Sadakat pazarlaması popülerliğini koruyacak

İş dünyası olarak yine zor bir yılı geride bıraktık ve veriler maalesef rüzgarın bir süre daha ters­ten eseceğini gösteriyor. Ama yine de yeni yıl yeni umutlar demek. Büyük usta Çetin Altan’ın dediği gibi enseyi karartmamak gerek. Hiç şüphe yok ki zor zamanlarda bize destek olacak en önemli çalışmalardan biri sadakat pazarlaması alanın­da yapacağımız uygulamalar. Artık sadece mü­kemmel bir ürün ve ona eşlik eden kusursuz bir pazarlama planı yeterli olmuyor. Mevcut müş­terilerimizin yeni müşterilerimize göre marka­mız için yüzde 67 oranında daha fazla harcama yaptığı, markamızı sadık müşterilerimizin tav­siyesiyle kullanmaya başlayan müşterilerimizin yüzde 25 oranında daha fazla getiri sağladığı bir ortamda müşterilerimizle bağımızı güçlendi­recek bir sadakat pazarlaması uygulaması çok önem kazanıyor. Unutmamak lazım ki sadık müşterilerimizin yüzde 60’ı memnuniyetlerini çevrelerine aktararak markamızı tavsiye ediyor. Sadakat pazarlaması alanında gelişmeler hızla ilerliyor ancak ülkemizde ne yazık ki sektöre dair yeterli veri ya yok ya da yetersiz. Bu neden­le çoğunlukla rakamsal veriler paylaşmak zor oluyor. Sadakat pazarlaması gelişmiş dünyanın en çok yatırım yaptığı alanların başında geliyor. 2017 yılında ödüller hariç bu işin sadece yazı­lım tarafı için harcanan para 2,5 milyar dolar seviyesinde ve beklenti 2023’de 7 milyar dolara ulaşması.

Bu Marketing Türkiye sayfalarında elimizden geldiğince aylık yazılarla sektöre ve meraklıla­rına bildiklerimizi, duyduklarımızı aktarmaya çalışıyoruz ancak yurt dışında sadece bu alan­da yayın yapan aylık dergiler var, sektöre özel fuarlar, sadakat pazarlaması özelinde düzenle­nen uluslararası yarışmalar var. Hatta bir sada­kat akademisi de açıldı. Neyse şikayet etmeden ülkemizde de benzer uygulamalar görmek için biz sektör temsilcilerinin elini taşın altına sok­

İ ma zamanı geldi diyelim. 2019 yılı için sadakat pazarlaması alanında yenilik demek pek doğru olmaz ama popülerliğini sürdürecek. Bizim de uzun zamandır altını çizdiğimiz uygulamalar­dan bahsedelim…

Sadakat pazarlaması öldü, artık yeni şeyler söylemek lazım

Sadakat Pazarlaması (Loyalty Marketing) adı artık biraz zamanın gerisinde kalıyor çünkü akla sadece puan tabanlı standart ödül kurgu­larını getiriyor. Dijitalleşen, teknolojinin tüm kaynaklarını kullanan bir sektör için fazla eski kalıyor. Bu sebeple pek çok program için artık Engagement Platform, Incentive Marketing, Automation Platform gibi programı ve özellik­lerini direk ifade eden isimler kullanıyor.

Sadece ticareti değil ilişkileri de ödüllendirin

Ülkemizde tek tük devam etse de sadece mev­cut müşterileri hedefleyen veya üyelerini sade­ce satın alım işlemleri üzerinden ödüllendiren programların kullanımdan kaldırılmasının üzerinden çok zaman geçti. Artık kimse bu tarz eskimiş programları kullanmıyor, yatırım yap­mıyor. Yeni programlar mutlaka müşterinin markayla kurduğu ilişkiyi ve iletişimi de ödül­lendiren kurgularla geliştiriliyor. Örneğin müş­terinizin markanız ve ürünleriniz hakkındaki paylaşımları, beğenileri, yorumları, önerileri, hatta şikayetleri, doldurduğu anketler, marka ve ürün içeriklerinizi incelemesi, ürünleriniz hakkındaki bilgi düzeyleri, belki B2B bir nok­tanın katıldığı eğitimler, sosyal medyadaki pay­laşımları, programdaki aktiflik seviyeleri gibi örnekleri kendi ihtiyaçlarınıza göre artırabile­ceğiniz farklı davranışlar da artık yeni program­ların ödüllendirme mekaniği arasında mutlaka yer alıyor. Araştırmalar markanızla bir bağ kur­muş müşterilerinizin herhangi bir duygusal bağ kurmamış müşterilerinize oranla yüzde 45’e ka­dar daha fazla getiri sağladığını gösteriyor.

En önemlisi kişiselleştirme

Tüm pazarlama faaliyetlerinde olduğu gibi sa­dakat programlarında da kişiselleştirme en önemli konulardan biri. Müşteriler kendilerine özel, kişiselleştirilmiş mesajlar, ürünler, teklif­ler bekliyorlar. Segmentasyon yani müşterileri belli özelliklere göre gruplama devri de kapan­dı, kapanıyor. Müşteri verisi toplamanın en kestirme yollarından birisi sadakat programla­rıdır hatta birçok program sadece bu amaç için hazırlanır. Artık bu veriler sadece kampanya yönetmek için değil, sadakat programının ta­sarımında ve içeriğinde de kullanılıyor. Progra­ma özel hazırlanan içerikler, mesajlar, ödüller, kampanyalar ve hedefler program üyesi müşte­rinin beklentisi, tercihine göre özel olarak ha­zırlanıyor. Veriler, algoritmalar, yapay zeka ile anlık olarak işlenip müşterilere özel tekliflere dönüşüyor.

Oyunlaştırma daha da gelişiyor

Oyunlaştırma, yani oyun kurgularının pazar­lama süreçlerine adapte edilmesi uygulamalar arasında hızla yükseliyor. Sadakat programla­rındaki puan ve ödül mekaniği oyunlaştırma kurgularının en eski ve basit örnekleriydi. Şim­di bu uygulamalar giderek çeşitleniyor ve daha fazla oyun kurgusu, örneğin hedefler, rütbeler, görevler, seviyeler, liderlik tabloları, iş birlikleri ve benzerleri sadakat programlarının olmazsa olmazı haline geliyor. Hatta sadece oyunlaştır­ma oyunlaştır­ma değil oyunların kendisi de program üyeleri­ni motive etmek, eğlendirmek ve katılımı artır­mak için yeni dönem sadakat programlarında daha fazla kullanılıyor.

Yapay zeka

Yeni dönem deyince yapay zekadan bahsetme­den olmaz. Artık verilerin işlenmesinden, imaj tanımaya varıncaya kadar birçok alanda yapay zeka farkında olalım veya olmayalım hayatımı­zın içinde. Sadakat programları da en çok veri­nin işlendiği biriktiği alanların başında geliyor ve bu yeni teknolojiden faydalanıyor. Artık pek çok programda müşteri analizi ve bu analize göre teklif, içerik, öneri oluşturulması akıllı ve öğrenen uygulamalar sayesinde otomatik ger­çekleşiyor. Müşterilerin paylaştığı fotoğraflar birilerinin tek tek incelemesi veya moderasyo­nuna bağlı kalmadan yine akıllı uygulamalar ile değerlendirilip ödüllendirilebiliyor.

Ölçüsüz, hesapsız program olmaz

Geçmişte yapılan en büyük yanlışlardan birisi sadakat programlarını soyut bir uygulama ola­rak görüp ölçülemeyeceğini düşünmekti. Artık sadakat program başarısını anlık olarak izle­yebileceğiniz müşteri davranışını yansıtan pek çok metrik var. Yeni dönem programlarının ol­mazsa olmazı analitik kurguların verilerini ya­pay zeka ile işleyebildiğinizde programınızı be­lirli bir kurallar seti olan sadakat programından çok zaman içinde esnekliği ile müşterilerine farklı fırsatlar sunan sadakat programına dö­nüştürebilirsiniz ve işte o zaman mükemmel bir müşteri sadakat programından bahsedebiliriz.

Birlikten kuvvet doğar

Sadakat programının etkisini artırmak üze­re markaya destek verebilecek, marka imajını yükseltebilecek program ortakları ile (Coalition Loyalty) ortak ödüllendirme kurgularının yurt dışında olduğu gibi yurtiçinde de artmasını bekliyoruz. Ortaklıklar yeni fırsatlar yaratırken, maliyetleri paylaşmayı, marka gücünü artırma­yı, daha önemlisi müşteri gözünde daha büyük bir fayda yaratmayı sağlayacak.

Sonuç olarak sadakat programları değişik isim­ler ve farklı misyonlarla karşımıza çıksa da pazarlama dünyasında her zamanki ağırlığını korumaya ve sektör olarak büyümeye devam ediyor. Yeni yılda sadık müşterilerinizin sürekli arttığı, her gün yenilerinin eklendiği bir yıl ol­ması temennisi ile görüşmek üzere.