Mustafa Şeref Akın yazdı: “UX 101! Kullanıcı deneyimi nedir, deneyim tasarımı markalara ne kazandırır?”
Kullanıcı Deneyimi Nedir?
Kullanıcı deneyimi kullanıcının markayla ve ürünle karşı karşıya geldiği her dokunma noktasında bir etkileşim yaratmak amacındadır. Bu; logoyu gördüğü andan itibaren ürünü/servisi kullandığı ana ve sonrasındaki tüm süreci içerir. Kullanıcı deneyiminde amaç markayı göstermek değil, kullanıcının hayatını zenginleştirerek faaliyetlerinde markanın ruhunu yaşatmaktır.
Çevrim İçi
Kullanıcı deneyimi fiziksel dünyadaki tüketicinin yaşadığı ve markaya uygun olabilecek deneyimi çevrim içi şartlarında da sunmayı hedefler. Çevrim içi dünya, fiziksel dünyadan ayrı bir dünya değildir ama uzantısıdır.
Teknoloji
Teknoloji, çok hızlı gelişen bir sektör olması sebebiyle, kullanıcının deneyimine de en çok ihtiyaç duyan sektörlerden birine dönüşür. Özellikle teknolojik ürünlerin kullanımı esnasında, tasarımcının fiziksel olarak kullanıcının yanında bulunamaması, takıldığı noktalarda birebir destek olamaması gibi imkânsız koşullar kullanıcı deneyiminin de öneminin bir kez daha anlaşılmasına neden olarak, dijital ve teknolojik ürünlerin bir parçası haline gelmesine yol açar.
Tarihsel Süreci
Kullanıcı deneyimi (user experience) ifadesini ilk kez Dan Norman tarafından “Design For Everyday Things” kitabında kullanıldı. ABD’de, kullanıcı deneyimi üzerine yazılan ilk kitap 2002 yılına aittir (Garett, 2012). Pratikte etnograftların teknoloji-insan ilişkisiyle uygulaması 1977 yılında Xerox PARC’ta başlamıştır (Xerox Parc, 1977). PARC bilgisayar mühendisleri Austin Henderson’ın, Berkeley Üniversitesi antroploji doktora öğrencisi Lucy Suchman’nın gözetiminde yeni geliştirilen baskı makinesini denemiştir.
İnovasyonda Ön Hazırlık
Yüksek teknoloji ürünleri üreten firmalar mutlaka kullanıcı deneyimi desteği alarak projelerini ilerletmekteler, ancak Türkiye’de bu süreçlerden geçmeden piyasaya sunulan e-ticaret uygulamaları veya yazılımlar hayretle karşılamaktayım. Bir kumar oynar gibi, kazanması sadece düşük ihtimallere bağlı olan bu uygulamalar, yüksek teknoloji ihracatındaki düşüklüğün ve Türkiye’nin yerinde saymasının ana sebeplerinden biridir. Ön hazırlıkların yeterli yapılmadığı inovasyonlar başarısız olmaya mahkûmdur, önemli bir kısmının başarısızlıkla sonuçlanmasının sebebi de erken sinyal sistemlerinin göz ardı edilmesidir. Tam da bu nedenlerle, kullanıcı deneyimi merkezli bir odaklılık, sürecin her anında olması gereken bir düşünce tarzı, bir bakış açısıdır. Kullanıcı deneyimi, burada kişilere süreci başlatırken ve devamında yol gösterecek, yardımcı olacaktır. Hem ürünü planlarken hem de ürün ortaya çıktıktan sonra sürekli kullanıcı üzerinden testler yapılır. Verilmek istenen mesaj açıktır: “Her sorunun cevabı kullanıcıda gizlidir”.
Kullanıcı Deneyiminde Senaryolaştırma ve Bağlam
Senaryolaştırma; kullanıcıların görevlerini hikâyeleştirerek yazmaktır. Sıradan senaryo, kullanıcının bağlamından kopartılmış olduğu senaryo yaklaşımıdır (Akın, 2018).
PlayStation satın alma senaryosu
PlayStation satın alma görevini senaryolaştıralım. Sıradan senaryoda; Google’a gir, PlayStation yaz, sepete at ve ödeme yaptır. Bu durumda kullanıcının bulunabileceği bağlam tartışılmamıştır. İnsanların farklı ihtiyaçları gözetmeyen robotik bir site kurgulanabilir. Halbuki bağlamsal senaryoda; Ahmet Bey çok yoğun çalışan bir bankacıdır. İki gün sonra oğlunun doğum günüdür ve ona bir PlayStation hediye etmek istemektedir. Zamanı çok kısıtlı olduğu için kargo yerine ürünü bir elektronik mağazasından almayı tercih etmektedir. Arayüz planlamasında hayattaki olası bir senaryo üzerinde durulduğunda, insani ihtiyaçları karşılayan çok daha duyarlı bir site kurgulamak mümkündür. Sıradan senaryo ile bağlamsal senaryo durumlarında çıkarılan görev haritası ve bilgi mimarisiyle ortaya çıkacak internet sitesi birbirinden oldukça farklı olacaktır. PlayStation’ın beraberinde alınacak oyunların, çocuğun yaşına ve karakterine uygun özelliklerde olması gerektiğinden, öncelikle belirlenecek oyunların hangi dükkânlarda yer aldığı ve bu dükkanların nerelerde olduğu tespit edilmeli, stok durumlarına bakılmalı ve ürünü daha önce kullanmış olan diğer kullanıcıların görüşlerinin ne yönde olduğuna bakılmalıdır. Bu durumda senaryonun şöyle devam etmesi gerekir: Ahmet Bey, teknolojik ürünler satan bir web sitesine girer, PlayStation ürünlerine ve programlarına bakar, içlerinden 10 yaşındaki bir çocuğa en uygun olanı seçer, oyunun hangi dükkânın stoklarında olduğunu kontrol eder, haritadan kendisine en yakın dükkanın yerini belirler, dükkana gider ve ürünü satın alır.
Sonuç
Kullanıcı deneyiminde en zorlanacak konulardan biri organizasyon kültürüdür. Dilde herkes müşteri odaklı veya müşterileri için doğru olanı yapmak istemektedir.
Dijital inovasyon teknolojiyle değil kullanıcılarla ve bağlamıyla ilgilidir. Ön hazırlıkların yeterli yapılmadığı inovasyonlar başarısız olmaya mahkûmdur, önemli bir kısmının başarısızlıkla sonuçlanmasının sebebi de erken sinyal sistemlerinin göz ardı edilmesidir. Tam da bu nedenlerle, kullanıcı deneyimi merkezli bir odaklılık, sürecin her anında olması gereken bir düşünce tarzı, bir bakış açısıdır. Kullanıcı deneyimi, burada ekibe süreci başlatırken ve devamında yol gösterecek, yardımcı olacaktır. Hem ürünü planlarken hem de ürün ortaya çıktıktan sonra sürekli kullanıcı üzerinden testler yapılır. Verilmek istenen mesaj açıktır: “Her sorunun cevabı kullanıcıda gizlidir.”
Özellikle start-up firmalarının kurucularının, web ve cep telefonu uygulamaları yapanların, projelerini ilerletmek isteyen profesyonellerin, pazarlama kampanyaları organize edenlerin kullanıcı deneyimi prensipleri başvuru kılavuzları olmalıdır. Kullanıcıyla ilgili sorunun öncü tespiti, maliyet düşürücü ve fırsat sağlayan en önemli faktördür. Kullanıcı deneyimi, sadık müşteri kazanma hedefleyen firmalarının yönetim şeklidir.
Kaynakça
Akın, M S. (2018). Kullanıcı Deneyiminde Bağlamsal Analiz Yöntemleri: Senaryo, Görev Haritası ve Bilgi Mimarisi Oluşturmak. Ekonomi İşletme ve Maliye Araştırmaları Dergisi , 1 (1) , 64-87
Garett, JJ. (2002) The Elements of User Experience. User Centered Design For Web. New York, New Riders.
Norman, D. (2013). Design For Everyday Things. Basic Books; Revised edition.
Xeroc Park. (1997). Usability Test. https://www.youtube.com/watch?v=DUwXN01ARYg. Collaborated with Austin Henderson and Lucy Suchman.
Mustafa Şeref Akın Hakkında
Prof. Dr. Mustafa Şeref Akın Southern Illinois Üniversitesinde ekonomi doktorasını aldı. Çeşitli yurt içi ve yurt dışı üniversitelerde öğretim üyeliği yapmış olan Mustafa Şeref Akın, girişimcilik, inovasyon, kullanıcı deneyimi ve davranışsal iktisat alanlarında birçok makale kaleme aldı. Girişimcilere mentorluk da yapan Akın son olarak İnovasyon ve Girişimcilikte İleri Tasarım Düşüncesi (Advanced Design Thinking Model For Innovation And Entrepreneurship: Ethnographic, Brainstorming, Prototyping Lambert Academic Publishing,2020) kitabıyla okurlarla buluştu.
