Olay İstanbul’da. Bu defa da Amazon’dan gelen Apple paketinden bulgur değil oyun hamuru çıktı. Aslında İngiltere’deki vakada bulgur paketinin üstünde bir Türk markası olması olumsuzluğu çağrıştırabileceğinden ötürü hem üzülmüş hem de hiç olmazsa kaliteli Anadolu bulgurunu tatmış olacaklar diye teselli bulmuştum. Ancak bu kez durum gerçekten tuhaf.

İlk videoda olayın baştan sona nasıl geliştiğini göreceksiniz ama kısaca hikaye şöyle: Eşine doğum günü hediyesi almak üzere tüm süreçleri tamamlamış bir alıcının paket gelince hissedeceği tüm güzel duyguların dalga geçercesine rengârenk bir oyun hamuruyla karşılaştığında neye evrildiğini izleyeceksiniz.

İkinci videoda ise muhatabımızın süreci nasıl dedektif gibi izlediğini hatta ürünün kaynaktan ne zaman çıktığına kadar bulduğunu göreceksiniz. Sorunun Apple’dan kaynaklandığını varsayabileceğimizi (Kargonun yolda açılmadığını kabul edersek) Amazon’un sürece nasıl dahil olduğunu ve online satınalma deneyiminin nasıl bir duygu tortusu bıraktığını anlayacaksınız.

Videolar zaten haberin kendisi uzun anlatmaya gerek yok! Ancak bazı sorular yanıtlanmaya muhtaç. Belli ki büyük bütçeli alımlarda online pazaryerlerinin sabıkası var. Tüketicinin kendisinden öğrendiğimiz üzere Amazon yaklaşık bir hafta içerisinde ürünün bedelini iade etmiş. Peki, bundan böyle büyük pazaryerleri böylesine bir durumla karşılaştıklarında bedeli iade etmenin ötesinde ne yapmalı? Bir kriz iletişimi prosedürü olmalı ve yaşanan duygusal travmayı nasıl telafi etmeli? E-ticaret büyüyor ve küresel deneyimi olanlar dahi sayısı giderek artan olumsuzluklar yaşıyor ve yaşatıyorken en önemli problem güven duygusunun zedeleniyor olması. Bu ne Amazon’un ne de Apple’ın sorunu bu e-ticaretin sorunudur!…

Geçtiğimiz haftalarda benzer bir hayal kırıklığını PlayStation 5 beklerken “bulgur”la karşılaşan tüketiciler de yaşamıştı. OKUMAK İÇİN TIKLAYIN…