Müşteri her zaman haklı mı?
Tüketiciler giyim alışverişlerinin yarısını dijital platformlar üzerinden yapmaya başlamışken platform ve mağazaların müşteri memnuniyeti konusunda hangi noktada olduğu da merak konusu oldu. Twentify ve Acsight tarafından yapılan araştırma, müşterilerin çoğunlukla şikayetlerini iletmediğini gösteriyor. Üstelik araştırma sonuçlarına göre, iletilen şikayetlerin yalnızca yüzde 66’sı çözülüyor.
Markaların sağladığı hizmetler ve sunduğu ürünlerin çeşitliliği ile tüketicilerin markalardan beklentileri birbirlerini sürekli olarak yukarı çekiyor. Bu devinimin giderek hız kazanmasıyla markalar ve tüketiciler arasındaki ilişki biçimleri de değişiyor ve farklılaşıyor. Dolayısıyla gerek fiziksel gerekse dijital mağazalarda tüketicinin alışveriş deneyiminden memnuniyeti önemini arttırıyor. Twentify ve Acsight bu konuda ortak bir çalışma yaparak “E-ticaret”, “Perakende” ve “Tekstil/Hazır Giyim” kategorileri özelinde dikkat çeken başlıklara sahip bir araştırmaya imza attı.
Genel olarak araştırma sonuçlarına bakıldığında, tüketiciler tarafında yaşadıkları memnuniyetsizlik karşısında şikayetlerini iletmeme eğilimi görülüyor. Markaların da şikayetleri iletme konusunda ağırlığı daha ziyade tüketiciye yüklediği ortaya çıkıyor. Peki, şikayetler neler?
Giyim alışverişlerinin yarısı internetten gerçekleşiyor!
E-ticaret kanallarında en çok giyim, sonrasında da market kategorilerinde alışveriş yapılıyor. Tüketiciler toplam giyim alışverişlerinin yüzde 48’ini online platformlar üzerinden gerçekleştiriyor. En fazla giyim alışverişi yapan kesim ise 18-24 yaş grubu.
Tercih edilen platformlar incelendiğinde “geleneksel” platformların öncülüklerini koruduğu görülüyor ancak görece yeni markların da kendilerine ait bir konum oluşturdukları dikkat çekiyor. Piyasanın tekelleşmemesi açısından yeni platformların tüketici deneyimini korumak için daha yoğun çaba göstermesi gerekliliği görülüyor.
Tüketici genel olarak online platformlardan memnun ancak alışveriş sıklığına göre memnuniyetsizlik oranı yeni firmaların aleyhine gözüküyor. Oldukça düşük oranlara sahip şikayetler de genellikle teslimat süresindeki gecikmelerle ilgili.
Olumsuz deneyim yaşayanlar şikayetlerini daha çok telefon (yüzde 34) ve canlı chat (yüzde 34) yoluyla iletiyor. Öte yandan, şikâyetten sonra sorunu çözülenlerin oranının yüzde 66’da kalması dikkat çekiyor.
Olumsuz deneyim yaşayan müşterilerin büyük çoğunluğunun ise şikayetini firmaya herhangi bir kanaldan iletmediği gözlenmektedir. Şikayetlerini iletmeyip, yaşadıkları sorun hakkında hiçbir şey yapmayan katılımcılar ise Batı Karadeniz bölgesinde daha yoğun (yüzde 60).
Zincir marketlerdeki müşteri kaybında en önde gelen neden personel ilgisizliği
Katılımcılar son üç ayda ortalama 3-4 farklı zincir marketten (yüzde 48) alışveriş yaptıklarını belirtiyor. Tek market kullanan tüketiciler sadece yüzde 12. Bu açıdan tüketicinin diğer marketlere alışkın olduğu ve sadakatinin düşüklüğü sebepleriyle deneyim takibi daha da önem kazanıyor.
Tüketicilerin en çok tercih edilen üç marka arasında marka geçişlerinin yoğun olması rekabette önemli bir noktaya işaret ediyor.
Alışverişte yaşanan sorunlar, personelin ilgisizliği (yüzde 25) ve ürünlerin bozuk çıkması (yüzde 23) noktalarına yoğunlaşıyor. Perakende tüketicisi genellikle şikayetlerini iletmemeyi tercih ediyor. Şikayetlerini iletenler ise daha çok markette çalışan personel ile iletişime geçmeyi tercih ediyor. Buna rağmen şikâyet çözümüne yönelik memnuniyet diğer iki kategori ile benzer oranlarda yer alıyor (yüzde 60).
Giyimde geleneksel markalar arasında gidip geliyoruz
Katılımcılar son 3 ayda ortalama 2-3 farklı marka/mağazadan alışveriş yaptıklarını ifade ediyor. Marka çeşitliliği açısından tekstil/hazır giyim kategorisinin diğer iki kategorinin gerisinde kaldığını söylemek mümkün.
Tüketicilerin mağazalarda en az sorun yaşadığı kategori tekstil/hazır giyim. Yaşanan sorunlar da perakende ile paralel biçimde personelin ilgisiz davranışları ya da hasarlı ürünler ile ilişkili.
Şikayetler daha çok mağazada çalışan personele iletiliyor, ancak perakendede olduğu gibi şikayetini iletmeme eğilimi de yüksek seviyede. Şikâyetin çözümüne yönelik memnuniyet de diğer iki kategori ile benzer seviyede.
