Marketing Türkiye’nin 23 Mayıs Pazartesi günü SALT Galata’da gerçekleştirdiği Deneyim Tasarımı & Yönetimi Zirvesi’nin hemen ardından açıklanan “Müşteri deneyimini en iyi yöneten markalar”ın açıklandığı A.L.F.A. (Actionable, Leader, Fast, Ambitious) Awards ödüllerinin metodolojisine isterseniz bir göz atalım…
Sikayetvar.com’da yer alan gerçek şikayetleri baz alan ve araştırma metodolojisi Method Research Company tarafından geliştirilen “A.L.F.A. Awards”ta 25 sektörde müşteri deneyimini en iyi yöneten markalar ödüllendirildi.
A.L.F.A. Awards’ta, şikayetvar.com’a gelen şikayetlere yönelik olarak markaların gerçekleştirdiği şikayet yönetimleri temel alındı. Sikayetvar.com, şikayetçi müşterilere yönelik yılda 400 anket gerçekleştiriyor ve bu anketler Müşteri Deneyimi Endeksi’ni oluşturuyor.
A.L.F.A. Awards’ta markalar Müşteri Deneyim Endeksi baz alınarak 200 puan üzerinden ölçümleniyor. İlk 100 puanda şikayet yönetimi ölçülüyor. Bu parametreyi İrtibat Hızı (yüzde 10), Şikayet Süreci (yüzde 25), Çözüm Hızı (yüzde 15), Sonuçtan Memnuniyet (yüzde 10) ve Teşekkür Oranı (yüzde 40) oluşturuyor.
İkinci parametrede ise şikayeti yönettikten sonra müşteri algısının ne kadar değiştiği ölçümleniyor. Burada Memnuniyet (yüzde 30), Bağlılık (yüzde 40) ve Tavsiye Etme (yüzde 30) kriterleri değerlendirmeye alınıyor. Ardından bu iki parametrenin ortalaması alınarak markaların A.L.F.A. Awards’taki puanı ortaya konuyor.
