21 Haziran Abone Ol
  • Haberler
    • Ajanslar / Konkur
    • Atamalar
    • Dijital
    • KSS
    • Haberler
    • Insights
    • Trend
    • Marketing Türkiye 101
    • Türkiye’nin Gündemi
  • Yaratıcı İşler
  • Dergiler
  • Etkinlikler
  • Söyleşiler
  • Kariyer
  • Yazarlar
  • Araştırma
  • Abone Girişi
  • Abone Ol
Marka memnuniyeti rüşvetle sağlanır mı?
Haberler

Marka memnuniyeti rüşvetle sağlanır mı?

Marketing Türkiye
9 Nisan 2016
2 dk okuma

 

Haber: Ali Cemal Karabudak [email protected]

Şikayet yönetim süreci markalar için giderek hayati bir önem kazanırken markaların bu süreçte müşteri memnuniyetini artırmak için kullandığı “Goodwill” yani “hediyeler” tartışmalara neden oluyor. Kimi sektör temsilcisine göre şikayet sürecinde müşteriye hediye vermek oldukça akılcı bir yöntem. Kimine göre ise kantarın topuzu kaçırılarak dağıtılan hediyeler “kötü ürün ve hizmetleri” gizlemek için kullanılan bir “rüşvetten” öteye geçmiyor…

Her marka şüphesiz ki müşterilerine şikâyet sonrası çözümler sunabilmek için farklı yöntemler kullanıyor. Bazı markalar bunu hızlı çözüm üreten sistemleriyle, bazıları ise müşterilerine adına “Goodwill” denilen hediyeler vererek sağlıyor. Ancak tartışmalar tam da bu noktada başlıyor. Zira artık şikayet yönetim süreçleri “Şikâyet Endeksi” gibi kimi yöntemlerle ölçümleniyor ve en başarılı markalar gün yüzüne çıkıyor. Şikayet sürecinde hediye kullanımını abartan markalar da bu hediyelerin desteğiyle endekslerin zirvesine tırmanıyor. Peki, şikayet sürecinde hediyelere tüketicinin gönlünü kazanmaya çalışmak ne denli etik? Şikâyetçilere hediye vermenin sınırları neler olmalı?

Marka memnuniyeti rüşvetle sağlanır mı?

Sorularımız yönettiğimiz ilk isim Şikayetvar.com CEO’su Dr. Ömer Deveci oluyor… Müşteri hangi kanaldan ve nereden başvurursa başvursun en nihayetinde bir çözümünün olması gerektiğini bunun da adil bir çözüm olması gerektiğini söyleyen Deveci, ülkemizde müşterilerin şikâyet etme ve firmaların şikâyet ettirme metotlarında iyileştirilmesi gereken yönler olduğuna dikkat çekiyor. Şikâyet süreçlerinde yaşanan bu eksikliklerin çözüm yönetimine de yansıdığını belirten Ömer Deveci, “Bir şikâyet çözümünde eşitlik her zaman adalet demek değildir. Adil çözüm kişiye, duruma ve olaya özgü yaklaşımlar ortaya koymak demektir. Hayatınızın en önemli zamanlarından biri olan balayınız kötü verilen bir hizmetle mahvolmuşsa yaşadığınız mağduriyet firmanın paranızı iade etmesiyle tela edilemez. Burada adaleti bir jestle, sürprizle sağlamak gerekir” diyor.

Hediye teşekkür etme duygusunu tetikliyor

Tüketiciye hediye vermenin adil çözüm kapsamında olabileceğine dikkat çeken Deveci, ancak bu hediyelerin doğru konumlandırılması gerektiğini vurguluyor. Hediye vermenin şüphesiz şikâyet sürecini etkilediğini de belirten Ömer Deveci, “Hediye verme müşteride teşekkür etme duygusunu tetikliyor. Sözgelimi, Şikayetvar üzerinden karar veren 3,8 milyon insan şikâyetten önce firmaya edilen teşekküre bakıyor. Karar verici için asıl önemli olan gönülden yapılan teşekkür oluyor” diyor.

 

Detaylar Marketing Türkiye Nisan sayısında…

 

1 Veri kaybı yaşayan şirketlerin ömrü en fazla 2 yıl!
Veri kaybı yaşayan şirketlerin ömrü en fazla 2 yıl!
2 Sosyal medyanın etkileşimi en yüksek influencer’ları!
Sosyal medyanın etkileşimi en yüksek influencer’ları!
3 Z kuşağı daha az alkol tüketiyor! Peki neden?
Z kuşağı daha az alkol tüketiyor! Peki neden?
4 TEMU Türkiye pazarında!: “1 günde teslimat” dönemi başlıyor
TEMU Türkiye pazarında!: “1 günde teslimat” dönemi başlıyor
5 37. Kristal Elma’da ödüller sahiplerini buldu!  
37. Kristal Elma’da ödüller sahiplerini buldu!  
Güncel Haberler
Mayıs ayının dijital medya şampiyonları
Mayıs ayının dijital medya şampiyonları
2025 yazında markalar dijitalde parlıyor! İşte fark yaratan dijital stratejiler...
2025 yazında markalar dijitalde parlıyor! İşte fark yaratan dijital stratejiler…
Şirketlerin yüzde 90’ı üretken yapay zeka uzmanı arıyor
Şirketlerin yüzde 90’ı üretken yapay zeka uzmanı arıyor
Sosyal Medya
  • FACEBOOK
  • TWITTER
  • LINKEDIN
  • INSTAGRAM
  • YOUTUBE

İlgili Haberler

Brandverse Awards başvurularında son tarih 17 Nisan...
Haberler
Brandverse Awards başvurularında son tarih 17 Nisan…
Sena Tufan
4 Nisan 2025
BYD Seal, reklamları "solladı"
Haberler
BYD Seal, reklamları “solladı”
Sena Tufan
4 hafta önce
Reklam Kurulu’ndan ünlü giyim markalarına ceza yağdı
Haberler
Reklam Kurulu’ndan ünlü giyim markalarına ceza yağdı
Marketing Türkiye
21 Nisan 2025
Cheetos yedikten sonra elini üzerine silenler buraya!
Haberler
Cheetos yedikten sonra elini üzerine silenler buraya!
Sena Tufan
9 Nisan 2025
  • Yarışmalar
  • Temsilcilikler
  • Etkinlikler
  • Yayınlar
Yarışmalar Yarışmalar Yarışmalar Yarışmalar Yarışmalar Yarışmalar
Temsilcilikler Temsilcilikler Temsilcilikler
Etkinlikler Etkinlikler Etkinlikler Etkinlikler Etkinlikler Etkinlikler Etkinlikler
Yayınlar

Esentepe Mahallesi, Kore Şehitleri Caddesi, No:7, Yegane Apartmanı, Kat: 2, Daire: 4,
Şişli/İstanbul

[email protected]
0 (212) 211 11 12

  • Haberler
  • Yazarlar
  • Söyleşiler
  • Yaratıcı İşler
  • Etkinlikler
  • Kariyer
  • Üye Girişi
  • Kayıt Ol
  • Hakkımızda
  • Künye ve İletişim
  • KVKK Açık Rıza Beyanı
  • Mesafeli Satış Sözleşmesi
  • Gizlilik, Kişisel Verilerin Korunması ve İşlenmesi Politikası

© 2001 Rota Yayın Yapım Tanıtım Tic. Ltd. Şti. Bu Sitede Bulunan Yazı Ve Çizimlerin Her Hakkı Saklıdır.

Abone Ol
  • Haberler
    • Ajanslar / Konkur
    • Atamalar
    • Dijital
    • KSS
    • Haberler
    • Insights
    • Trend
    • Marketing Türkiye 101
    • Türkiye’nin Gündemi
  • Yaratıcı İşler
  • Dergiler
  • Etkinlikler
  • Söyleşiler
  • Kariyer
  • Yazarlar
  • Araştırma

© 2001 Rota Yayın Yapım Tanıtım Tic. Ltd. Şti. Bu Sitede Bulunan Yazı Ve Çizimlerin Her Hakkı Saklıdır.

Asquared WordPress Agency tarafından tasarlanmış ve kodlanmıştır.