“Gizli müşteriler” perakendenin notunu kırdı!
XSIGHTS Müşteri Deneyimi ve Gizli Müşteri Departmanı’nın yayınladığı rapora göre 2024’ün ikinci yarısında (ilk yarıya oranla) perakende sektörünün hizmet kalitesinde yüzde 3’lük bir düşüş yaşandı. Söz konusu düşüşün başlıca sebepleri olan satış çabası ve karşılama kategorileri perakende sektörünün en çok efor harcaması gereken alanlar olarak verilere yansırken rapor, en iyi hizmet kalitesi sunan sektörleri de öne çıkarıyor.
Türkiye perakendesinin hizmet notunu tespit edebilmek için XSIGHTS Müşteri Deneyimi ve Gizli Müşteri Departmanı tarafından 3 ayda bir gerçekleştirilen, hazır giyimden markete, beyaz eşyadan mobilyaya, otomotivden bankaya, restoran/kafeye, markete; müşteriye birebir hizmet veren satış noktalarını kapsayan gizli müşteri çalışması sonuçlarına göre 2024 yılı ikinci çeyrek hizmet notu 76 olarak tespit edildi. 2024 yılı ilk çeyrekle kıyaslandığında hizmet kalitesinde yüzde 3 oranında düşüş dikkat çekiyor!
Mağazalar en çok neyden kaybediyor?
Bu dönem sonuçlarına bakıldığında “en çok nerelerden kaybediyoruz” başlığı altında, “satış çabası” ve “karşılama” başlıkları dikkat çekiyor. Satış çabası notunda ilk çeyreğe göre yüzde 8, karşılama notunda ise yüzde 3 düşüş olduğu görülüyor.
En çok efor sarf edilmesi gereken alan; “Satış çabası”
Satış çabası notu, ilk çeyreğe oranla yüzde 8 düşüş göstererek en çok efor sarf edilmesi gereken alan olarak öne çıkıyor.
Özellikle ilave ürün sunma, kampanyalardan bahsetme, satış kapatma çabası konusunda tüm yapılan çalışmaların gözden geçirilmesini ve aksiyonlar alınması gerekiyor.
Satış arttırma faaliyetleri arasında yer alan ilave ürün öneri kriteri incelendiğinde;
- Her 3 müşteriden 1’ine kampanya ya da indirimdeki ürünler öneriliyor,
- Her 4 müşteriden 1’ine ilgilendiği ürünle ilgili kombin önerileri yapılarak tamamlayıcı ürünler öneriliyor,
- Her 10 müşteriden 1’ine ilgilendiği ürün dışında herhangi bir ürün öneriliyor…
En yüksek puan otomotiv sektörüne en düşük puan marketlere gidiyor
Sektör bazında değişime baktığımızda, hizmet notu en yüksek olan sektörün otomotiv, en düşük sektörünse market olduğu dikkat çekiyor.
Akaryakıt, banka, kişisel bakım-kozmetik, hazır giyim ve saat-gözlük kategorilerindeki belirgin düşüş dikkat çekiyor. Ayrıca sektör ortalamasının da altında kalıyorlar. Dolayısıyla bu sektörlerde hizmet kalitesini arttıracak aksiyonlar alınması önemli.
Sonuç olarak perakende sektöründe 76 puanlık ortalama hizmet notu, müşteri memnuniyetinin iyileştirilmesi için hala önemli bir potansiyel olduğuna işaret ediyor.
Deadpool, Marvel kahramanlarının sosyal medya hesaplarını hackledi!
