Sosyal medya krizlerinde tek suçlu çalışanlar mı?
Çalışanların kişisel sosyal medya paylaşımları nedeniyle meydana gelen krizler son dönemde bir hayli arttı. Peki, çoğu kez yanlış yönetildiği ya da yönetilemediği için bir marka krizine dönüşen bu paylaşımların önüne nasıl geçilmeli? Markaların İK departmanları ve ajanslar nasıl bir içgörüyle harekete geçmeli? Sosyal medya krizlerinde tek suçlu çalışan mı?
Haber: Eylem Arslan eylem@marketingturkiye.com
Teknolojinin gelişmesiyle birlikte iletişim araçları da çeşitlendi. Artık sosyal medya üzerinden bir markaya dair paylaştığınız iletiler saniyeler içinde marka adına ciddi bir krize neden olabiliyor. Hele bir de iç müşteri olarak adlandırılan kurum çalışanlarının paylaşımıysa söz konusu olan, kriz daha da derinleşebiliyor. Bu durumun önüne geçmek için halihazırda birçok markanın İK birimleri tarafından hazırlanan prosedürler olsa da markalar böylesi krizlerde yetersiz kalabiliyor. Peki, bu krizlerin önüne geçmek için markalar neler yapmalı? Çalışanların sosyal medya paylaşımlarını kontrol altına almaya çalışmak kişisel özgürlüğe müdahale mi yoksa markalar için bir gereklilik mi? Markalar bu sorunun üstesinden nasıl gelmeli? Çalışanların sosyal medya paylaşımlarından kaynaklanan krizlerde markalar neler yapmalı? Biz sorduk sektörün uzman isimleri yanıtladı…
İç iletişim yeniden keşfediliyor
Hakan Onel Abdi İbrahim İnsan Kaynakları Genel Müdür Yardımcısı
✓ Çalışanlarımızın her birinin vicdani yaklaşımına duyduğumuz güven sayesinde şirketimiz için kişisel sosyal medya hesaplarını yönetilmesi gereken birer pencere değil, aksine çalışanlarımızın değişen dünyaya ve dijital dönüşüme ayak uydurdukları, bilgilenerek, öğrenerek, anlayarak ve paylaşarak zenginleştikleri birer mecra olarak görüyoruz. Olası krizleri önleyecek en ciddi tedbir çalışanlara şirket değerlerini ve markayı sahiplenecekleri bir iş ortamı sunmak.
✓ İç iletişimin değerinin adeta yeniden keşfedildiğini rahatlıkla söyleyebilirim. Dolayısıyla çalışanını dinlemeye yatkın, ondan gelen geri bildirimlerle öğrenen ve daha iyi bir yapıya ulaşmak için harekete geçmeye hazır şirketler sosyal medyayı bir tehdit olarak değil, yeni bir paylaşım ve geri bildirim alanı olarak kullanıyorlar.
✓ Söz konusu kriz hasıl olduğunda kurumsal olarak alınacak tedbirler bugün çoğu şirkette yazılı olarak mevcut. Ancak asıl önemli olan bu konudaki beklentilerin tüm çalışanlar seviyesinde açık iletişimle tespit edilip paylaşılması ve çalışanlarca içselleştirilmesine yatırım yapılması.
Tüm risk ve sorumluluk çalışana yüklenmemeli
Özgür Alaz Promoqube ve Useful Kurucu Ortağı
✓ Çalışanların sosyal medya kullanımı hem muazzam fırsatların hem de kontrol edilemez krizlerin kaynağı olabilir. Olaya sadece kriz çerçevesinden bakılmamalı ve tüm sorumluluk ve risk çalışanlara yüklenmemeli. Çalışanlara sadece bir sosyal medya politika dokümanı imzalatıp olası her türlü krizde çalışanı sorumlu tutmaya çalışmak en hafif tabiriyle kolaycılıktır.
✓Edelman’ın güven araştırmasına göre şirket çalışanları, hele ki şirket uzmanları, şirketlerin kurumsal sözlerinden çok daha güvenilir. Öte yandan iş dünyası ilişkiler üzerine yürür. Sosyal medya da her düzeyde ilişki başlatmak ve ilişki derinleştirmek için büyük fırsat sunuyor. Sadece erişim penceresinden bakarsak, şirketin tüm çalışanlarının toplam sosyal medya erişimi şirketin kurumsal hesaplarının erişiminden onlarca ve belki yüzlerce kat daha fazla. Bu fırsatı değerlendiremeyen markalar geri kalıyor, para kaybediyor, ilişki geliştirme fırsatlarını harcıyor.
✓Öte yandan bu fırsatın bir de hazırlık süreci var. Sosyal medya artık sahte haberlerden güvenlik risklerine, itibar kazalarından gizli bilgilerin deşifre edilebilmesine kadar birçok riski barındırıyor. Bu risklerin açık ve anlaşılır şekilde çalışanlara eğitimlerle anlatılması gerekiyor. Artık birçok kurum sosyal medya politika dokümanını açık şekilde paylaşıyor. Bu hazırlıklar yapılmalı ki çalışanın olası bir krizde bahanesi kalmasın.
Esas konu çalışanın kurum kültürüne adapte edilmesi
Ferit Yücel Demirtaş Magnet20 Müşteri ve İş Geliştirmeden Sorumlu Yönetici Ortağı
✓ Kişisel hesapların çalışanların özel alanları olduğu unutulmamalı ve saygı duyulmalı. Müdahale en başta sosyal medya dinamiklerinin doğasına aykırı. Markalar çalışanlarının sosyal ağları daha verimli şekilde kullanmalarını teşvik edecek eğitimler düzenlemeli ve çalışanlara şirket kültürünü hissettirecek/aşılayacak İK uygulamaları üzerine düşünmeli. Şirket kültürünü benimsemiş bilinçli bir sosyal medya kullanımına sahip olan her çalışan dijitalde şirket adına gönüllü bir marka elçisiymiş gibi davranma potansiyeline sahip olacaktır.
✓ Çalışanlar şirketle ilgili anlaşmazlık ve belirsizliklere yol açacak ve gizlilik kurallarını ihlal edecek paylaşımlarda bulunmamalılar. Şirketi ilgilendiren noktalarda; resmi açıklamaymış gibi algılanabilecek yorumlardan uzak durmalılar. Siyasi bir konuda yorum yaptıklarında muhakkak bunun şahsi düşüncesi olduğunun altını çizmeliler.
✓ Çalışan kaynaklı bir kriz söz konusuysa krizin özünü iyi analiz edip alınacak aksiyonu buna göre belirlemek gerekiyor. Bu çalışan tarafından yayınlanacak bir özür metni de kurumsal hesaptan yapılacak bir açıklama da olabilir. Ya da bazen vaka sessiz kalmayı da gerektirebilir.
✓ Esas konu çalışanın kültüre adapte edilmesi ve o kültür içerisinde mutlu ve aktif bir birey olarak hayatına devam edebiliyor olmasını sağlamak olmalı.
Kurumsal bir sosyal medya kılavuzu hazırlanmalı
Kaan Berkan Golin İstanbul Ajans Başkanı
✓ Çalışanların kişisel sosyal medya hesaplarını kontrol ve manipüle etmenin bir yöntemi yok, kişisel haklara zarar vereceği düşüncesiyle bunu doğru da bulmuyorum. Markalar stratejik olarak kırmızı çizgilerini netlikle ifade eden bir “sosyal medya kılavuzu” hazırlamalı. Bu kılavuz çalışanların kendilerinin ve başkalarının fikir haklarını gözeteceği, ifade özgürlüğüne saygı duyan, kırmızı çizgilerini gözlemleyeceği nitelikte olmalı. Ancak “Asla şunu yapamazsın” tadında emir verici olmamalı.
✓ Ben firmaların çalışanlarının neyini kabul edip neyini etmeyeceğini bilmelerini sağlamaları gerektiğini düşünüyorum. Yapılan yorumların ya da paylaşılan bir postun çalıştıkları markanın itibarını zedelemesi, hassas veya gizli bilgi içermesi, başkalarının kişisel haklarına zarar verecek nitelikte olması, ağır politik itham veya hakaret içermesi, din, dil, ırk ayrımı yapması durumlarında sonucunun iş akdinin feshi veya yasal süreç olacağını bilmeli.
✓ Golin olarak müşterilerimizle benchmark alabilmeleri için global olarak kullandığımız “sosyal medya kılavuz”larını ve infografiklerini paylaşıyoruz. İletişim sadece marka ve tüketici arasında değil aynı zamanda marka ve çalışanı arasında da doğru yönetilmesi gereken bir süreç olduğundan baştan sona karşılıklı sınırların çizildiği ve gereğinin yapıldığı bir yapı kurmanın önemine inanıyorum.
