Mart ayıyla birlikte COVID-19 salgının nelere yol açacağı netleşmeye başladığında yeni ve daha dijital bir yol haritası çizerek hayatta kalmaya devam edebileceğini anlayan sektörlerin başında perakende geldi.

Hem sektörlerin hem de tüketicilerin belirsizlikle baş etmeye çalıştığı bu dönemde, Orta Doğu ve Kuzey Afrika bölgelerindeki tüketicilerin yakınlarındaki açık mağazalar hakkındaki internet aramaları Nisan ayı boyunca yüzde 29 artış gösterdi. Bu gelişme perakende profesyonellerinin, artık öncelikli mağazaları haline gelmiş e-ticaret sitelerine odaklanmalarının yanı sıra, sadece stok sunmalarının yeterli olmadığı, destek, bilgi ve uçtan uca müşteri iletişimini de sağlamanın bir zorunluluk haline geldiği anlamına geliyor.

Bu dengeyi sağlamak zor gibi gözükse de Think With Google ekibinin süreç boyunca süren araştırmaları sonucunda belirlediği, yol haritanızı oluştururken izleyebileceğiniz 8 adımı sizler için derledik.

1) Zorlukları önceliklendirin

Muhtemelen birçok kurum gibi siz de bu dönemden başarıyla çıkmayı vaat eden sayısız fikir ve taleple boğuşuyorsunuz. Ancak bu fikirlerin tamamını aynı anda hayata geçirmeniz mümkün değil. Sitenizin mesajının veya tasarımının markanızın sunduğu hizmeti ve müşteri deneyimini olumsuz olarak etkilemediğinden emin olun. Bu adımın ardından deneyimi ve performansınızı iyileştirecek optimizasyon seçeneklerini keşfedin.

Bu süreçte aklınızda tutmanız gereken öncelikler arasında sitenizin performansı ve pazarlama kanallarınızda verdiğiniz mesajların sitenizle aynı paralelde gittiğinden emin olmak bulunuyor. Müşteri destek ve promosyon hizmetlerinizi de optimize edecek alternatifler belirledikten sonra bu gelişmelerin performansınızı nasıl etkilediğini ölçecek sistemleri kullanmaya başlayın.

2) Site hızınızı optimize edin

Kapanan mağazaların sayısının artmasıyla birçok tüketici birincil alışveriş kanalı olarak online mecralara döndü. Online trafiğin artmasıyla birlikte sitenizin bu artışı kaldırabilmesini sağlamak öncelik haline geliyor.

• İçerik dağıtım ağınızı (content delivery network) talepleri daha hızlı yerine getirebilecek şekilde yeniden programlayın.
• Hızınızdan taviz vermemek için özellikle sitenize geri dönen müşterilerinizin deneyimini iyileştirmek adına bilgileri basit HTTP depolayan metotlarla toplayın.
• Görsellerinizi ve metinlerinizi sıkıştırarak görsel kaliteden ödün vermeden sitenizin hızınızı arttırın.
• Sitenizde, yüklenmesi henüz tamamlanmamışken bile ziyaretçilerinizin içeriklerinizi görmesini sağlayacak font-display swap özelliğinden yararlanın.
• Etiket dosyalarınızdan kullanılmayan etiketleri, kapasitenizi doldurmaya yüz tutan CSS ve JS kodlarını ve bu örnekler gibi artık görevini etkili bir şekilde yerine getiremeyen tüm özellikleri sitenizden kaldırın.
• Site hızınızı Test My Site ve PageSpeed Insights gibi programlarla sık sık kontrol edin.

3) Kusursuz bir check-out deneyimi tasarlayın

Akıllı telefon kullanıcılarının yüzde 76’sı hızlı bir satın alma deneyimi sunan mobil sitelerden ve aplikasyonlardan alışveriş yapmaya daha yatkın. Ödeme sistemlerinizin hızlı ve zahmetsiz olmasını sağlayın. Bu sürece ödeme bilgisi kaydetmek ve yakın geçmişte tıklanan ürünlerin kaydını tutmak gibi kişiselleştirme öğelerini de katın. Kısacası, siteniz uçtan uca hızlı ve keyifli bir deneyim sunmalı, bu yüzden teknoloji ekiplerinizle bir araya gelip web sitenizin en iyi hizmeti nasıl sunacağına dair plan yapmanın tam zamanı.

4) Müşterilerinizin destek talebini azaltmak için teknoloji çözümleri kullanın

2020’nın başından itibaren Orta Doğu ve Kuzey Afrika bölgelerindeki tüketicinin “Müşteri Hizmetleri” aramaları yüzde 43 oranında arttı. Bu bilgi ışığında kendinize şu soruyu sorun; müşterilerinize bugünün dünyasında ihtiyaç duydukları desteği sağlayabiliyor musunuz? Ekiplerinizi ve chatbot teknolojisini müşteri hizmetleri güncellemelerini netleştirmek, beklentileri saydamlaştırmak ve etkin kaynakları doğru alanlarda kullanmak üzere harekete geçirin. Anlık müşteri görüşlerini takip edebileceğiniz platformları incelemeyi atlamayın, bu şekilde müşterilerinizin sorularını hızla ve kolaylıkla yanıtlayabilirsiniz.

5) Kaynaklarınızı kritik bilgileri aktarmak üzere kullanın

Amerikan tüketicilerin yüzde 50’si markaların ve kurumların kriz karşısında nasıl bir tutum sergilediğini görmek istiyor. Sitenizin ana sayfasını müşterilerinizi nasıl desteklediğinizi anlatmak için kullanın. Gerçekleri aktarın, müşterilerinize kurumsal kimliğinizle değil insan kimliğinizle seslenin ve hatta banner’larınızın da dahil olduğu site bildirim ve görsellerinin sakinleştirici renkler ve font’larla kurgulandığından emin olun.

6) Ürün önerileriniz ve promosyonlarınızı güncel tutun

Hayati olmayan ürünlerin satışını yapan mağazaların kapanması ve evde kalmak tüketici rutinlerini sarsarken önceliklerini de değiştirdi. Sitenizde sunduğunuz ürün veya hizmet bu yeni normalde güncel sayılabilir mi? Müşterilerinize en çok yardımı olabilecek ürünleri mi ön plana çıkarıyorsunuz? Amerikan tüketicilerin neredeyse yüzde 40’ı istedikleri ve ihtiyaç duydukları ürünlere ulaşamadıklarını ve bu süreçte daha önce hiç müşterisi olmadıkları markalardan alışveriş yaptıklarını belirtiyor.

7) Kreatif ve medya kampanyaların adaptasyonu

Rutinler ve programlar sosyal izolasyona uygun olacak şekilde değişirken satın alma alışkanlıkları da bu değişimden payını alıyor. Marka kampanyalarınızın ve kreatif kaslarınızın bu değişimi yansıtmasını sağlayın.

• İçeriğinizi, müşterilerinizi kapanmış mağazalarınıza değil, online kanallarınıza yönlendirecek şekilde güncelleyin.
• Operasyonlarınıza devam edemeyeceğiniz veya içeriğinizin hassasiyetsiz olarak algılanabileceği bölgelerdeki kampanyalarınızı geri çekin.
• Tüm marka mesajlarınızı ve kreatif işlerinizi güncel ve empati sahibi bir ton taşıyacak şekilde tasarlayın.
• Müşteri talebini karşılayabilmek ve dijital bütçenizi optimize etmek için otomatizasyon çözümlerine baş vurun.
• Kanallar arası tutarlılığınızı koruyun

8) Kanallar arası tutarlılığınızı koruyun

Bu engebeli zamanda insanlar güvenebilecekleri içeriği bulmakta zorlanıyor ve soluğu online kanallarda alıyor. Özellike Orta Doğu ve Kuzey Afrika bölgelerinde “açılış saatleri” anahtar kelimesinin kullanıldığı web aramaları yüzde 75 oranında arttı. İletişiminizde stok erişilebilirliğinizden, dağıtım zamanlarınızdan veya marka mesajınızdan bahsetmeniz fark etmeksizin içeriklerinizin web sitenizde belirtilenlerle örtüştüğünden emin olun.

Kaynak: Think With Google