Tüketiciler makineyle değil insanla muhatap olmak istiyor
Alışveriş esnasında ya da sonrasında meydana gelen sorun ve soru işaretlerinin muhatabı çoğunlukla sesli yanıt sistemleri ya da chatbot’lar oluyor. Müşteri deneyimi noktasında pek çok kolaylığı beraberinde getiren yapay zeka, alışverişin giderek daha büyük bir parçası haline geliyor ancak tüketiciler bu durumdan pek de memnun değil…
Internova Travel Group adına OnePoll tarafından yürütülen ve 2.000 kişinin katıldığı bir araştırma, tüketicilerin online satış danışmanıyla değil gerçek bir kişiyle muhatap olmak istediklerini ortaya koyuyor. Katılımcıların yüzde 70’inin insanlara teknolojiden daha fazla güvendiğini belirttiği araştırmanın öne çıkan bulguları şöyle:
- Katılımcıların yüzde 74’ü son on yılda bilgisayarlara, botlara, algoritmalara ve otomatik sistemlere fazla bağımlı hale geldiğimiz konusunda hemfikir.
- Yüzde 73, önümüzdeki 10 yıl içinde daha fazla otomatikleştirilmiş sistemler göreceğimize inansa da yüzde 70, söz konusu alışveriş olduğundan karşısında kanlı canlı insan görmek istiyor.
- Katılımcıların yaklaşık üçte ikisi gerçek bir satış danışmanıyla muhatap olduklarında kendilerini daha iyi hissettiklerini söylüyor.
- Ürün bazında bakıldığında ev (yüzde 55) ve araba (yüzde 52) konuları hakkında teknolojiden değil, insandan yardım almayı tercih edilenlerin başında geliyor.
- Gerçek bir satış danışmanından yardım almanın faydaları, verimlilik ve kolaylığa dayanıyor. Katılımcıların yüzde 55’i canlı insanlardan daha ayrıntılı bilgi alabileceklerini belirtiyor. Sipariş takibi hakkında takip soruları sorma (yüzde 47) ve yapay zekanın verdiği otomatik cevaplardan daha fazla yanıt alabilme (yüzde 41) bu faydaların başında geliyor.
