Pazarlamacılar “deneyim tasarımı” yaklaşımlarını değiştirmeli!
Tüketici etkileşimini arttırmanın en etkili yollarından biri yaratım süreçlerine onları da dahil etmek ve hatta merkezi bir rol vermek… “Cocreation” olarak tabir edilen bu eylem, markaların müşterileriyle daha iyi ilişkiler kurmasına olanak tanıyor ancak etki düzeyini arttırmak için pazarlamacıların ve tasarımcıların birlikte çalışması şart!
Tüm müşteri yolculuğu boyunca ürün ve hizmetlerinin onların ihtiyaçlarına ve deneyimine en iyi şekilde hitap etmesini sağlamak isteyen pazarlamacılar için tasarım anlayışının acilen yeniden şekillendirilmesi gerekiyor.
Böylece pazarlamacılar, tasarımla daha fazla değer ve kalite sunabilirler. Tasarımı pazarlamanın kalbine yerleştirerek “birlikte tasarlamak” fikrini benimseyen tasarımcılar, marka deneyimi oluşturmanın mistik etkisiyle tek başlarına mücadele etmek yerine tüketicileri sürece dahil ederek sorunu daha insan merkezli bir şekilde çözebiliyorlar.
Birlikte yaratmak ayrıca, markaların müşterileri ve diğer ortaklarıyla daha iyi ilişkiler kurması içi fırsat sunuyor. Zira yenilikçi ürünler, hizmetler ve deneyimler bir markayı rakiplerinin önüne geçiren en temel unsurlar…
İnsan merkezli tasarım…
Cocreation, eylem halindeki insan merkezli bir tasarım anlayışını ifade ediyor. Tüketicilere fayda sağlayan yenilikler yapmak için, yolculuklarını haritalandırmadan ve anlamadan önce onların yolunda yürümelisiniz. Ancak o zaman onların mevcut deneyimleri içindeki acı noktaları, keyif anları veya belirsizlikleri keşfedebilirsiniz. Bu bakış açısıyla, müşteri yolculuğunun hangi aşamasında olursa olsun, deneyimlerini gerçek içgörü ve empatiye dayalı olarak iyileştirebilirsiniz.
Bugün, kanallar veya daha da kötüsü departmanlar açısından mevcut kalıplarla düşünme riskiyle karşı karşıyayız. Fakat tüketici böyle düşünmüyor. Tüketicilerin markanızı gördüğü, hissettiği veya konumlandırdığı perspektiften bakmak daha iyi bir yol.
Tasarım deneyimi tüketici yolculuğunun tüm aşamalarında eşit ağırlığa sahip olmalı!
Ikea, müşterilerin yeni ürün fikirleri ortaya koyabilmesi için Co-Create Ikea adlı dijital bir platform oluşturdu ve bu platform sayesinde öğrenciler ve inovasyon laboratuvarlarıyla iş birliği yapılması mümkün oldu.
Heineken’den Unilever’e kadar farklı sektörlerde birçok marka bunu uyguluyor. Sandalet markası Birkenstock, son üç yılını Central Saint Martins tasarım okulundan öğrencilerle iş birliği yaparak geçirdi ve bu da ürün yelpazesine dört yeni ayakkabı daha eklemesine yol açtı.
Tüketici ve tasarımcılarla birlikte çalışan pazarlamacıların en büyük avantajlarından biri, şirketleri, işe alma aşaması veya satın alma aşaması gibi odaklanma eğiliminde oldukları alanların ötesinde düşünmeye itmesi. Bu yeniden düşünme, uçtan uca deneyimi düşünmek, yani müşterileri elde tutmak, beslemek ve desteklemek anlamına geliyor…
Pazarlamacılar için birlikte yaratmaya ilişkin yol gösterici ilkeler:
- Tasarımı nasıl gördüğünüzü yeniden tanımlayın. Bu, daha iyi müşteri deneyimleri elde etmek için insan merkezli bir disiplin edinmenizi sağlayacaktır.
- Uçtan uca kullanıcı yolculuğunu tüm ayrıntıları haritalayın.
- Kullanıcı yolculuğu boyunca tüketicilerin ne düşündüğünü, ne yaptığını ve ne hissettiğini anlayın.
- Kullanıcılara mükemmel bir deneyim sunmak için onlarla iş birliği yapın, yineleyin ve prototip oluşturun.
- Tasarımcılara, deneyimi tüm yaratıcılıkta bütünsel bir şekilde birleştirmeleri ve tasarım bağlantısını iyi kullanmaları için alan açın.
*GSK Vice-President of Design Andrew Barraclough Marketing Week için yazdı.
