Tüketici sepeti artık Meta’da dolduruyor
Sosyal medya, e-ticaret misyonunu edinme konusunda emekleme döneminde olabilir ama tüketici online alışveriş konusunda oldukça deneyimli. Buna bağlı olarak artık ürünün satın alındığı mecradan ziyade teslimat ve iade koşulları tüketici için giderek daha önemli. Özellikle iade konusunda memnun etmeyen e-ticaret platformu, müşterisini kendi eliyle alternatif kanallara yönlendirmiş oluyor… SimplicityDX tarafından yapılan bir araştırmaya göre kullanıcıların yalnızca yüzde 36’sı sosyal medya aracılığıyla satın aldığı ürünleri iade ederken bu alışverişlerin yüzde 82’si Meta platformları üzerinden yapılıyor.
İadeler markalar için finansal bir yük olabilir ancak aynı zamanda müşteri deneyiminin hayati bir parçası. İadelerin yanı sıra güven ve ürünün orijinalitesi alışveriş yapanlar için sosyal medya alışverişini engelleyen büyük sorunlardan biri olmaya devam ediyor. Amerika Birleşik Devletleri’nden 1,002 kişi ile yapılan araştırma kapsamında sorulan “Sosyal medyadan alışverişle ilgili değiştireceğiniz tek şey nedir?” sorusuna katılımcıların yüzde 35’i “dolandırıcılıklara ve artan ürün orijinalitesine bir son vermek istiyorum”, yüzde 15’i gelişmiş bir iade ve geri ödeme süreci görmek istiyorum”, yüzde 10’u ise sosyal medya ile veri paylaşımı konusunda daha fazla güvenlik görmek istiyorum” diyor.
Araştırmanın öne çıkan diğer bulgularını ise şöyle sıralamak mümkün:
- Ankete katılanların 82’si Facebook Marketplace, Facebook Messenger, Facebook Shops ve Instagram’dan alışveriş yaptı.
- Sosyal medya müşterilerinin yüzde 51’i yakın zamanda yalnızca Facebook Marketplace’ten alışveriş yaptı.
- Yüzde 16’lık kesimin alışveriş için en sevdiği rota Instagram.
- TikTok, paydanın yalnız yüzde 9’luk dilimine sahip.
- Katılımcıların yüzde 66’sı satın aldığı ürünleri iade edince bir sonraki sosyal medya alışverişi konusunda daha dikkatli davranıyor veya markanın kendi sitesi üzerinden alışveriş yapmayı tercih ediyor.
- Yüzde 17 sosyal medyayı alışveriş için tekrar kullanmaktan mutluluk duyacağını söylüyor.
- Yüzde 60’ı Amazon’un iade sürecinin sosyal medya iade sürecinden çok daha kolay olduğuna inanıyor.
- Deneyimli tüketicilerin yüzde 49’u ürünü sosyal medyada keşfediyor ancak markanın sitesinden satın alıyor.
- Katılımcıların iade konusunda yaşadığı sorunların başında ise nasıl para iadesi alacağını bilmemek, sosyal medya ve marka arasındaki iletişim kopukluğuyla entegrasyonu zayıf teknoloji sistemleri geliyor.
