Bir ürünü satın alırken yaşadığımız deneyim şüphesiz ki çok önemli. Ancak hepimiz biliyoruz ki yolculuğumuz her zaman satın alma işleminden sonra son bulmuyor. Kimi zaman satın aldığımız üründen memnun kalmıyoruz kimi zamansa hediye ettiğimiz kişinin tarzına uymuyor. İşte tam da o noktada çoğu zaman uzun süre beklemelere sebep olan ürün iade işlemleri ve yeni bir deneyim yolculuğu başlıyor. İş birliği içerisinde oldukları şirketlere terzi titizliğiyle özel çözümler ürettiklerini belirten Linktera Veri Analitiği Direktörü Salih Sertbaş, Flo için geliştirdikleri “Müşteriler İçin Ürün İade Deneyimini Geliştirme” projesinin yarattığı en temel farklılığın 14 günlük bekleme süresini ortadan kaldırmak olduğunu söylüyor. 2022 SAP Innovation Awards ödüllü projelerinin ardındaki içgörüyü, sonuçlarını ve yarattıkları farklılaşma noktalarını Salih Sertbaş’tan dinledik…
FLO için geliştirdiğiniz “Müşteriler İçin Ürün İade Deneyimini Geliştirme” projesi hangi içgörüyle ortaya çıktı? Tüketici deneyiminde tespit ettiğiniz eksiklikler nelerdi?
Linktera 10 yılı aşkın süredir şirketlerin dijital yolculuklarında onlara tecrübemizle eşlik ediyor; ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılayabilmek için terzi titizliğiyle özel çözümler üretiyoruz. Ar-Ge konusunda oldukça iddialıyız, çünkü genç, deneyimli ve aynı zamanda da hayli aktif bir ekibe sahibiz. Şirketimizde bir fikir asla düşünsel alanda kalmaz, mutlaka eyleme dökülür. Her biri alanında uzman 200’ü aşkın çalışanımız var.
Bizim için her fikir altın değerinde. Böylece hem kendi sınırlarımızı genişletiyoruz, hem de müşterilerimizin ihtiyaçlarına daha çok yanıt verme olanağı yakalıyoruz. Müşteriler İçin Ürün İade Deneyimi de böyle bir çabanın ürünü olarak ortaya çıktı. İnanıyoruz ki sadık müşterilere sahip olmanın en temel kurallarından biri, sağlam bir temel üzerine kurulan müşteri ve satıcı ilişkisinden geçiyor.
Hepimiz tüketiciyiz, bu noktada ürün ve hizmet satın aldığımız marka ile ilişkilerimizin sağlam olmasını ve güven temeline dayanmasını arzu ederiz. Özellikle de moda ve ayakkabı endüstrisi bu alanların başında geliyor. Satın aldığınız bir üründen memnuniyet duymamak, ürünün yıpranması ya da tarzının size ve hediye ettiğiniz kişiye uymadığını anlamak iade ve değişim süreçlerini beraberinde getiriyor.
Hemen hepimizin bu konuda birden fazla olumlu ve olumsuz deneyimi vardır. Biz tüm bu deneyimin hem müşteri, hem marka açısından olumluya dönüşmesi noktasında durduk ve bunun için uğraştık. Çünkü müşteri bir şikâyet nedeniyle üründen bir memnuniyetsizlik duyarken bununla birlikte iade süreçlerindeki bekleme sürelerinin fazlalığı, müşterinin markadan da memnuniyetsizlik oluşturmasına neden olabiliyor.
Mevcut projeyle iade deneyiminde nasıl fark yaratıyorsunuz?
Yarattığımız en temel farklılık 14 günlük bekleme süresini ortadan kaldırmak. Çünkü müşteriler iade taleplerine hızlı dönüş beklerler. Verdikleri paranın karşılığını almak, ürün hatalı ise değiştirmek ya da iade edip başka bir ürün satın almak. Bu bekleme süresi boyunca müşteri o ürün için verdiği parayı geri alamadığı için başka bir ürüne yönelemiyor. Aynı zamanda ekonomik olarak da bir durgunluk yaratılmış oluyor. Müşteri İçin Ürün İade Deneyimi çalışmamız bu sorunları ortadan kaldırıyor.
Normal şartlarda müşteri mağazaya ve markaya ulaşır, iade talebinde bulunur, talep alınır, ürün incelenmek üzere genel merkeze gönderilir, iade talebi alınır ve iade yapılır. Bunlar 2 haftayı aşan yoğun süreç zincirini gerektiriyor. Yoğun bir lojistik ve insan kaynağı kullanmanız lazım. Biz bu ürünümüz ile süreçlerde yaşanan uzama ve tıkanmaları ortadan kaldırdık. Linktera olarak müşterilerin geçmişteki alışveriş ve iade alışkanlıklarından, ayakkabı ve ayakkabı tedarikçilerinin kusurlu ürün oranlarından yararlanan bir “Akıllı İade Yapay Zeka Algoritması” oluşturduk. Sunduğumuz bir başka özellik ise planlama yapma fırsatı vermek. İade edilen ayakkabı genel merkeze gönderiliyor ya da stoka konuluyor böylece ürünlerin karar süreçleri daha hızlı oluşturuluyor.
Bu sistemle iadeler toplamda ne kadarlık bir süreçte gerçekleştirilebiliyor? Müşteriler hangi adımları takip ediyor?
Ortaya koyduğumuz sistem ile daima insan kontrolüne dayanan ve uzun süre isteyen bir yapıyı, müşteri ile markanın lehine hızlandıran bir yapıya dönüştürmek oldu. Devreye aldığımız sistem şu esaslarla çalışıyor: Müşteri, kusurlu ürünü iade etmek için başvurur. İade başvurusu sırasında alınan bilgilerle yapay zekâ sisteminde talep oluşturulur. Yapay Zekâ bir karar yanıtı alır. Sistem kabul kararı verdiği durumda ayakkabı alınır ve müşteriye tercihine göre iade veya değişim hakkı verilir. Sistemin ret kararı verdiği durumda ayakkabılar uzman incelemesine gönderilir ve inceleme uzmanı kararına göre ürün iade başvurusu kabul veya reddedilir.
Projeyle ilgili iş sonuçları nasıl?
Çalışmamızın oldukça verimli ve yararlı olduğunu dile getirmekte fayda var. Yapay zeka ile değerlendirme işleri hızlandırmakla kalmıyor, süreçte doğru karar alma katsayısını da artırıyor. Yapay zekanın iş sürecinde kabul kararı vermesi durumunda anında iade alımı gerçekleşiyor. Bu durum nedeniyle yapay zekâ tarafından verilen kabul kararlarının doğruluğu çok önemli. Bu nedenle sonuçlardaki en önemli değerlendirme metriği kesinlik. Yapay zekâ algoritması yüksek başarıyla kabul kararı vermiş olduğu 4 iade başvurusunun 3’ünde doğru sonuç veriyor. Oranın hayli yüksek olduğunu söylemek gerek.
Projenin 2022 SAP Innovation Awards ödülü almasının sizin için önemi neydi?
Öncelikli olarak ne kadar doğru bir yolda olduğumuzu anlamak açısından büyük bir önem taşıyor. Burada sadece şirketimiz için bir iş yapmadık, Türkiye ekonomisine de önemli katkılar sunan bir projeye imza atmanın gururunu ve onurunu da yaşadık. Dünyanın en prestijli teknoloji ödülleri arasında yer alan SAP Innovation Ödülleri, SAP’nin global kalite ilkelerine uyum sağlayarak en başarılı inovasyon projelerini hayata geçiren kurumlara veriliyor. Linktera bir Türk markası ve markamızın global çapta bir inovasyon ödülü kazanması bizim için çok önemli. Bir Türk markası olarak dünya çapında başarılara imza atıp bu projelerin global pazarda da tanınmasını sağlamak istiyoruz.
