Prof. Dr. Emrah Cengiz: “Bir markanın ‘tüketici yoksa ben de yokum’ diyebilmesi gerekiyor”
13 Mart Pazar akşamı Google Hangouts üzerinden canlı yayınla ekranlara gelen TRKPA TV’de, Türkiye’de Tüketici Hakları konuşuldu.
İbrahim Kırcova moderatörlüğünde 21.00’da başlayan programın konukları İst. Üniv. SBF Dekanı Prof.Dr Emrah Cengiz, Anadolu Üniversitesi Prof. Dr. Gülfidan Barış ve Şikayetvar CEO’su Dr. Ömer Deveci “Dünya Tüketiciler Gününde Türk Tüketicisinin haklarını kullanma konusundaki durumu nedir? Yasal haklar kullanılıyor mu? Türkiye’de tüketiciler haklarını nasıl arıyor ve yasalardan ne ölçüde yararlanıyorlar?” soruları çerçevesinde güncel örnekleri konuştu.
Programdan önemli notlar şöyle:
Prof. Dr. İbrahim Kırcova: “Şikayetvar.com Türkiye’de önemli bir mekanizmayı oluşturuyor. Bu tür bir mekanizma basında daha fazla yer almalı. Türkiye’de tüketici hakları konusundaki boşluk görülüp oluşturulmuş başarılı bir iş modeli. Türkiye’de tüketici koruma mevzuatı nasıl çalışmaktadır bunun öncelikle anlaşılması önemli.”
Prof. Dr. Emrah Cengiz: “Tarihsel perspektifte baktığımızda standartlaşma çabalarının amaçları hem üreticiyi belli etmek hem de tüketiciyi korumak. Osmanlı ve Selçuklu zamanında bununla ilgili ciddi çalışmalar bulunuyor. İpek Yolu üzerinde malların ve tüketicinin refahının korunması gözetildi. Sanayileşmenin daha yoğun yaşandığı ABD’de bu gelişmeler daha yoğun yaşandı.
Sanayi Devrimi’nden sonra önemli olan üretimdir. Bunların yapılması esnasında tüketici çok fazla gözetilmedi.
1962’ye kadar bu durum sürdü. 1962’de ilk kez tüketici hakları evrensel beyannamesi okundu. Buna paralel olarak özellikle Avrupa’da İsveç kökenli mevzuatlar gelişmeye başladı. İsveç tüketicinin en çok korunduğu ülkelerden. Tüketiciyi tüketiciye rağmen korumak mümkün değil. Öncelikle farkındalık yaratmak gerekiyor. En kolay yöntem sosyal medyadan şikayet paylaşmak.”
Prof. Dr. İbrahim Kırcova: “Yasaları kullanmak ve yasaları uygulamakla ilgili, vatandaşların bunları kullanabilmesi ile ilgili sıkıntılar bulunuyor. Şikayetvar.com gibi modellerle tüketiciler dijital araçlardan da faydalanabiliyor.”
Prof.Dr.Gülfidan Barış: “Türkiye’de tüketicinin iki türlü şikayeti yönetme tarzı mevcuttur. Duygusal yöntemlerde tüketici sorunu kendi kendine çözmeye çalışıyor. Tüketicinin sorununun peşine düştüğü, işletmelerle temasa geçtiği bir durum da mevcut. Şikayetvar.com bir açığı kapamakta ve kendini çok güçlü görmeyen tüketiciyi işletmelerle karşı karşıya getirebiliyor. Literatüre göre de, şikayeti çözülen müşteri bağlılığı güçlü bir tüketici haline geliyor.”
Dr.Ömer Deveci: “Şu an şikayet Türkiye’de stratejide kullanılan bir kavram. Bu konuda Şikayetvar.com’un da katkıları bulunuyor. Şikayetvar.com firma ile tüketici arasında bir köprü görevi görüyor. Tüketici kolay ve etkili bir platform olduğu için bu platforma geliyor. Ayrıca Şikayetvar.com tüketicilerin satın alacağı ürünlerle/ servislerle ilgili karar vermesini de sağlıyor.
Özellikle elektronik cihazlar, beyaz eşyalar ve otomobil pahalı olduğundan tüketici risk almak istemiyor. Tüketici internet üzerinden tüketici yorumlarını okuyarak hızlı ve doğru bilgi vermek istiyor.
Ayrıca Şikayetvar.com’da hak arama hızla gerçekleşiyor. Aslında bu platform tüketicinin mağdur edilmesinin önüne geçiyor.”
Prof. Dr. İbrahim Kırcova: “Şikayetvar.com hem şikayet platformu, hem de tüketicinin davranışlarını yorumlara dayalı olarak değiştirebildiği bir platform. Hız çağında, hızın bir rekabetsel üstünlük aracı olduğu çağımızda şikayet süreçlerinin uzun sürece yayılması sorun. Özellikle otel seçerken, tatil planları yapılırken bu tür sitelerden inceleyip karar oluşturmak ve karar değiştirmek sıklıkla rastlanan durumlar. Akla gelen bir soru da rakiplerin bu konuda bir manipülasyon yapıp yapmadığı.”
Prof. Dr. Emrah Cengiz: “İnsanlar markasının sadece bugününü değil, gelecekteki müşteri memnuniyetini düşünmeli. Markaların mevzuat bazında kaçabilecekleri noktalar olmamasına rağmen bazı markalar bunu zorlaştırıyor. Ancak bunların sonucunda er ya da geç tüketici kazanıyor. Tüketici memnun olmadığında marka zarar görüyor. Dolayısıyla bunlara pazarlama anlayışı çerçevesinde yaklaşıp her şeyin tüketiciyle yürüdüğü kabul edilmeli. Bir markanın “tüketici yoksa ben de yokum” diyebilmesi gerekiyor.”
Prof. Dr. Gülfidan Barış: “Şikayeti yönetmek bir strateji meselesi. Stratejinizi fark yaratmak ya da düşük maliyete göre belirlemeniz şikayet yönetimine yönelik yaklaşımınızı da belirliyor.
Artık bütün zihniyetin şikayet çözme üzerine odaklandığı görülüyor. Mutlu müşteriler bile marka değiştiriyorken mutsuz müşteriler kayıp olarak görülüyor. İşletmeler de fark yaratıcı çözümler sunmaya çalışıyor.
Fark yaratıcı çözümün adalete dayalı olması gerekiyor. Müşterinin istediği sorununun çözülmesi. Bu konuda markalar sistemlerini rekabetin zorlamasıyla da olsa düzenliyor.”
Dr.Ömer Deveci: “Tüketicinin mağduriyetinin asıl kaynağı firmalar. Şikayetvar.com firmalara çok fazla data sağlıyor. Şikayetlerin yüzde 87’si öncelikle firmaya yapılıyor. İyi yönetilemediğinde şikayet sosyal medyaya, Şikayetvar.com gibi sitelere, hakem heyetlerine gidiyor. Hakaret içeren, hukuka aykırı şikayetler yayınlanmıyor. Şikayetin konusu mal ve hizmet alışverişinden kaynaklanmalı. Şikayetvar.com’da firmalar yüzde 4 oranında teşekkür alıyor. Çünkü teşekkür zor bir kelime. Ancak bu oran yüzde 8’e yükseldi.
Prof. Dr. İbrahim Kırcova: “Şikayet mekanizması kurmak ve yönetmek de zor. Markalar tarafında bu konuya nasıl bakıldığını da incelemek gerekir. Markalar hala şikayet yönetimi konusunda ciddi sorunlar yaşıyor. Bazen şikayetten de yeni bir mağduriyet doğuyor. Teşekkürle birlikte “özür dileme” mekanizması da işe yarayabilir.”
