McKinsey & Company, Avrupa Özel Bankacılık Araştırması Raporu’nun sonuçlarını açıkladı. 2019 yılını ve 2020 yılının birinci çeyreğini kapsayan araştırmada özel bankacılığın hâlâ en kârlı segment olduğu, ancak son yıllarda kâr ve gelir marjlarının düşüşe geçtiği vurgulanıyor. Rapora göre, COVID-19 sonrasının “yeni normal” koşullarında özel bankacılıkta başarılı olmak isteyen bankalar müşterileriyle ilişkilerini ve çalışma modellerini hızla değiştirmek zorunda.

McKinsey & Company, “Avrupa’da Özel Bankacılığın Geleceği” raporunu yayımladı. 2019 yılını ve 2020 yılının birinci çeyreğini kapsayan araştırma, sektör temsilcileri ve kuruluşlarının katılımıyla gerçekleştirildi. Hazırlanan rapor son yıllarda özel bankacılığa damga vuran eğilimleri ve COVID-19’un etkilerini değerlendiriyor. Rapora göre, özel bankacılık yapan kuruluşlar COVID-19 sonrası dönemde hızla değişmek zorunda kalacaklar. Bu kuruluşların müşterilerine erişim kanallarını, onlarla kurdukları ilişkiyi ve iş modellerini hızla değiştirirken; sosyal ve çevresel öncelikleri de ürünlerine yansıtmaları gerekecek.

“Yöneticiler dönüşümü hızlandırmak gerektiğini kabul etmeli”

Araştırmanın sonuçlarıyla ilgili bir değerlendirme yapan McKinsey & Company Kıdemli Ortağı Gökhan Sarı şunları söyledi: “Bu araştırma özel bankacılık alanında önemli noktalara dikkat çekiyor ve bir yol haritası sunuyor. Yöneticiler pandemi sonrası iş ortamında sadece başarılı olmak için değil, ayakta kalabilmek için bile dönüşümü hızlandırmak gerektiğini kabul etmeli. Bankalar yeni normal olarak adlandırdığımız bu ortamda değişen iş koşulları ve kârlılığı zorlaştıran etkenler karşısında gelecekle ilgili net hedefler belirlemeli ve bunlara ulaşacak yol haritalarını hızla uygulamaya koymalılar.”

Bankaların aynı zamanda temel maliyetlerini yeniden düzenlemek zorunda olduklarını ifade eden Sarı sözlerine şöyle devam etti: “Böylece kendilerine yeni yetkinlikler kazandıracak yatırımlar yapmak, verimlilik alanındaki kazanımlarını artırmak ve gelir artışı sağlamak için kaynak yaratacaklar. Öte yandan, mevcut krizin nasıl gelişeceği henüz belirsiz olduğu için esnekliklerini korumalılar. Özel bankacılık, müşterileriyle güvene dayalı ilişkilerini kullanarak COVID-19 krizinden daha güçlenmiş olarak çıkabilir; ancak bunun için hızla harekete geçmek lazım.”

COVID-19’un etkileri olacak

McKinsey araştırmasına göre özel bankacılık segmenti 2020’ye güçlü bir başlangıç yaptı. COVID-19 krizi ile birlikte özkaynaklar nakite çevrilmeye başlayınca işlem hacmi yükseldi. Aracılık gelirleri 2019’un aynı dönemine oranla %4 arttı. COVID-19 ile birlikte üç önemli eğilim ortaya çıktı:

• İlk eğilim faiz oranlarının yakın gelecekte düşük kalacağının anlaşılması. Merkez bankaları harekete geçseler bile piyasalarda var olan yüksek düzeydeki belirsizlik ve dalgalanmalar, düşük faizlerle birlikte gelirler ve kârlar üzerinde baskı oluşturacak.
• İkinci önemli eğilim, sağlıklarından endişe duyan müşterilerin dijital kanalları ve uzaktan erişim sistemlerini daha fazla tercih etmeleri. Bugün müşterilerin %71’i bankalarla çok kanallı etkileşimi tercih ediyor. %21’i ise özel bankacılığın tamamen dijital yapılmasını, sadece gerektiği takdirde kişilerle birebir iletişime geçmeyi istiyor.
• Buna paralel üçüncü eğilim ise işlerini uzaktan yapmak isteyen çalışanların oranının bu dönemde %80’e çıkması.

Üç alanda hızlı değişim şart

COVID-19 sonrası dönemde Avrupa’da özel bankacılık segmentindeki oyuncular farklı alanlarda önemli değişimler gerçekleştirmek zorundalar.

Öncelikle teknolojiyi çok etkin kullanarak müşteriye çok kanallı, fark yaratan bir deneyim yaşatmaları gerekiyor. Müşterilerine hizmet sunma, tavsiye verme ve ilişki yönetme konularında teknolojiyi nasıl daha etkin kullanacaklarını düşünmeliler. Bunları hayata geçirmek için inovasyon süreçlerini hızlandırmalılar.

Değişim gerektiren ikinci alan ise iş modeli. Müşterinin uzaktan hizmet alma ve çok kanallı etkileşimi tercih etmesine paralel olarak bankalar müşteri temsilcilerini merkezde daha düşük seviyede konumlandırıp, onları dijital altyapıyla destekleyerek verimliliklerini artırmalı. Ekipler daha yatay yapılandırılırken, çevik ve esnek çalışma yöntemleri benimsenmeli. Ayrıca bankalar tüm iş süreçlerini ve merkezi fonksiyonlarını yeniden tasarlayarak hangi fonksiyonları kendi bünyelerinde tutacaklarına, hangileri için dışarıdan hizmet alacaklarına karar vermeli.

Üçüncü boyut daha önce de vardı, ancak COVID-19 kriziyle birlikte pekişti. Müşteriler artık sosyal sorumluluk gösteren kuruluşlara daha fazla değer veriyorlar. Yatırımlarının sosyal anlamda olumlu etki yaratmasını da istiyorlar. Dolayısıyla bankalar vizyonlarını yeniden gözden geçirmek zorundalar. Müşterilerine değer yaratırken bütünlük sahibi bir perspektiften bakmaları gerekiyor. Ürünlerde çevreye, topluma ve iyi yönetime katkı sağlayan, bankanın uzun vadeli vizyonunu yansıtan boyutlar olmalı. Özellikle Y ve Z kuşaklarından müşteriler için bunlar önemli bir tercih nedeni oluşturacak.