Son dönemdeki gençleşme stratejisi kapsamında yeni ürün tasarımlarıyla birlikte hedef kitlesini genişleten Altınyıldız Classics önümüzdeki aylarda uygulamaya alacağı deneyim odaklı yeniliklerle adından sıkça söz ettireceğe benziyor. Altınyıldız Classics’i “Global marka olma vizyonuyla hareket eden bir erkek giyim markası” olarak tanımlayan Altınyıldız Classics ve BR Mağazacılık Online Kanallar ve Pazarlama Direktörü Onur Uluğ ile markanın gelecek planlarını ve heyecan veren yeniliklerini konuştuk.
Araştırmalar, tüketicilerin artık iyi bir ürün ve marka kadar tatmin edici bir deneyim arayışında olduğunu gösteriyor. Kesintisiz, kolay ve hızlı bir alışveriş deneyimi marka tercihini de değiştirebiliyor. Hal böyle olunca Altınyıldız Classics ve BR Mağazacılık Online Kanallar ve Pazarlama Direktörü Onur Uluğ’a ilk sorumuz da tüketici için nasıl bir deneyim dünyası tasarladıkları oluyor… Uluğ, müşterileri için gerek online gerekse de offline kanallarda, ürünlerine ulaşmaları noktasında daha az zaman harcayacakları ve daha keyifli vakit geçirecekleri, dijital çözümlerle desteklenen, müşteri deneyimleri dizayn ettiklerini söylüyor. Sadakat programının merkezine deneyimsel pazarlamayı nasıl entegre ettiklerinden ürünlerde hangi teknolojileri kullandıklarına dek tüm merak ettiklerimizi Onur Uluğ’dan dinledik…
Müşteri deneyimi son dönemde pazarlamanın da temel rekabet konusuna dönüştü. Siz müşterileriniz için nasıl bir deneyim tasarlıyorsunuz?
Altınyıldız Classics olarak önceliğimiz müşterilerimizin mağaza içinde geçirdiği vakti değerli kılmak. Takım elbise, ceket, smokin gibi servis gerektiren ve müşterilerimize mağazada uzun süreler geçirten ürün gruplarımız var. Hitap ettiğimiz kitlenin ağırlıklı beyaz yakalı olduğunu düşünürsek, bu müşteri grubunun genellikle hafta sonu mağazamızı ziyaret ettiğini söyleyebiliriz. Bu konuyu iyileştirmek için kişisel deneyim odaklı iki plan üzerine çalışıyoruz. Mağazaya gelerek alışveriş yapan müşterimizin satın aldığı takım elbise ve smokinin ölçülerini alıp tadilat sürecini kendimiz yöneteceğiz, müşterilerimizin mağazalarımızda ve AVM’de ürün bekleme sürelerini kısaltarak tadilat gören ürünlerini adreslerine göndereceğiz. İkinci yeniliğimiz ise ayağa servis olacak. İnternetten takım elbise veya smokin satın alan müşterimizin siparişini farklı alternatif bedenlerle kendisine ulaştıracağız. Müşterimiz bedenine uygun olan takımı deneyecek ve ölçülerini alacağız. Daha sonra tadilatı yapılan ürünleri müşterimizin adresine göndereceğiz. Böylelikle müşterilerimiz ihtiyaç duydukları ürünler için vakit harcamadan veya normalden daha kısa vakit harcayarak ürünlerini alabilecekler. Böylelikle beyaz yaka çalışan kesime değerli vakitlerini kendileri ve ailelerine ayırmalarına vesile olacağız. Online tarafta da yine alt yapı geliştirmelerimiz ile müşterinin internetten aldığı ürünleri birkaç saat içerisinde kendilerine teslim etmeyi hedeflediğimiz projelerimizi devreye almayı planlıyoruz.
Bir diğer önemli mesele de müşteri sadakati… Bu alanda daha sadık bir müşteri kitlesi yaratmak adına neler yapıyorsunuz?
2023 yılı itibarıyla Altınyıldız Classics aplikasyonumuz içinde yer alan “STARS” sadakat programımızı devreye aldık. Müşterimizin kendi rızasıyla bilgilerini girdiği bir üyelik sistemi bu. Bu bilgileri aldıktan sonra yapay zeka aracılığıyla müşterimizin dijital ayak izini analiz ediyoruz. Böylece müşterilerimize daha doğru bir pazarlama stratejisiyle ulaşmayı hedefliyoruz. Müşterimize sadece alışveriş yaptığı zamanlarda değil, gezdiği her noktada sosyal medya, blog ve internet sitesi gibi alanlarda temas edebiliyoruz. STARS, ilk fazda bir satış makinesi gibi çalışırken, ikinci fazda deneyimsel pazarlama odaklı çalışacak. Üçüncü fazda ise mobil ödeme gibi seçenekler sunarak tüm gelişim sürecini tamamlamış olacak.
Klasik giyimin kullanımını yaygınlaştırmak için ne tür teknolojiler kullanıyorsunuz?
Bünyemizde bulunan nano kumaşlar, nefes alan ve terletmeyen kumaşlardan üretilen ürünler, non-iron ütü gerektirmeyen gömlekler, kırışmama özelliğine sahip Travel takımlar gibi teknolojik ürünleri modern tasarım dokunuşlarıyla yeniden yorumluyoruz. Eskiden klasik giyim olarak nitelendirilen parçaları inovatif ve tüketicinin hayatını kolaylaştıracak şekilde tasarlıyor ve müşterilerimiz ile buluşturuyoruz. Aslında klasik giyimi bir ihtiyaç ürününden çok müşterilerimizin giyerken keyif alacağı bir stil parçası halinde sunuyoruz.
Gençleşme stratejiniz kapsamında gerçekleştirdiğiniz iş birlikleri ve projeler neler?
Gençleri, onların düşüncelerini, bakış açılarını çok önemsiyoruz. Gençlerin alışveriş tercihlerine etki ettiğine inandığımız ve markamızın imajıyla örtüşen influencer’lar ile ürünlerimizi sosyal medya üzerinden de tanıtıyoruz. Trendlere yönelik olarak gençlerin severek giyeceği ürün gruplarını koleksiyonlarımıza dahil ediyoruz. “Dünya Yaşasın Diye” sürdürülebilirlik projelerimizin çoğunda gençleri başrole aldık. Her mağazamızla bir öğrencimize burs, staj ve istihdamda öncelik sağlıyoruz. Sürdürülebilir vitrin projemizle vitrinlerimizde gençlerin tasarımlarına yer veriyoruz. Sustainability Talks gibi sponsoru olduğumuz etkinliklere genç bursiyerlerimizi de davet ediyoruz. 2023’te de yine gençlerin sevdiği ve takip ettiği markalarla iş birliği yaparak onlarla yan yana olacağız.
Müşteri beklentilerini nasıl yakalıyor, nereden takip ediyorsunuz?
Online tarafta kendi sitemiz olmak üzere içinde yer aldığımız pazaryerleri ve müşterilerimizin bıraktığı soru-cevaplar bize çok büyük bir girdi sağlıyor. Buradaki girdilerle kurumsal kimliğimiz dahilinde çıktılar üretiyoruz. Müşterilerimizle interaktif iletişim kurmak ve isteklerini hızlıca okuyup ilgili birimlere iletmek bizim için çok önemli. Bunun yanı sıra müşterilerimiz sosyal medya kanallarını da kullanıyor. Bu görüş ve beklentilere hızlı dönüş yapılabilmesi için müşteri hizmetleri departmanımız içerisinde ayrı bir ekip kurduk.
Sahayla ilgili olarak ise yaklaşık 900 kişiden oluşan satış personelimizin sunduğu hizmetlerle ilgili belirli dönemlerde yaptığımız anketler yoluyla geri bildirim alıyoruz. Yine belli dönemlerde pazar araştırmaları yaparak sadece müşterimizin değil genel sektörün beklentilerini anlamaya çalışıyoruz.
Son yıllarda Altınyıldız Classics’in ürün yelpazesinde günlük şıklık ve spor giyimin de güçlü bir biçimde ön plana çıkmaya başladığını görüyoruz. Bu noktada tüketicilerinizden nasıl dönüşler alıyorsunuz?
Klasik erkek giyim markası olmaktan ziyade erkeğin hayatına 360 derece dokunan ve giyim ihtiyaçlarına stil sahibi çözümlerle cevap veren global bir marka olma stratejimizi odak noktamıza aldık. Öncelikle kendimizi iyi okumak istedik. Bunun için de geçmiş dönemlerde yaptığımız marka, imaj ve pazarlama araştırmalarına baktık ve genel olarak klasik giyim markası gibi algılandığımızı gördük. Biz de iletişim ve pazarlama çalışmalarımızla değişim sürecimizi başlattık. Marka yüzümüz Burak Özçivit ile başlayıp spor sponsorluklarıyla devam eden çalışmalarımızdan aldığımız güçle dönüşümümüz hız kazandı. Bu değişim fikrimiz sadece algısal değildi. Hem koleksiyon ve müşteri deneyimi hem de satış ve pazarlama süreçlerimize etki etti.
Bugün geldiğimiz noktada akla ilk gelen marka olma oranımızın ve toplam bilinirliğimizin arttığını gördük. Bizi tercih eden müşterilerimizin yaş aralığının ise 40’lı yaşlardan 35’li yaş ortalamasına kadar indiğini gözlemledik. Bu verilerin de bize doğru yolda ilerlediğimiz mesajını verdiğini söyleyebilirim.
