Hepsiburada, Türkiye’nin en çok tavsiye edilen e-ticaret markası olmanın yanı sıra, müşteri memnuniyetini en üst düzeyde tutarak Net Promoter Score araştırmalarında liderliğini koruyor. Peki, bu başarının ardında nasıl bir strateji yatıyor? Hepsiburada Pazarlama Grup Direktörü Görkem Dereli ile hem tavsiye alanındaki liderliklerini hem de liderliği perçinleyen LinkGelir programını konuştuk…
Hepsiburada’nın, Türkiye’nin en çok tavsiye edilen e-ticaret markası olarak 2022 ve 2023 yıllarında üst üste en yüksek NPS puanını aldığını açıkladınız. Bu başarının ardında yatan faktörler neler oldu?
Hepsiburada olarak, müşteri memnuniyetini her zaman en ön planda tutuyoruz ve bu yaklaşımımızın, iki yıl üst üste “Türkiye’nin en çok tavsiye edilen e-ticaret markası” olarak seçilmemizde büyük bir rol oynadığına inanıyoruz. Hepsiburada’nın liderliği ve güvenilirliği, müşteri memnuniyeti ve güvenilir hizmet anlayışıyla doğrudan ilişkili. Bu anlayışımız Hepsiburada’yı Türkiye’de e-ticaret alanında öne çıkaran ve tercih edilen bir marka haline getirirken, bu başarı aynı zamanda dijital alışveriş deneyimini sürekli iyileştirmeye yönelik çabalarımızın ve tüketicilerin beklentilerine cevap verme konusundaki kararlılığımızın bir göstergesi.
Net Promoter Score (NPS) araştırmalarında 72 puanla liderliğimizi koruma başarımızın temelinde ise en önemli faktör güvenilirlik olarak belirlendi. Bununla birlikte geniş ürün ve marka çeşitliliği, rekabetçi kampanyalar ve fiyatlar, hızlı kargo ve teslimat süreçleri gibi unsurlar da kullanıcıların tercih sebepleri arasında yer alıyor.
Kullanıcılar, Hepsiburada’yı tavsiye etme kararlarını hangi kriterlere göre belirliyor?
Kullanıcılar, iade süreçlerinin kolaylığı, ürün kalitesi, ücretsiz kargo seçenekleri, web sitesi ve mobil uygulamanın kullanım kolaylığı, ödeme ve taksit imkanları gibi birçok kriteri göz önünde bulunduruyor. Ürünlerin hasarsız ve eksiksiz teslim edilmesi, hızlı geri ödeme süreçleri, kullanıcı değerlendirmeleri ve yorumları, kupon ve kod kullanım kolaylığı gibi faktörler de önemli tercih sebepleri arasında bulunuyor.
“Tavsiye ekonomisi” nedir? Hepsiburada’nın bu konudaki atılımı ne oldu?
Tavsiye ekonomisi günümüzde büyük bir pazar haline geldi. E-ticaret satışlarının tamamının yüzde 15-30’unu yönetiyor. Tavsiye ekonomisinin değeri, 17 milyar dolar üzerinde ve 2027 yılına kadar 27,78 milyar pazar büyüklüğüne ulaşması öngörülüyor. Markaların yüzde 81’i bunun getirdiği imkanların farkında ve kullanıcıların yüzde 84 gibi büyük bir oranı, bu imkanlardan faydalanıyor. Tavsiye ekonomisinden yararlanan yayıncıların yüzde 31’i, en önemli üç gelir kaynağından biri olarak görüyor. Biz bu davranıştan yola çıkarak LinkGelir uygulamamızı devreye aldık. Bir süredir devam eden uygulamamızda teknolojik ve içerik olarak güncellemeler yaparak LinkGelir’in yeni versiyonunu birkaç gün önce canlıya aldık. Yeni versiyonla artık kullanıcılar liste oluşturmaya gerek kalmadan “tek tıkla” ürün paylaşarak gelir elde edebilecekler.
LinkGelir programından bahseder misiniz? Bu program, kullanıcılara nasıl bir ek gelir fırsatı sunuyor?
LinkGelir programımız, kullanıcıların kendi çevrelerine ürün tavsiyesinde bulunarak gelir elde etmelerini sağlıyor. Bu programı hayata geçirirken tavsiye etmenin herkesin hakkı olduğu düşüncesinden yola çıktık. Deneyimlediğiniz, beğendiğiniz bir ürünü sevdiklerinizle, ailenizle paylaşmanız kıymetli ve en önemlisi de güvenerek o ürünü satın alma kararını etkileyen bir faktör. Hepsiburada kullanıcıları artık, tek tıkla istedikleri ürünü paylaşarak, bu ürünler paylaştıkları kişi tarafından satın alındığında da ek gelir sağlayabiliyorlar. Link gelir için tavsiyeyi dijitalleştiriyor demek de mümkün. Program, kullanıcılara ayda 20 bin TL’ye kadar kazanç elde etme imkanı sağlıyor.
LinkGelir programının hedefleri neler?
Hedefimiz, 2024 yılında 1 milyon kullanıcıya ulaşarak toplamda 1 milyar TL kazanç dağıtmak. Programımız özellikle kadınları güçlendirmek adına başlattığımız bir inisiyatif olarak dikkat çekiyor. Herkes için ek gelir sağlayan bu program, mevcut kullanıcılarımızın yanı sıra özellikle ev hanımları ve öğrenciler gibi ek gelir elde etmek isteyen herkes için uygun bir fırsat sunuyor. LinkGelir’in mevcut kullanıcılarının yüzde 68’i kadın, dolayısıyla programın aslında özellikle ev kadınlarına ek gelir yaratma noktasında fayda yaratacağına inanıyoruz.
LinkGelir programına katılmak için herhangi bir takipçi veya etkileşim sayısı gerekiyor mu?
LinkGelir programına katılmak için Hepsiburada kullanıcısı olmak yeterli. Tüm Hepsiburada kullanıcıları, sadece istedikleri ürünü paylaşarak Hepsipara kazanmaya başlayabilirler.
Tavsiye liderliğini marka yüzünüz Kıvanç Tatlıtuğ ile kutladınız. İş birliği nasıl gidiyor?
Kıvanç Tatlıtuğ’un Türkiye’nin en güvendiği lider isimlerden biri oluşuyla, markamızın tavsiye liderliği birbiriyle uyuştu. Kıvanç Tatlıtuğ, reklam filmimizde Hepsiburada’nın “en çok tavsiye edilen e-ticaret markası” olma başarısını “Sadece araştırmaların değil, gönüllerin bir numarası… Hepsiburada, farkı burada” diyerek kutladı. Lansman gecemizde kendisi de Hepsiburada’nın kadın girişimciliğine olan desteklerini gördüğünü, geçtiğimiz zaman dilimi içerisinde hem bir birey olarak ayrıca çocuk sahibi bir baba olarak iki kat daha fazla duyarlılığa sahip olduğunu aktardı. Reklam filmimize müşterilerimizden de güzel reaksiyonlar aldık.
