Haber: Ali Cemal Karabudak ali@marketingturkiye.com

Şikayet yönetim süreci markalar için giderek hayati bir önem kazanırken markaların bu süreçte müşteri memnuniyetini artırmak için kullandığı “Goodwill” yani “hediyeler” tartışmalara neden oluyor. Kimi sektör temsilcisine göre şikayet sürecinde müşteriye hediye vermek oldukça akılcı bir yöntem. Kimine göre ise kantarın topuzu kaçırılarak dağıtılan hediyeler “kötü ürün ve hizmetleri” gizlemek için kullanılan bir “rüşvetten” öteye geçmiyor…

Her marka şüphesiz ki müşterilerine şikâyet sonrası çözümler sunabilmek için farklı yöntemler kullanıyor. Bazı markalar bunu hızlı çözüm üreten sistemleriyle, bazıları ise müşterilerine adına “Goodwill” denilen hediyeler vererek sağlıyor. Ancak tartışmalar tam da bu noktada başlıyor. Zira artık şikayet yönetim süreçleri “Şikâyet Endeksi” gibi kimi yöntemlerle ölçümleniyor ve en başarılı markalar gün yüzüne çıkıyor. Şikayet sürecinde hediye kullanımını abartan markalar da bu hediyelerin desteğiyle endekslerin zirvesine tırmanıyor. Peki, şikayet sürecinde hediyelere tüketicinin gönlünü kazanmaya çalışmak ne denli etik? Şikâyetçilere hediye vermenin sınırları neler olmalı?

Sorularımız yönettiğimiz ilk isim Şikayetvar.com CEO’su Dr. Ömer Deveci oluyor… Müşteri hangi kanaldan ve nereden başvurursa başvursun en nihayetinde bir çözümünün olması gerektiğini bunun da adil bir çözüm olması gerektiğini söyleyen Deveci, ülkemizde müşterilerin şikâyet etme ve firmaların şikâyet ettirme metotlarında iyileştirilmesi gereken yönler olduğuna dikkat çekiyor. Şikâyet süreçlerinde yaşanan bu eksikliklerin çözüm yönetimine de yansıdığını belirten Ömer Deveci, “Bir şikâyet çözümünde eşitlik her zaman adalet demek değildir. Adil çözüm kişiye, duruma ve olaya özgü yaklaşımlar ortaya koymak demektir. Hayatınızın en önemli zamanlarından biri olan balayınız kötü verilen bir hizmetle mahvolmuşsa yaşadığınız mağduriyet firmanın paranızı iade etmesiyle tela edilemez. Burada adaleti bir jestle, sürprizle sağlamak gerekir” diyor.

Hediye teşekkür etme duygusunu tetikliyor

Tüketiciye hediye vermenin adil çözüm kapsamında olabileceğine dikkat çeken Deveci, ancak bu hediyelerin doğru konumlandırılması gerektiğini vurguluyor. Hediye vermenin şüphesiz şikâyet sürecini etkilediğini de belirten Ömer Deveci, “Hediye verme müşteride teşekkür etme duygusunu tetikliyor. Sözgelimi, Şikayetvar üzerinden karar veren 3,8 milyon insan şikâyetten önce firmaya edilen teşekküre bakıyor. Karar verici için asıl önemli olan gönülden yapılan teşekkür oluyor” diyor.

Detaylar Marketing Türkiye Nisan sayısında…