Yolcu deneyiminde yeni dönem başlıyor

Hong Kong merkezli Plaza Premium Group havacılık sektöründe özel yolcu hizmetleri alanının lider şirketlerinden. 40 ülkede 65’ten fazla uluslararası havalimanında yılda 20 milyondan fazla yolcuya hizmet veren grup sektördeki büyük krize rağmen, Türkiye pazarına önemli yatırımlar yapıyor. Plaza Premium Group Ticaretten Sorumlu Dünya Başkan Yardımcısı Ali Bora İşbulan ile hem Türkiye yatırımlarını hem de grubun globaldeki büyümesini konuştuk. İşbulan “Türkiye’de yatırımlarımıza devam edeceğiz ve yolcu deneyimini sürekli olarak geliştirerek ileri seviyeye taşıyacağız” diyor…

Hong Kong merkezli Plaza Premium Group‘un havacılık sektöründe özel yolcu hizmetleri alanında sektöründe lider firma olduğunu biliyoruz. 40 ülkede 65’den fazla uluslararası havalimanında yılda 20 milyondan fazla yolcuya hizmet veriyorsunuz. Bize faaliyet alanlarınızı biraz daha açar mısınız? 

A.B.İ.: Plaza Premium Group, faaliyetlerine 1998 yılında havalimanı lounge işletmeciliği ile başlayan bir şirket olup, bugün dünyanın dört bir tarafında 200’ü aşkın lokasyonda en iyi yolcu deneyimini sunan bir dünya markasıdır. Bünyemizde Plaza Premium Lounge, Aerotel havalimanı oteli, ALLWAYS karşılama-uğurlama hizmetleri, farklı kültürlere ait gastronomik lezzetlerin sunulduğu restaurantlar gibi birçok faaliyet bulunmaktadır. 

Havalimanı yolcu hizmetlerinin , seyahat deneyimindeki önemi gün geçtikçe artıyor. Bu nedenle, bütün servislerimizi yolcuların bu deneyimi en konforlu şekilde yaşayabilmeleri için dizayn ediyoruz. Seyahat deneyiminde ihtiyaçların değişkenliğini de dikkate alarak, ürün ve hizmetlerimizi sürekli olarak geliştirmekteyiz. 

Bu kapsamda, yolcuların ve seyahat ile ilgili tüm paydaşların ihtiyaçlarını dikkate alarak Smart Traveller sadakat programımızı hayata geçirdik. Smart Traveller, dijital altyapısı ile Plaza Premium Group hizmet ve ürünlerini aynı çatıda toplayarak, yolculara bütünsel bir seyahat deneyimi vadediyor. Bu programın seyahat ekosistemine büyük yenilik getirerek, sistemin en önemli durağı olan havalimanlarını yolcular için çok daha cazip bir hale getireceğine inanmaktayız. 

Havacılık sektöründe büyük bir kriz yaşanırken, Plaza Premium Group Türkiye pazarına yatırım yapıyor. Türkiye pazarına giriş stratejinizi ve bölge ile ilgili planlarınızı paylaşır mısınız? Beklentileriniz nelerdir? 

A.B.İ.: İstanbul Sabiha Gökçen Havalimanı’nda 3 lounge , hızlı geçiş, karşılama-uğurlama hizmetlerinin işletmesini üstlendik. Mevcut devir aldığımız 2 lounge’un renovasyonuna ek olarak, ilave yeni bir lounge yatırımı ile Sabiha Gökçen Havalimanı’ndaki toplam lounge sayısını 3’e çıkarttık. Yaptığımız yatırımlar ve müşteri memnuniyetini ön planda tutan hizmet anlayışımız ile Plaza Premium Group olarak Sabiha Gökçen Havalimanı’nda yolcularımıza en üst düzeyde yolcu deneyimi sunmaktayız. 

Bilindiği üzere İstanbul Sabiha Gökçen Havalimanı, Türkiye’nin en yoğun havalimanlarından biridir. 2019 senesinde 35,6 milyon yolcu hacmi ile büyümesine tutarlı olarak devam eden Sabiha Gökçen Havalimanı, 2009-2015 seneleri arasında 7 sene arka arkaya Avrupa’nın en hızlı büyüyen havalimanı olarak seçilmiştir. Pandemiye rağmen 2020’de Avrupa’nın en yoğun 5 havaalanından biri olan Sabiha Gökçen Havalimanı’nda, özellikle pandemi koşulları ortadan kalktıktan sonra, ciddi bir büyüme potansiyeli öngörüyoruz. 

Plaza Premium Group olarak Türkiye’de yatırımlarımıza devam edeceğiz ve yolcu deneyimini sürekli olarak geliştirerek ileri seviyeye taşıyacağız. 

Aynı zamanda dünyada da yatırımlara devam ediyorsunuz. Büyüme ve Yatırım Planlarınız hakkında bilgi verir misiniz? 

A.B.İ.: Bugün, dünyada hem seyahat endüstrisi hem de genel tüketici ihtiyaçlarının büyük ölçüde değiştiğinin farkındayız. Hem yolcularımızın beklentileri farklılaştı, hem de özellikle müşterilerine farklı deneyimler sunmak isteyen ve müşterilerin beklentilerini karşılamaya odaklanan, bu sebeple cazip seyahat programları arayan iş ortaklarımızın da pazardan beklentileri değişti. 

Tüm bu veriler bizlere bu dönemde seyahat endüstrisinde halen pazar boşlukları ve güçlü fırsatlar olduğunu gösteriyor. Biz, bu endüstride lider bir marka olarak talep ve ihtiyaçları desteklemek ve karşılamak için kaynakları ve girişimleri birleştirecek yeni bir iş modeli üzerinde çalışıyoruz. 

2024-2025 senesi itibariyle çoğunluğu yeni lounge projeleri olmakla birlikte otel ve restaurant konseptlerimiz ile 500’den fazla lokasyona ulaşmayı hedefliyoruz. Hem Plaza Premium Lounge markamız altında, hem de yeni iş ortaklıklarımız ile bu hedefe ulaşmayı amaçlıyoruz. 

Önümüzdeki yıl içerisinde Amerika’dan Avustralya’ya, Avrupa-Orta Doğu’dan, Çin ve Güney Doğu Asya’ya kadar bulunan 50 yeni havalimanında lounge, yeme-içme ve karşılama&uğurlama hizmetlerimizi sunmayı hedefliyoruz. 

Operasyonumuzun coğrafi dağılımına baktığımızda, yatırımlarımızın yaklaşık %40’ını Amerika ve Çin’de, diğer yatırımlarımızı da Avustralya, EMEA, Hindistan ve Güney Doğu Asya’da yapmayı planlıyoruz. 

Son iki sene içerisinde grubumuz 5 milyon doların üzerinde teknoloji, dijital dönüşüm ve veri yönetimi faaliyetlerine yatırım yaptı. Önümüzdeki iki sene de bunun iki katı yatırım yaparak, yolculara entegre ve bütünsel bir seyahat deneyimi yaşatmayı; grubumuz ve iştiraklerimize de operasyon verimliliğini arttıracak yeni ürünler geliştirmeyi hedefliyoruz. 

Marketing Türkiye olarak markaların özellikle pandemi koşullarında hedef kitlelerine ulaşırken kişiye özel hizmetler kullandıklarını görüyoruz. Plaza Premium Group olarak önemli bir hizmet sektöründesiniz. Seyahat eden 20 milyon yolcuya dokunuyorsunuz. B2B alanında ne gibi iş birlikleri yapıyorsunuz? Hangi sektörlerle iş birliği içindesiniz? 

A.B.İ.: Plaza Premium Group olarak 3 önemli hedef belirledik. 

Bunların başında dünya’nın en yoğun ilk 100 havalimanında hizmet sunmak geliyor. 

İkinci olarak hedefimiz ise yolcularımıza 360 derece global uçtan uca deneyimi en yüksek standartlarda sağlamak ve son olarak tüm paydaşlarımızla entegre, kurumsal müşteri ihtiyaçlarını çözmeye yönelik, kullanım kolaylığı ve en iyi ürün deneyimini içerdiğine inandığımız tüm hizmetlerin bir dijital platformdan sunulduğu, dijital çağı havalimanlarında yakalamayı sağlayan uygulamalarımızı çoğaltmak ve hayata geçirmek olarak özetleyebilirim. 

İş geliştirme ve stratejik ortaklıklar önceliklerimizin başında gelmektedir. Geçtiğimiz aylarda, içinde bulunduğumuz sürecin de tetiklemesi sonucu diğer sektör oyuncuları ile stratejik iş birlikleri yapmaya başladık. Bu kapsamda havalimanları, havayolları, finansal kurumlar, yolcu/seyahat sadakat programları ve hatta diğer havalimanı hizmet sağlayıcıları ile ortaklıklar gerçekleştirdik. 

Seyahatte ayrıcalıklı hizmetlere olan taleplerin arttığını göz önünde bulundurduğumuzda, hizmet yelpazemizi kapsamlı hale getirecek stratejik ortaklıklara odaklandık. Bu kapsamda lounge, otel ve concierge servislerinde paket çözümler sunan YQ Now ile tek platform üzerinden hizmet sunmaya başladık. Orta Doğu’da birçok havalimanında hizmet veren Lounge ve Karşılama-Uğurlama markası Marhaba ile bölgesel hizmet ağımızı güçlendirdik. Havacılığın önde gelen yer hizmetleri firması Menzies Aviation ile yapılan iş birliği ile Güney Afrika ve Yeni Zelanda pazarlarına giriş yaptık. Dragon Pass stratejik iş ortaklığı ile özellikle kurumsal müşterilere dünyanın en geniş lounge ve havalimanı servislerini tek platform altında sunuyoruz. Son olarak; Amerika’nın önde gelen finans kuruluşlarından Capital One için bu yıl içerisinde Dallas Fort Worth Havalimanı’nda Capital One markalı ilk havalimanı lounge’unu açmaya hazırlanıyoruz. Böylece hizmet ağımızı 62 havalimanında 200’ü aşkın lokasyona ulaştırdık. 

Bu önemli işbirliklerinin sektöre yeni bir yön vereceğine inanmakla birlikte, önümüzdeki günlerde çok daha farklı ortaklıkların hayata geçeceğini de sizler aracılığı ile paylaşmak isterim. 

Pandemi’nin sektöre etkisi çok büyük oldu ve Pandemi sonrası hizmetlerinizde ne gibi değişiklikler ilaveler oldu. Plaza Premium Group hizmetleri ile yolcular yeni bir seyahat deneyimi yaşayacak diyebilir miyiz? 

A.B.İ.: Geçtiğimiz 1.5 yıllık süreçte pandemi sebebiyle pek çok sektör etkilendi ancak bu dönemden en çok etkilenen sektörlerin başında seyahat ile ilgili işletmelerin geldiğini söyleyebiliriz. Aşılanma ile birlikte toparlanmanın 3 seneyi bulacağını, özellikle de tatil amaçlı seyahatlerin hızla normalleşirken iş seyahatlerinin daha uzun vade de geri geleceğini öngörüyoruz. Dolayısıyla bu toparlanma sürecinde iç hat seyahat trafiğinin yoğun olduğu pazarlar ön plana çıkacak. Bu nedenle özellikle Brezilya, Çin, Hindistan, İngiltere, Amerika ve Rusya’ya olan yatırımlarımızı hızlandırıyoruz. 

Normalizasyon sonrasında temassız, self-servis teknolojileri ile güvenli havalimanı deneyimlerinin öneminin devam edeceğini görüyoruz. Özellikle yolcuların kalabalıktan uzak, hijyen kontrolü düzenli olarak yapılan, hızlı servislere yönelimi artmış bulunmaktadır. Bunun yanı sıra, dijital çözümlere de talebin arttığını gözlemliyoruz. Lounge ve Karşılama-Uğurlama, Hızlı Geçiş gibi havalimanı hizmetleri eskiden lüks sayılırken, değişen koşullarla bu servisler, seyahatin güvenli koridoru görevini üstlenmiştir. 

Son dönemdeki tüm bu gelişmeler göz önünde bulundurulduğunda, Plaza Premium Group hizmet sağlayıcısı olarak tüm operasyon süreçlerimizi yeniden kurguladık. “We Care For Your Wellbeing” programını hayata geçirerek, tüm yolcularımızın ve çalışanlarımızın sağlığını en önemli önceliğimiz haline getirdik. 

Yolcular ile doğru etkileşimleri yaratmak için, sadakat programlarının pazarda daha büyük yer edineceğini ve kişiselleştirilmiş hizmetlerin gittikçe ön plana çıkacağını öngörüyoruz. 

İlk kapsamlı sadakat programımız olan Smart Traveller uygulamasını 2020 yılı başında hayata geçirdik ve böylece yolcularımızın güvende hissedeceği ve ihtiyaçlarına göre çözümler bulabileceği gelişmiş bir hizmet kurgusu sağladık. 

Smart Traveller programı, yolcularımız ve seyahat deneyimi ile ilgili işbirliği sağladığımız markaları bir araya getiren ve programa üye olan tüm iş ortaklarımız ve yolcularımızın kazanç sağladığı bir dijital platformdur. Tüm yolcu hizmetlerinin tek çatı altında, bir uygulamadan ve tek bir marka’dan sağlanması konusunda havalimanı grupları ile de çok yakından çalışmaktayız. 

Yolcularımıza temassız ve stresten uzak bir yolculuk deneyimi yaşatmak adına Mayıs 2021’de “Plaza Premium Lounge Pass (PPL Pass)” ürünümüzü hizmete sunduk. PPL Pass ile yolcularımız; dünyanın dört bir tarafındaki 60’tan fazla Plaza Premium Lounge’una direkt erişim sağlayabilmektedir. PPL Pass sahipleri 2024/2025 yılı itibariyle dünya genelinde 500 lounge’dan hizmet alabilecektir. 

Son olarak size ve ekibinize değinmek istiyoruz. Hong Kong’lu bir şirketin en tepe yönetiminde bir Türk olarak yönetim kadrolarınızda ciddi sayıda Türk bir ekip ile çalışıyorsunuz. Yalnız Türkiye değil ciddi anlamda Çinli bir yatırımın dünyada unicorn olmasına büyük katkı sağladınız. Bu konuyu biraz açar mısınız? Nasıl bir ekip ve yönetim anlayışı ile çalışıyorsunuz? 

A.B.İ.: Asya’da doğmuş bir marka olarak, Asya kültürünün en belirgin ve değerli misafirperverlik felsefesini, Plaza Premium olarak tüm yolcularımıza yansıtmak şirketimizin öncelikli değerlerinden biridir. Bu anlayış çerçevesinde, havalimanlarındaki servis standartlarını daima ileriye götürecek bir anlayışla hizmet vermeyi benimsemekteyiz. 

Farklı tecrübe ve deneyimlerden gelmiş uluslararası bir ekibe sahip olmaktan gurur duyuyoruz. Ekip çalışması, inovasyon ve kusursuz hizmet Plaza Premium’un temel değerleridir. Buna ek olarak Güven, Saygı, Dürüstlük ve Gurur (TRIP – Trust, Respect, Integrity & Pride) şirket kültürümüzü oluşturan diğer temel değerlerimizdir. Hepimizin ortak paydası, işimize olan tutkumuz. Ekip olarak bu değerler çerçevesinde teknoloji ve inovasyon yoluyla müşteri deneyimine katkı sağlamak için tutku ile çalışıyoruz. Hizmet sektöründe olduğumuzun bilinci ile konfor, kolaylık, değer, sevgi ve özen ile hizmet sunarak yolcu beklenti ve deneyimini tüm dünyada ve elbette Türkiye’de en yüksek noktaya çıkarmayı amaçlıyoruz. 

23 yıllık şirket değerleri üzerine grumuza dahil olan Türk yöneticilerin esnekliği ve işe olan tutkuları, farklı kültürlerle hızlı adaptasyon yetenekleri ile çalıştıkları ekibe sıcak kanlılıkları sayesinde kattıkları dinamizm ve motivasyon eklenince Plaza Premium Group sektöründe açık ara dünyanın en iyisi olarak emin adımlarla yolunda ilerliyor.