncülük yapıyor. Biz de Pivony olarak burada markaların stratejik teknoloji partneri olarak kendimizi konumlandırıyoruz”.

Müşteriyi anlamayı dijitalleştiriyor

Emre Çalışır aksiyon alınabilir içgörüler oluşturmanın önemini de vurguladı; “Bu hafta markanızla ilgili bunlar konuşuldu gibi haftalık iletilen PDF formatında ajans raporlarına hepimiz alışkınızdır. Günümüzde her şeyin anlık değiştiğini göz önünde bulundurursak, markaların tüketici içgörüsü edinmek için beklemeleri onları rekabette geri bırakıyor.

Öte yandan Pivony, müşteri deneyimi veya pazarlama ekiplerinin sabah kendi arasında beyin fırtınası toplantısı yaptıktan bir kaç saat sonra aksiyon alınabilir içgörüler oluşturabilmelerine ve henüz farkında olmadıkları içgörüleri yakalayıp veri odaklı kararlar alabilmelerine olanak sağlıyor. Self-servis kullanımıyla ön plana çıkan bulut tabanlı Pivony platformu, sunduğu kullanıcı deneyimiyle benzersiz bir deneyim vadediyor.”

Son tüketici yorumlarından anahtar performans metriklerine

Hedef kitlenin ne düşündüğünü anlık olarak araştırmanın yanı sıra bunu bir şirket kültürüne dönüştürmenin önemine değinen Emre Çalışır, şirketlerin devamlı olarak takip ettiği müşteriyi kaybetme oranı, çağrıyı yanıtlama süresi gibi var olan metriklerine yeni metrikler ekleyebileceğini belirtti. Örneğin, mağaza personelinin müşteriye ne kadar yardımcı olabildiği Pivony üzerinde bir metrik olarak tanımlanabiliyor, ve farklı kanallardaki yapılan paylaşımlar gerçek zamanlı olarak analiz edilerek bu metrikte olumsuz bir artış olursa doğrudan ilgili departmana bildirim gidiyor. Birlikte çalıştıkları markalarda Tavsiye Etme Skoru’nda ciddi bir artış yakalandığını kaydeden Emre Çalışır, bu alandaki tüm çalışmaların günün sonunda tüketicilerin satın aldıkları hizmetlerden ve yaşadıkları deneyimden daha mutlu olduğu sürdürülebilir bir tüketimi vadettiğini vurguluyor…

Pivony, Vodafone Türkiye’nin müşteri deneyimini en üst seviyeye taşıyacak

2020 yılında Tüketici Zekâsı Girişimi olarak kurulan Pivony, dünyanın en büyük telekom ve teknoloji sağlayıcı şirketlerinden olan Vodafone ile ortaklığa gittiğini duyurdu. Yapay zekâ destekli platformu aracılığıyla Pivony, Vodafone’un çevrim içi/çevrim dışı olarak çoklu kanallardaki müşteri görüşlerinden içgörüler edinmesini sağlayacak. İki şirket arasındaki ortaklık ile Pivony’nin self servis yapay zekâ destekli platformu Vodafone’un tüm çalışanlarına sunulacak.

Müşterilerin motivasyonlarını anlayarak en iyi müşteri deneyimi sunmayı hedefleyen program için Vodafone Türkiye ile iş birliğine gittiklerini belirten Emre Çalışır “Pivony’nin sunduğu yapay zeka ve platform özellikleri, Vodafone Türkiye’nin büyüme stratejilerine değer katacak ve müşterilerinin memnuniyet oranlarını artırmaya yardımcı olacaktır” dedi.

“Müşterilerimizin mutluluğu için çözüm ortağımız Pivony”

Pivony ile yapılan iş birliğini değerlendiren Vodafone Türkiye Müşteri ve Kullanıcı Deneyimi Tasarımı Direktörü Hande Kozlu; “Müşterilerimizle tüm etkileşimlerimizde içten, çözüm odaklı ve destekleyici bir yaklaşımla, onların güvenilir yol arkadaşları olmayı hedefliyoruz. Müşterilerimizin severek kullandığı bir marka olmak için uğraşıyor; ihtiyaçlarını güzel deneyimler yaşatarak karşılamak, hayatlarını kolaylaştırmak ve güvenlerini kazanmak, birlikte güzel bir geleceği mümkün kılmak için çalışıyoruz. Daha iyi bir deneyimi mümkün kılmak için tüm çalışanlarımızın yeterli yetkinliklere sahip olmasına çok önem veriyoruz. Pivony ile yaptığımız iş birliğinin de mutlu müşteriler yaratma konusunda şirketimize önemli kazanımlar sağlayacağına inanıyoruz. Vodafone olarak, müşteri odaklı inisiyatiflerle müşteri deneyimini artırmaya devam edeceğiz” dedi.

“Tüketici alışkanlarının ve deneyimlerinin çok hızlı değişim gösterdiği bir dünyada yaşıyoruz. Yapılan yeni bir araştırmaya göre, tüketicilerin markalarla ilgili 40’tan fazla kanal üzerinden görüş bildirdiklerini görüyoruz. Geliştirdiğimiz teknoloji ve sağladığımız platform ile birlikte, markaların müşterileriyle aralarında oluşabilecek empati boşluğunu minimuma indirebilmelerini hedefliyoruz.

Yapay zekanın bir alanı olan “doğal dil işleme ve anlama”ya yaptığımız yatırım sayesinde tüketiciyi anlamayı dijitalleştiriyoruz” diyerek girişimin misyonuna dair açıklamalarda bulunan Pivony Kurucu Ortağı ve CEO’su Emre Çalışır, sözlerini şöyle sonlandırdı: “Vodafone Türkiye ile iş ortaklığımızın başlamış olmasından heyecan ve mutluluk duyuyorum. Vodafone, Pivony ile değişen müşteri ihtiyaçlarını ortaya çıkarırken, alacağı hızlı aksiyonlarla müşteri odaklılıkta lider olmaya devam edecek.”

Tüketicileri anlamanın dijital yolu olarak kendini konumlandıran Pivony, müşterilerini merkeze koyan markaların çözüm ortağı olarak büyümesini sürdürüyor. Detayları Pivony’nin sitesinden (https://www.pivony.com) inceleyebilirsiniz.