Derdini chatbot’a anlatır gibi anlat… Ama ya anlamazsa?
Markaların tüketiciyle iletişimlerini sürdüren bir temsilcisi olarak konumlanan chatbot’lar sipariş alımından, teknik desteğe kadar pek çok hizmet sunuyor. Kendilerine yüklenen senaryolara sadık kalarak iletişimlerini sürdüren chatbot’lar görünen o ki tüketicide çeşitli hayal kırıklıklarına sebep oluyor. Zira Verint tarafından gerçekleştirilen bir araştırma tüketicinin chatbot’ların onları anlamaması ya da eksik anlaması sebebiyle insanlara başvurmak durumunda kalıyor.
Analitik şirketi Verint® tarafından ABD’de yaşayan 18 ile 65 yaşları arasındaki bin katılımcının katıldığı bir araştırma, chatbot’ların müşteri hizmetleri alanında giderek yaygınlaşmasına rağmen, çoğu kişinin chatbot deneyimlerini tamamen sinir bozucu bulduğunu gözler önüne seriyor.
Araştırmada dikkat çeken bulgular şöyle;
- Katılımcıların yaklaşık üçte biri chatbot’lar tarafından nadiren anlaşıldıklarını veya hiç anlaşılmadıklarını, yaklaşık yüzde 30’u ise chatbot’ların sorularına nadiren veya hiçbir zaman tam olarak yanıt vermediğini kaydediyor.
- Bu iletişim başarısızlığı nedeniyle, tüketicilerin yüzde 30’u bir sohbet robotuyla etkileşime girerken sorunlarını çözme çabalarından sıklıkla vazgeçiyor.
- Sorunları çözememenin veya sorularına sohbet robotları aracılığıyla yanıt alamamanın bir sonucu olarak, tüketicilerin yarısından fazlası yardım için insan aracılara başvuruyor.
- Tüketicilerin yüzde 60’ından fazlasının belirttiği yaygın bir hayal kırıklığı, chatbot’la etkileşime geçtikten sonra durumu müşteri hizmetleri temsilcisine yeniden açıklamak zorunda kalmaktı.
