Dijital alışverişin “ara, bul, sepete ekle” rutini, üretken yapay zekayla birlikte yerini tüketicinin ihtiyacını anlattığı, yapay zekanın ise çözüm önerdiği yeni bir deneyime bırakıyor. Migros One da MAYA AI ile bu dönüşümün Türkiye’deki öncülerinden biri olmayı hedefliyor. Peki yapay zeka perakendede yalnızca alışverişi kolaylaştıran yeni bir araç mı, yoksa müşteri ile marka arasındaki ilişkinin kurallarını baştan mı yazacak? Migros One Genel Müdürü Orçun Onat ile şirketin yapay zeka vizyonunu, MAYA AI’ın ilk sonuçlarını ve yeni nesil perakende deneyimini konuştuk…
Migros One Genel Müdürü
Yapay zeka bugün neredeyse tüm sektörlerin gündeminde. Migros One olarak siz yapay zekayı işinizin neresinde konumlandırıyorsunuz?
Biz Migros One’da yapay zekayı yalnızca yeni bir teknoloji ya da dönemsel bir trend olarak görmüyoruz. Yapay zekayı, önümüzdeki dönemde online perakendede sektör dinamiklerini yeniden tanımlayacak temel dönüşüm alanlarından biri olarak değerlendiriyoruz. Bu nedenle bizim için mesele birkaç yapay zeka projesi geliştirmekten çok daha büyük. Robotik toplama sistemlerinden talep tahminine, kişiselleştirilmiş önerilerden hazır sepet algoritmalarına kadar pek çok alanda uzun süredir bu teknolojiden yararlanıyoruz. Bugün de müşterilerimizi derinlemesine tanıyıp kişiselleştirilmiş deneyim sunma, operasyonel verimliliği arttırma, çalışanlarımızın günlük iş süreçlerini kolaylaştıran ajanlar geliştirmesi gibi kazanımlar, iş yapış biçimimizin tamamına entegre ettiğimiz yapay zeka teknolojileri sayesinde artık çok kolay.
Bizim için bu aynı zamanda bir kültür dönüşümü. Yapay zekanın belirli ekiplerin uzmanlık alanı olarak kalmasını değil, organizasyonun tamamında kullanılan bir çalışma biçimine dönüşmesini istiyoruz. Ekiplerimizin kendi iş süreçlerini yapay zeka ve otomasyonlarla geliştirmelerini teşvik ediyoruz. Şirket içerisinde yürüttüğümüz bir yarışma aracılığı ile çalışanlarımıza yapay zeka odaklı fikirlerini geliştirme, projeye dönüştürme ve hayata geçirme fırsatı sunuyoruz.
Migros One olarak bu dönüşümün Türkiye’deki öncülerinden biri olmayı hedefliyoruz. Elimizdeki güçlü dijital ekosistemi, müşteri içgörümüzü ve perakende bilgi birikimimizi yapay zekadaki gelişmelerle bir araya getirerek müşterilerimiz için gerçek değere dönüştürmek istiyoruz. OpenAI ile gerçekleştirdiğimiz stratejik iş birliği de bu yaklaşımın önemli bir parçası. ChatGPT entegrasyonumuz ve Migros uygulamasında devreye aldığımız yapay zeka alışveriş asistanımız MAYA AI ile bu birikimi doğrudan müşteri deneyimine taşıyoruz. Böylece yapay zekayı şirket içindeki çalışma biçimimizden müşterilerimizin alışveriş yolculuğuna kadar uçtan uca dönüşümün bir parçası haline getiriyoruz.
MAYA AI da bu yaklaşımın en görünür örneklerinden biri. MAYA AI’ı geliştirirken nasıl bir ihtiyaçtan yola çıktınız?
Dijital perakendede uzun yıllardır temel yaklaşım müşterinin bir kategoriye girmesi, ürünleri araması, filtrelemesi ve sepetini kendisinin oluşturması üzerine kurulu. Biz bunun bir sonraki aşamasını düşündük: “Müşterinin aradığını tek tek bulmak zorunda olmadığı bir deneyimi nasıl yaratabiliriz?“. MAYA AI tam olarak bu sorudan doğdu.
Biz müşterinin Migros uygulamasıyla doğal bir dille konuşabildiği, ihtiyacını anlattığı ve karşılığında yalnızca ürün değil, çözüm alabildiği yeni bir alışveriş deneyimi yaratmak istedik.
Örneğin müşterimiz “Bu akşam dört kişilik pratik bir akşam yemeği hazırlamak istiyorum” dediğinde artık karşısında yalnızca bir arama motoru olmamalı. İhtiyacını anlayan, öneriler geliştiren ve alışveriş sürecini kolaylaştıran akıllı bir asistana dönüşmeli.
Bence MAYA AI’ın asıl yenilikçi tarafı burada. Biz mevcut dijital alışveriş deneyimine bir yapay zeka özelliği eklemedik; müşteri ile dijital perakendeci arasındaki ilişkinin biçimini değiştirmeye başladık.
Peki bugün MAYA AI müşteriye somut olarak neler yapabiliyor?
MAYA AI’ı bir “ürün bulma aracı” olarak tanımlamak eksik kalır. Amacımız müşterinin ihtiyacını anlayarak alışverişin farklı aşamalarında ona yardımcı olabilen bir yaşam ve alışveriş asistanı yaratmak.
Müşterilerimiz MAYA AI ile doğal dilde iletişim kurabiliyor; ürün keşfedebiliyor, ihtiyacına uygun alternatifler bulabiliyor, yemek ve menü fikirleri alabiliyor, belirli ihtiyaçlarına göre alışveriş önerileri oluşturabiliyor ve tüm bunları alışveriş yolculuğunun bir parçası haline getirebiliyor.
Buradaki kritik fark şu: Geleneksel aramada müşterinin ne aradığını bilmesi gerekir. Yapay zeka destekli deneyimde ise müşteri neyi çözmek istediğini söylüyor.
“Domates” aramak başka bir şey; “Bu akşam çocukların da seveceği hızlı bir makarna yapmak istiyorum” demek başka bir şey. Biz ikinci dünyayı inşa ediyoruz. MAYA AI’ı bitmiş bir ürün olarak da görmüyoruz. Kullanıcı davranışlarından ve ihtiyaçlarından öğrendikçe yeni kabiliyetler eklediğimiz, sürekli gelişen bir platform olarak ele alıyoruz.
MAYA AI kullanıma açıldıktan sonra müşterilerin yaklaşımı nasıl oldu? Gerçekten alışveriş davranışında bir değişim görüyor musunuz?
Bizim için en önemli test tam olarak buydu. Teknolojik olarak etkileyici bir ürün yapmak tek başına yeterli değil; müşterinin günlük hayatında gerçek bir karşılığı olması gerekiyor.
İlk sonuçlarda bizi en çok memnun eden noktalardan biri, MAYA AI’ın tek seferlik kullanılan bir özellik olmanın ötesine geçtiğini görmek. MAYA AI ile sepetine ürün ekleyen kullanıcılarımızın yüzde 62’si tekrar ürün ekliyor; MAYA AI üzerinden sipariş verenlerin yüzde 78’i yeniden sipariş veriyor. Soru soran kullanıcılarımızın da yüzde 28’i daha sonra yeniden MAYA AI ile etkileşime geçiyor.
Bu sonuçlar, müşterilerimizin MAYA AI’ı alışveriş yolculuklarının tekrar eden bir parçası olarak kullanmaya başladığını gösteriyor. Ayrıca, MAYA AI üzerinden sipariş veren müşterilerin ortalama sepet tutarı, standart siparişlere göre yüzde 35 daha yüksek gerçekleşiyor.
Ama rakamların ötesinde bizim için çok değerli başka bir çıktı var: Müşterinin Migros ile iletişim biçimi değişiyor. Kullanıcıların MAYA AI ile etkileşimlerinde yalnızca ürün aramadığını, günlük planlarını da şekillendirdiğini görüyoruz. Kahvaltı, öğle ve akşam yemeği sepetleri deneyimin önemli bir bölümünü oluşturuyor. Yani müşteri artık yalnızca “Bu ürün var mı?” diye sormuyor; “Ne almalıyım, ne hazırlamalıyım?” gibi günlük kararlarında da MAYA AI’dan destek alıyor.
Kişiselleştirme tarafında da geçmiş alışverişlerin yeni kararların önemli bir girdisine dönüştüğünü görüyoruz. Örneğin “Son 3 alışverişimi analiz et” talebi sıkça kullanılıyor. Müşteriler yapay zekadan yalnızca ürün bulmasını değil, geçmiş tercihlerini anlayarak kendilerine uygun öneriler sunmasını da bekliyor.
Arama kutusuna birkaç kelime yazan müşteriden, ihtiyacını anlatan müşteriye geçiyoruz. Bu da bize müşterinin ne satın almak istediğinden önce hangi ihtiyacı çözmeye çalıştığını anlama fırsatı veriyor. Perakendenin geleceği açısından bunun çok önemli olduğunu düşünüyorum.
Türkiye perakende sektörü açısından baktığınızda MAYA AI’ı nerede konumlandırıyorsunuz?
Türkiye perakende sektörü dijitalleşme konusunda son derece dinamik bir pazar. Ancak bugün dünyada da asıl tartışma artık “online alışveriş” değil; yapay zekanın alışveriş deneyimini nasıl yeniden tasarlayacağı.
Migros One olarak bu dönüşümü çok erken okuyarak harekete geçtik. Türkiye’de milyonlarca müşterinin günlük alışveriş deneyiminin içine üretken yapay zekayı bu ölçekte ve bu kadar somut bir kullanım alanıyla entegre etmenin önemli bir yenilik olduğunu düşünüyoruz.
Bizim avantajımız sadece teknoloji geliştirme kabiliyetimiz değil. Migros’un yıllara dayanan perakende uzmanlığını, Migros One’ın dijital yetkinliklerini ve müşteri deneyimi konusundaki bilgi birikimini yapay zeka ile bir araya getirebiliyoruz.
Dolayısıyla MAYA AI bizim için yalnızca teknolojik bir başarı değil; Türkiye’den çıkan, perakendenin geleceğine ilişkin güçlü bir inovasyon örneği.
Yapay zeka tarafında bundan sonra Migros One’dan neler göreceğiz? MAYA AI nereye doğru evrilecek?
Biz yolun henüz başındayız. Bugün MAYA AI müşterinin söylediği ihtiyacı anlayıp ona yardımcı oluyor. Gelecekte hedefimiz, müşterinin tercihlerini ve alışveriş bağlamını çok daha iyi anlayan; doğru anda, doğru ihtiyaca, doğru çözümü sunabilen çok daha proaktif bir deneyim yaratmak.
Ama bizim AI vizyonumuz MAYA ile de sınırlı değil. Yapay zekayı müşteri deneyiminden kişiselleştirmeye, pazarlamadan operasyonlara, çalışan verimliliğinden karar destek mekanizmalarına kadar Migros One’ın farklı alanlarında ölçeklendirmek istiyoruz.
Ben önümüzdeki birkaç yılda perakendede çok temel bir değişim yaşayacağımızı düşünüyorum. Bugün müşterinin uygulamaya girip ürün aradığı bir dünyadayız. Yarın ise müşterinin ihtiyacını söylediği, yapay zekanın onun adına seçenekleri daralttığı ve alışverişi giderek daha zahmetsiz hale getirdiği bir dünyaya geçeceğiz.
Migros One olarak hedefimiz bu dönüşüm gerçekleştiğinde ona adapte olmak yerine; Türkiye’de bu dönüşümü şekillendiren şirketlerden biri olmak.
