Rekabette amansız olmak için 5 adım
Service Quality Institute’un kurucusu John Tschohl, amansızlığın pazarlama sektöründeki tanımını “müşterinizin ihtiyaçlarına inanmak ve bu ihtiyaçları karşılamak için var gücünüzle çalışmak” olarak tanımlıyor. Hedefinize attığınız her adımda amansızlığı merkezinize almanız gerektiğini savunan Tschohl, bu sürecin hayat boyu sürdüğünü ve her kurumun başarısının bu karakteristiğe bağlı olduğunu öne sürüyor.
Özgün olmak, sınırların ötesine geçmek ve masaya yeni bir şey koymak başta belli bir direnç görse de bunu başaran kurumları sektörlerinin lideri haline getiriyor. John Tschohl hizmet kalitesine adadığı profesyonel kariyerinde rekabette aman vermeyen başarılı kurumlara dair edindiği bilgilerle bu şirketlerin ortak özelliklerini bir liste haline getirmiş. Listeyi sizin için derledik.
Kafayı müşterilerinize muazzam bir hizmet sağlamaya takmış olmak amansızlığın altyapısını oluşturuyor.
Değeri, farklılığı ve iyileştirmeyi nasıl sunacağınızın farkında olun. Hayatının 40 yılını amansız müşteri hizmetlerine adamış olan Tschohl, “Ben fikir adamıyım. Büyük fikirlerden çok etkileniyorum. Bir vizyona sahip olunca onu hayata geçirmek için elimden geleni yapıyorum” diyor.
Amansız olmanın ilk şartı; yaptığınız işi iyileştirerek beklentilerin ötesine geçmenizi sağlayacak, durmak bilmeyen ve kendi kendine gelişen bir öğrenme tutkusuna sahip olmak. Beklentilerinizi yüksek tutun ve ekibiniz bu beklentileri karşıladığında onları takdir edin. Köstek değil, destek olmayı savunun. Bir adım fazla atan çalışanlarınızı ödüllendirin. İş hayatınızda iyi bir şey olduğunda bunu kutlayın. Sıkıcı ve tarihi geçmiş kuralların içinde bile müşteri hizmetlerinin önemini içselleştirip bunu olabilecek en iyi şekilde hayata geçirin. Mucizeler ön saflarda olur. Mucize yaşatan müşteri hizmetleri de odaklanmış bir anlayış gerektirir. Bu yatırımın özünde kendine güvenen ve desteklendiğini hisseden insanlar yetiştirmek yatıyor.
Müşteri hizmetleri nefes almak gibidir; asla durmaz ve onsuz yaşayamazsınız. Bitiş çizgisi olmayan bir yarışa benzetebileceğimiz hizmet hakkında Amerikan girişimci ve 2929 Entertainment’in kurucu ortağı Marc Cuban, “Bu iş para veya bağlantı işi değil. Bu iş, herkesten daha çok çalışmayı ve daha çok öğrenmeyi istemeyi gerektiriyor” diyor. Öyle ki, sizi diğerlerinden ayıran, insanların hayatlarında bir fark yaratacak kadar sıkı çalışmaktır.
Sağlıklı bir kurum kültürü, sağlıklı bir kurum demektir.
Kültür, tanımı ve parçaları her gün değişen, gelişen bir konsepttir. Aynı zamanda, aynı yerde yaşayan insanlar bütününün değerlerini yansıtır. Bu yüzden her kurumun kültürü, liderinin değerlerinin birer yansımasıdır. İyi liderler amansızlığın ve iyi müşteri hizmetlerinin ölçüsünün müşteriler tarafından belirlendiğini iyi bilir. Müşteri hizmetlerinizin kalitesini korumak adına kendinize her gün bu 5 soruyu sorun.
- Bizim işimiz nedir? Sektörünüz ne olursa olsun, bu sorunun yanıtında “hizmet” kelimesi mutlaka bir yerde geçecektir. Birçok şirket ne yazık ki öyle ya da böyle hizmet işinde olduklarını kavrayamıyor.
- Bir adım atarken müşterimizin ihtiyacını ve isteklerini merkezimizde tutuyor muyuz? Tüm pazar segmentlerini ve müşteri gruplarınızı belirleyin. İhtiyaçları belirlerken hiçbir müşterinizi hesap dışında bırakmadığınızdan emin olun.
- Yeterince dinliyor muyuz? Müşterilerinizi dinlemenize sağlayacak sistemler kurun. Onların ne istediğini öğrenmenizin yolu, size ulaşabilecekleri kolay yollar oluşturmaktır.
- İletişim kuruyor muyuz? Proaktif olun ve problemleri henüz yaşanmadan çözümleyin. Problem yaşatıp işin sonunda teşekkür alan bir çözüm sunmaktansa, hiçbir problem yaşanmadan bertaraf ettiğiniz hayal kırıklığı size daha çok kazandıracaktır.
- Çevik miyiz? Hizmet verip alırken herhangi bir sürtünme yaşıyor muyuz? Müşterilerinizin sizinle iletişim kurması yeterince hızlı ve kolay mı?
“Amansızlık” paydaşlarınızın değerini arttırmak, harcamaları kısmak veya geliri arttırmak için kullandığınız alternatif bir strateji değildir. Kurumlar amansızlığın yanı sıra teknoloji sorunlarını, sürdürülebilir olmayı ve diğer birçok endişeyi de ele almak durumunda. Konu müşteri hizmetleri olduğunda amansız olmak bahsi geçen, geçmeyen tüm sorunlarınızı daha düzenli ve kazanç sağlayan bir çerçevede konumlar.
Birçok kurumun hizmet lideri olmanın önemini anlamadığı görülüyor. Oysaki “gereğinden fazla harcama” olarak etiketlediği müşteri hizmetleri büyük harcamalara gerek duymaz. Müşteri hizmetleri, liderin müşteriyle kurulan iletişim üzerine her gün 5 dakika daha fazla düşünmesiyle büyük yol kat eden katma değerli bir alandır.
Kaynak: John Tschohl
