Çağrı merkezi deneyimi marka sadakatini etkiliyor
Çağrı merkezi sektörüne yönelik eğitim ve danışmanlık hizmeti veren UNIQ, sektörün nabzını ölçen bir araştırmaya imza attı. UNIQ tarafından Barem araştırma firmasına yaptırılan ‘’Türkiye Çağrı Merkezi Müşteri Deneyimi Araştırması’’ sonuçlarına göre; çağrı merkezlerinden müşteri hizmeti alan her 3 müşteriden biri, aldığı hizmetten memnun değil. Memnun olan her iki müşteriden birisi ise markayı mutlaka başkalarına tavsiye edeceğini söylüyor. Araştırmada ortaya çıkan diğer bir bulgu ise çağrı merkezlerinde yaşanan pozitif veya negatif deneyimlerin markaya da doğrudan yansıması yönünde.
Türkiye Çağrı Merkezi Müşteri Deneyimi araştırması, tüm Türkiye’yi temsilen CATI yöntemiyle 800 kişi ile yapılan görüşmeler ile gerçekleştirildi. Türk tüketicisinin çağrı merkezi deneyimi konusunda nabzını tutan ve ilk kez yapılan araştırma sonuçları 3 ana başlıkta incelendi: Müşteri Hizmetleri (Gelen Çağrılar), Telefonla Satış ve Pazarlama (Giden Çağrılar) ve Şikayet Yönetimi.
Araştırma sonucuna göre Türk tüketicisinin yaklaşık yarısı çağrı merkezlerinden memnun olduğunu belirtiyor (yüzde 54) ancak her 3 müşteriden birisi de memnun olmadığını söylüyor. Müşteri temsilcilerinden memnuniyet ise çağrı merkezlerine oranla daha fazla. Katılımcıların yüzde 68’i müşteri temsilcilerinden memnun olduklarını belirtiyor. Memnun olmayan müşterilerin yüzde 65’i mutsuzluğunu sözel olarak başkalarıyla paylaşıyor. Memnun müşterilerin ise yüzde 49’u olumlu deneyimlerini paylaşıyor.
Araştırma, çağrı merkezlerinin, müşterilerin en temel beklentisi olan ‘ulaşılabilirlik’ konusunda zayıf olduğunu ortaya çıkarıyor. Memnuniyetsizlikte ilk sırada canlı birine bağlanabilmek için uzun süre kuyrukta beklemek yer alıyor. Bekleme süresi konusunda 100 kişiden 47’si memnun değil. Sesli yanıt sisteminden ise her 10 kişiden 3’ü memnun değil. Müşterilerin bekleme müziği konusunda da memnun olmağının belirlendiği araştırmada telefonda bekleyiş sırasında dinletilen fon müziğinden ise 100 kişiden sadece 31’inin memnun olduğu gözlendi. Bir diğer temel beklenti de işin ilk aramada çözülmesi. Bu beklenti, çağrı merkezlerinin başarı kriterini belirleyen en önemli unsurlardan biri. Araştırmaya göre ‘ilk aramada işim çözüldü’ diyenlerin oranı sadece yüzde 54.
Müşteri hizmetlerinden markalar da etkileniyor
Çağrı merkezlerinde yaşanan pozitif veya negatif deneyimler markaya da doğrudan yansıyor. Araştırmada çağrı merkezindeki deneyiminden memnun olan her iki kişiden biri (yüzde 53) markayı tavsiye edebileceğini belirtiyor. Buna karşılık marka sadakatini kaybedenlerin yüzde 81’inde çağrı merkezi deneyiminin etkili olduğu gözlemleniyor.
Araştırma sonuçlarına göre çağrı merkezi tarafından aranılan her 10 müşteriden 6’sı hiçbir işlem yapmıyor, 3’ü dinlemeden telefonu kapatıyor, sadece 1 kişi işlemi tamamlıyor. Çağrı merkezi tarafından aranma deneyiminden memnun ve çok memnun olanların oranı yüzde 36, neredeyse her 2 kişiden biri ise memnun olmadığını ifade ediyor. Memnun olmayanların yarısı bu deneyimini paylaşırken, memnun olanların sadece yüzde 37’si memnuniyetini paylaşıyor.
Aranmaktan bunalıyoruz
Memnuniyetsizliğin en önemli nedeni; müşterilere ihtiyacı olmayan bir ürün satılmaya çalışılması. Bunu, aranma zamanlaması ve müşteri temsilcisinin ısrarcı yaklaşımı izliyor. Her 10 kişiden 3’ü aranmak istemediğini söylemesine rağmen, 2’si tekrar aranıyor. Bir kişi ayda ortalama 7 kez arandığını belirtiyor. Şikayet bırakanların ise sadece yarısı şikayetine geri dönüş alıyor. En büyük memnuniyetsizlik yüzde 35 oranıyla dönüş yapılmaması. Şikayetine geri dönüş alanların yarısı ilk 2 gün içinde dönüş alabilmişken, ortalama geri dönüş süresi 3 gün.
Müşteri şikayeti sorun değil, fırsat!
Araştırma, çağrı merkezlerinde şikayete geri dönüş yapılmasının önemini ortaya koyuyor. Şikayet çağrılarına geri dönüldüğünde çağrı merkezinden duyulan memnuniyet iki katına çıkıyor: Şikayetini iletmiş kişilerin yüzde 22’si memnun iken, kendisine dönüş yapıldığından memnun olanlar yüzde 41’e yükseliyor.
Araştırmanın sonuçları fırsata çevrilmeli!
UNIQ CEO’su Alp Kohen, tüm bu sonuçların fırsat olarak değerlendirilmesi gerektiğini söylüyor. Kohen, çağrı merkezlerinin müşteri memnuniyeti anlamında daha gidecekleri uzun bir yol olduğunu belirterek, “Asıl tehlike sessizlik… Müşteri konuştuğunda size pek çok veri iletiyor ve müşterisini iyi dinleyen çağrı merkezleri için bu geri bildirimleri fırsata çevirmek mümkün. Her şikayet, her memnuniyetsizlik nedeni daha iyisini yapmak, hataları görmek, düzeltmek için fırsat olarak görülmeli” diyor. Kohen şöyle devam ediyor: “Araştırma bir kez daha gösteriyor ki; ulaşılabilir olmak, işi ilk aramada çözmek, şikayetleri ciddiye alarak bunlara geri dönmek, doğru zamanda, doğru hizmetle ilgili aramak çağrı merkezleri için başarıya giden en temel yapı taşları. Marka sadakatini kaybedenlerin yüzde 81’inde çağrı merkezi deneyimi etkili. Yani çağrı merkezlerinin performansı ile marka sadakati arasında doğrudan bir bağ var. Bu da çağrı merkezlerinin önemini bir kez daha ortaya koyuyor.’’
