Tüketiciye alışverişi dar eden üç büyük ikilem…
EY tarafından yayımlanan Geleceğin Tüketicisi Endeksi 2026, tüketicilerin markalarla ilişkilerinde değişen beklentileri ve güven dinamiklerini ortaya koyuyor. Araştırmaya göre tüketiciler, markalarla iletişim kurma, verilerini paylaşma ve kendi adlarına hareket etme konusunda koşulsuz davranmıyor; somut değer ve şeffaflık sunan markalara güvene dayalı ve geri alınabilir yetki veriyor. EY’ın “tüketici izni ekonomisi (permission economy)” olarak tanımladığı bu dönemde, şirketlerin tüketici güvenini her temas noktasında yeniden kazanması gerekiyor.
EY’nin araştırması, küresel pazarlarda 5 bin tüketicinin değişen beklentilerini ve markalara duydukları güvenin dinamiklerini inceliyor. Araştırma, yapay zeka destekli deneyimler ve dijitalleşmenin tüketicilere hız kazandırırken onları daha seçici ve temkinli hale getirdiğini gösteriyor. Tüketiciler rutin ve düşük riskli işlemleri yapay zekaya devretmeye daha istekli davranırken, kişisel alanlarda kontrolü ellerinde tutmayı tercih ediyor.
Müşteriler üç büyük ikilem yaşıyor
Araştırmaya göre tüketicilerin kararlarını ve markalarla kuracakları ilişkinin sınırlarını üç temel ikilem şekillendiriyor.
İlk ikilem, dijital aşırı yüklenme ile bağlantı ihtiyacı arasında yaşanıyor. Tüketicilerin yüzde 65’i dijital yoğunluk nedeniyle bunalmış hissederken, iyi olma hallerini destekleyecek yapay zeka çözümlerine daha fazla ilgi gösteriyor. Özellikle genç tüketiciler ekran süresini azaltmak isterken markalardan aidiyet hissini güçlendirecek topluluk deneyimleri bekliyor.
İkinci ikilem, kontrollü harcama ile kendini ödüllendirme isteği arasında şekilleniyor. Ekonomik belirsizlikler nedeniyle tüketiciler harcamalarını daha dikkatli planlarken küçük ödüllerle motivasyonlarını korumaya çalışıyor. Finansal açıdan zorlanan tüketicilerin yüzde 59’u kendilerini ödüllendirmek için daha uygun fiyatlı alternatiflere yönelirken, katılımcıların yüzde 45’i günlük hayatını kolaylaştıran çözümler için ek ödeme yapmaya sıcak bakıyor.
Üçüncü ikilem ise yetki devri ve güven arasında yaşanıyor. Tüketiciler rutin işlemlerde markalara ve yapay zekaya daha fazla sorumluluk vermeye istekli olsa da kişisel konularda kontrolü elden bırakmak istemiyor. Tüketicilerin yüzde 92’si şeffaf uygulamalar sunan markaları tercih ederken, yüzde 95’i satın alma öncesinde somut değer kanıtı görmek istiyor. Tüketicilerin yüzde 93’ü karar vermeden önce bilgileri farklı kaynaklardan doğruluyor, yüzde 89’u ise marka reklamlarından çok diğer tüketicilerin deneyimlerine ve yorumlarına güveniyor.
Yapay zekada koşullu yetki devri öne çıkıyor
Araştırma, tüketicilerin yapay zekayı koşulsuz kabul etmek ya da tamamen reddetmek yerine kullanım alanına göre bilinçli tercihler yaptığını ortaya koyuyor. Küresel ölçekte tüketicilerin yüzde 36’sı ödeme sırasında indirimlerin yapay zeka tarafından otomatik olarak uygulanmasını isterken, rutin satın alma kararlarının tamamen yapay zekaya bırakılması fikrine tüketicilerin büyük çoğunluğu sıcak bakmıyor.
Buna karşılık, yapay zekanın daha yaygın benimsendiği pazarlarda kullanım oranı yüzde 94’e ulaşırken, her dört tüketiciden biri yani yüzde 25’i kendi adına karar alabilen otonom yapay zeka araçlarını deneyimlediğini belirtiyor. Araştırmanın bulguları, tüketicilerin yapay zekaya duyduğu güvenin teknolojiyle kurdukları deneyim arttıkça güçlendiğine işaret ediyor.
