Seçeneği artan müşteri sepeti daha çok dolduruyor
Perakendeciler, pandeminin de getirdiği yeni alışkanlıklarla birlikte tüketiciye hitap edebilmek için birden fazla kanalı eş zamanlı olarak kullanmayı tercih ediyor. Öyle ki bir müşteri kullandığı kanaldan bağımsız olarak, ilk temas noktasından sonuncuya kadar sorunsuz bir alışveriş deneyimi yaşaması ve herhangi bir temas noktasıyla her etkileşime girmesinin satış artışlarına önemli yansımaları oluyor. Öte yandan bu kanallar arası alınan hizmetlerde ve yaşanan deneyimlerde belli bir standart yakalamanın kolay olmadığı da bir gerçek…
Pattern Araştırma Şirketi ve Google Türkiye, Türkiye perakendecilerine özel bir müşteri çalışması gerçekleştirdi. Markaların e-ticaret ve mağaza deneyimlerini 4 farklı prensip üzerinden 43 temas noktasını belli kriterler etrafında değerlendirerek bir analiz ortaya çıkaran araştırmaya göre kanallar arası rahat geçiş yapan ve tüm satın alma kanallarını efektif kullanan memnun bir müşteri, memnuniyetsiz müşterinin ortalama iki katı kadar harcama yapıyor. Ayrıca araştırmaya göre tüketicilerin tercihleri satın alma yaptıkları yere göre farklılık gösteriyor. Örneğin, mobili veya online satın almayı cazip kılan en önemli faktörlerden biri ürünlere dair tüketici yorumlarının olması.
Tüketicilerin tercihleri mobil, online ve mağazadan alışverişte farklılaşıyor
Tüketicilerin yüzde 88’i bu özelliğin kendi satın alma kararlarında önemli bir kriter olduğunu belirtiyor. Ödemede sağlanan kolaylık ve esneklik yine online’da alışverişi cazip kılan unsurlar. Katılımcıların yüzde 85’i online’daki satın almayı ödeme tercihleri anlamında daha kolay buluyor. Mağaza içi alışveriş tarafında ise, araştırmaya katılan tüketicilerin yüzde 79’u kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyiminin önemli olduğunu söylüyor. Yüzde 74’lük bir kesim ise ürüne dokunmanın alışveriş deneyiminin kritik parçalarından biri olduğunu belirtiyor.
Ücretsiz kargo avantaja dönüşebiliyor
Click & Collect, yani online’da yapılan bir alışverişin mağazadan veya bir teslimat noktasından teslim alınması, özellikle tatil ve alışverişin patlama yaptığı ve zamanında teslimatların daha önemli olduğu dönemlerde çok daha popüler hale geliyor. Müşteriler bu sayede hem teslimat zamanlamasını kontrol etmeyi tercih edebiliyor hem de fiziksel mağazalarda daha az zaman harcıyor. Kargo ücretinin olmaması da ek bir avantaj. Tüketiciler istedikleri kanaldan istedikleri zaman faydalanmak istiyor. Bazı kriterler ise tüketiciler için alışveriş esnasında kritik ve olmazsa olmaz nitelikte. Bu kriterlerin başında; ürünlerin tüm satış kanallarında tedarik edilebilmesi, stok bilgisine erişebilmek, istikrarlı fiyatlama politikası, teslimatta çeşitlilik geliyor.
Teslimat koşullarından memnun olmayan müşteri alışverişi yarıda bırakıyor
Teslimat koşullarından memnun olmayan ve sepeti terk eden müşteri oranını da azaltan Click & Collect, geç veya yanlış teslimatların yaşatacağı kötü deneyimleri elimine ederek tedarik sürecindeki sorunları azaltmaya da yardımcı oluyor. Türkiye’de yüzde 57 oranında mevcut olan bu hizmet Kuzey Avrupa ülkelerinde yüzde 85 oranına kadar çıkıyor. Türkiye’deki tüketicilerin yüzde 56’sı bu hizmet daha yaygın olsa söz konusu perakendecilerden daha fazla alışveriş yapacaklarını belirtiyor.
Ücretsiz iadeye önem veriliyor
Ücretsiz kargo ve iade seçenekleri neredeyse yüzde 50 olan Avrupa ortalamasına göre, Türkiye yüzde 80’lerde bu hizmeti sunuyor. Bu durum özellikle mağaza alışverişini tercih eden kitleleri e-ticarete teşvik edecek bir özellik olabilecekken, Türkiye’deki perakendeciler için artık hayli yaygın olmasından dolayı, bir tercih edilme sebebinden çok tercih edilmeme sebebi halini aldı.
Mobil uygulamalar yükselişini sürdürüyor
Mobil uygulamalar pandemiyle ivme yakalayarak önemli bir satış kanalı olma yolunda ilerliyor ve Türkiye’de tüketicilerin yüzde 85’i perakendecilerin uygulamalarını tercih ediyor. Uygulamalar için en büyük motivasyon yüzde 63 oranında kargo ve teslimat süreçlerinin efektif şekilde takip edilebilmesi; hemen ardından yüzde 54 oranında uygulamaya dair fiyat ve seçki avantajları geliyor. Yüzde 19’luk limitli bir kitle ise bir topluluğun parçası olmak için uygulamaları tercih ettiklerini söylüyorlar. Türkiye’de Avrupa pazarlarına kıyasla çok kanallı hediye kartı uygulaması hala geride kalıyor. Avrupa’da tüm satış kanallarında kullanılabilen hediye çekleri yüzde 55 oranında yaygınken, Türkiye’de bu oran sadece yüzde 7,12.
Geleceğin kazananları: Bütünleşik ve kişiselleştirilmiş deneyimler
Kanallararası geçişken ve bütünleşik deneyim, Türkiye’deki çok kanallı perakendecilerin öncelikli gelişim alanı olarak beliriyor. Bu alanda giyim perakendecileri nispeten daha iyi performans gösterirken, tüketici elektroniği ve ev & yaşam sektörlerinin satış kanallarını daha fazla entegre etmeleri gerektiği görülüyor. Tüm sektörler nezdinde kişiselleştirmeyi unutmamak, müşterilere tercih ve ihtiyaçlarına uygun bir iletişim yapmak oldukça kritik. Türkiye’nin bu alanda Avrupa’nın gerisinde kaldığı görülüyor. Tüketicilere yağan mesaj yağmuru arasında sıyrılmak adına markaların müşteri verilerini toplamak ve kişiselleştirilmiş pazarlama uygulamalarını hayata geçirmek için yol haritalarını bugünden belirlemeleri fayda sağlayacak gibi görünüyor.
Her dört tüketiciden üçü sipariş ettiği üründen pişmanlık duyuyor. Peki o ürünlere ne oluyor?
