Mobil mesaj merkezli pazarlama stratejinizi iyileştirmenin 5 yolu
Akıllı telefonların kullanımının salgınla birlikte artması üzerine pazarlama dünyası gözlerini mobil fırsatlara çeviriyor. Birçok marka salgının ilk günlerinde email ve SMS ile müşteri veri tabanı ile ilk iletişimi sağladı. Mesajları ise güvence vermek veya operasyonel değişimler hakkındaydı. Salgının bizi bir süre daha evimizde tutacağı gerçeği netlik kazanmaya başladıkça mobil iletişim pazarlama için yeni bir platform oldu. Mobil pazarlama stratejilerinizi oluştururken aklınızda bulundurabileceğiniz 5 maddeyi sizler için derledik.
Direkt iletişim kurun
Mobil mesaj stratejiniz marka olarak ulaşmak istediğiniz sonucun ne olduğu ve bu sonuca nasıl ulaşmayı tercih ettiğinizle şekillenir. Bu strateji, müşterinizin markanızla bir teklif, promosyon ya da ilgilerini çekebilecek bir ürününüzle karşılaması şeklinde başlayabilir. Kullanıcı ürününüze ilgisini ürün sayfasına girerek gösterdiğinde, canlı sohbet veya bir chatbot aracılığıyla ürün hakkında daha fazla bilgi almaya başlayabilir. Bu adımdan sonra müşteri sağladığı bilgilerle marka tarafından satın alma sayfasına yönlendirilir. Bilgi alma işleminin müşteri mahremiyetini işgal etme sorularına neden olmadan da gerçekleştirilmesi mümkün; süreci eğlenceli bir hale getirebilirsiniz. Müşterinizin neye ihtiyacı olduğuna dair net bir fikir edinince ona beğenebileceği ürünlerinizi önerebileceğiniz gibi başka markalarda bulamayacakları teklifleri de sunabilirsiniz. Bu teklifler müşterilerinizin satın alma işlemini belirli bir zaman içinde tamamlaması koşulunu taşıdığında ise satışlarınızı hızlandıracaktır.
Bu etkileşimin tamamı gerçek zamanlı olmuş oldu. Tüketici çerezleri harekete geçirmek için bir banner’a tıklamak durumunda kalmadığı gibi marka da müşteri bilgilerine daha hızlı ulaştı. Yaklaşım, alışılmış süreçlerden çok daha direktti ve hızla gerçekleşti.
Taksi aplikasyonu BlaBlaCar mesajlarını SMS olarak değil, Viber üzerinden iletiyor. Bu mesajların çoğunu promosyon içerikleri oluşturuyor olsa da satın almayla sonuçlanan mesajların sayısının arttığı gözlemleniyor. BlaBlaCar iş modelinin doğası gereği müşterilerine birçok bildirim ve onay mesajı iletmek durumunda. Zengin medya içeriklerini kolaylıkla aktarabilmesiyle SMS’ten daha kullanıcı dostu olan Viber aynı zamanda iki tarafın da birbirlerine mesaj atabilmelerini sağlıyor. Böylece müşteri rezervasyonunu değiştirmek isterse şirketin iletişim bilgilerini aramadan veya şoförünün numarasını kaydetmek zorunda kalmadan bunu kolaylıkla yapabiliyor. Hala aracınız gelmedi mi? Şöförünüze Viber’dan bir mesaj iletin ve nerede olduğunu hemen öğrenin. Müşteri deneyimi bu basit platform değişimiyle optimize ediliyor.
Tüm mesajların direkt olarak markadan gelmesi ve doğrulama tikleri, logolar ve diğer şirket bilgilerinin bulunduğu görsel faktörlerle de iletişim daha güvenilir hale geliyor. Dahası, bu tür bir iletişimin tanımadığınız bir numaradan gelen mesajlardan ve hayatınızda muhtemelen sadece bir kez bir araya geleceğiniz taksi şoförünüzün telefon numaranıza sahip olmasından daha iyi hissettirdiği de aşikar.
Mesajın nereden geldiği fark etmeksizin, müşteri markayla iletişim kurarken birkaç farklı kaynağa değil, tek bir kaynağa başvuruyor. Bu da müşteri deneyimini hatrı sayılır derecede iyileştiriyor.
Asıl mesajın dışına çıkmayın
Samimiyet mobil mesajların en güçlü özelliği. Ancak kimi zaman en büyük zayıflığı haline de gelebiliyor. Müşterilerinizi spam emaillere boğarsanız karşılaştığınız hoşnutsuzluk olurken bunu mobil mesajlarla yaptığınızda alacağınız tepkinin çok daha atik ve agresif olacağını da göz önünde bulundurmalısınız. Müşteriniz bu durumda sizi engelleyecektir ve hiçbir marka müşterileri tarafından engellenmek istemez.
Bir kez engellendiğinizde engelinizin bir daha kalkma ihtimali yok denebilecek kadar az. Emailler yasa gereği spam filtreleri ve abonelikten çıkmak gibi opsiyonları beraberinde getiriyor. Ancak mesajlar için aynı yasalar geçerli değil. Mesajlar yanlış kullanıldığında markanıza diğer hiçbir kanalın veremeyeceği kadar zarar verebilir.
Mesajla nokta atışı
Doğru yol hangisi? Mobil mesajlar için bir strateji oluştururken öncelikle CRM stratejinize bakmalı ve bu stratejinizden feyz alabileceğiniz herhangi bir ders olup olmadığını belirlemelisiniz. Email satış ve promosyonel mesajların ilk adımı. Mobil mesajlar ise emailin mantıklı bir uzantısı.
Örneğin, birçok doğrulama mesajı email aracılığıyla iletilir; bu mesajlar, özellikle promosyonunuzun ilk aşamalarında herhangi bir engellenme kaygısı gütmeden kolaylıkla mobil mesajlara taşınabilir. Email adresiniz müşterilerinizin beyaz listesinde dahi olsa mailinizin yolu spam dosyasında sonlanabilir. Mesajlarda ise bunu yaşamazsınız.
Bu değişimi gerçekleştirdiğinizde bir sonraki adım promosyon mesajlarınızı da email listelerinden kişisel mobil mesajlara taşımak olur. Ancak bu alternatiflerinizden sadece bir tanesi.
Bir başka yol, mobil mesajları bir reklam alanı olarak kullanmak. Bannerlar, çıkartmalar ve kişisel mesajlar gibi aktivitelerden hangisinin markanız için en faydalısı olduğunu bulduğunuzda mesaj stratejinizi de buna göre şekillendirebilirsiniz. Bu stratejiyle kurduğunuz müşteri ilişkileri promosyon üzerinden kurduğunuz ilişkilerden farklı olacaktır.
Satın almayla sonuçlanacak mobil promosyon mesajlarını aşağıdaki 5 adımı izleyerek oluşturabilirsiniz;
- Markanızı olabilecek en olumlu şekilde temsil edin. Birçok şirkete mesaj atmak sadece WhatsApp üzerinden mümkün. Bu da müşterilerinin şirket numarasını kaydetmesi anlamına geliyor; bu yöntemle çizilen profil tercih edilmemeli.
- Kişiselleştirin. Mesajlaşmak birebir bir iletişimdir; birden fazla değil. İnsanlar markanızın nasıl harikalar yarattığını duymayı ya da jenerik indirim mesajları almayı istemiyor. Mesajlaşma kişisel bir kanaldır; onu bunu aklınızda tutarak kullandığınızdan emin olun.
- Müşteri deneyimini göz önünde bulundurun. Müşteri deneyimi asıl önceliğiniz. Müşterilerinizin sizinle ticaret yapmasını kolaylaştırmalısınız. Yaşadıkları deneyim markanıza özel olmalı ve başka markalarınkine benzememeli. Aynı şekilde web sitenizde kurduğunuz iletişim modelinin mesajlaşmada da çalışmasını beklememelisiniz.
- Zamanlama önemlidir. Mesajlaşma gerçek zamanlı işleyen bir model. Müşterinizin sorusunu birkaç dakika içinde yanıtlayabilmelisiniz. Mesajlaşma aplikasyonlarının temel özelliklerinden biri çabuk yanıt verebilmeyi sağlamasıdır. Yanıt süreniz 24 saate varmamalı.
- Müşteriniz karşısında bir insan olduğunu hissedebilmeli. Kullandığınız bir chatbot olsa dahi başvurduğunuz platform bir mesajlaşma alanı olduğu için kişiselliğinden kaybetmemeli. Müşterileriniz aldıkları yanıtların bir insan tarafından verildiğini düşünmeli. Bir soru sorup da karşılığında soruyu bile yanıtlamayan standart yanıtlar almak kadar sinir bozucu başka bir iletişim türünün olmadığına dair hepimiz hemfikirizdir. Chatbotların popülaritesinin belli bir seviyeyi geçememesinin nedeni birçok chatbot’un doğal ve hatasız bir deneyim sağlayamaması.
İçerik, kullandığınız ton ve müşteri deneyiminin kendisi sizin performansınıza kalmış, ancak bu beş tekniği uygulayabildiğiniz sürece ilk adımlarınız başarılı olacaktır.
Kaynak: The Drum
