Omnichannel (çok kanallı) pazarlama stratejisi nedir?

Omnichannel, işletmelerin tüm kanallarda sorunsuz bir müşteri deneyimi sağlamasına olanak tanıyan bir strateji yaklaşımını tanımlamak için kullanılan bir terimdir. Bu, bir müşterinin fiziksel mağazalar, çevrim içi platformlar, sosyal medya ve diğer kanallar aracılığıyla bir şirketle olan etkileşimlerini içerir.

“Omnichannel” kelimesi Latince’de “hepsi” veya “her şey” anlamına gelen “omni” ve İngilizce’de “kanal” anlamına gelen “channel” kelimelerinden türetilmiştir. Birleştirildiğinde, “omnichannel” terimi, bir müşterinin bir şirketle olan deneyimindeki tüm kanalları ve bağlantı noktalarını kapsayan bir stratejiyi ifade eder.

Omnichannel iş dünyasında nispeten yeni bir kavramdır ve şirketler müşterileri için tutarlı ve sorunsuz bir deneyim sağlamanın yollarını aradıkça popülerlik kazanmıştır. Çok kanallı bir yaklaşımda şirketler, tüm kanallarda tutarlı bir marka deneyimi ve mesajlaşma sağlamaya ve müşteri deneyimini kişiselleştirmek ve iyileştirmek için veri ve teknolojiyi kullanmaya çalışır.

Omnichannel strateji alanları

Çok kanallı pazarlamanın en önemli faydalarından biri, şirketlerin müşterilerine nerede olurlarsa olsunlar ve hangi kanalı kullanmayı tercih ederlerse etsinler ulaşmalarına olanak sağlamasıdır. Bu, müşteri katılımını ve memnuniyetini artırmanın yanı sıra işletme için daha fazla satış ve gelir elde edilmesine yardımcı olabilir.

Çok kanallı pazarlama stratejisinin bir parçası olarak yaygın şekilde kullanılan birkaç kanal vardır. Bunlar şunları içerir:

Web sitesi: Bir şirketin web sitesi genellikle çok kanallı pazarlama stratejisinin merkezidir. Genellikle müşterilerin bir marka, ürünleri veya hizmetleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için gittikleri ilk yer web siteleridir. İyi tasarlanmış bir web sitesi, ürün açıklamaları ve müşteri yorumlarını en kolayca erişilebilir haliyle müşterilerine sunar. Sosyal medya ve diğer kanallara bağlantılar dahil olmak üzere yönlendirmeler yaparak müşterilerin diğer kanallara ulaşımını hızlandırır.

Mobil uygulama: Birçok şirket, müşterilerine daha rahat ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmak için mobil uygulamalar geliştirmiştir. Bu uygulamalar müşterilere çeşitli öneriler sunmak, siparişleri ve sevkiyatları takip etmek, sadık müşterilere ödüller ve indirimler teklif etmek için kullanılabilir.

Sosyal medya: Instagram, Twitter, TikTok ve LinkedIn gibi sosyal medya platformları, çok kanallı pazarlama stratejilerinin bir parçası olarak giderek daha fazla kullanılıyor. Bu platformlar, şirketlerin müşterileriyle bağlantı kurmasına ve onlara bilgiler sunmasının yanı sıra promosyonlar ve indirimler sunmasına da olanak tanır.

E-posta: E-posta hala güçlü bir pazarlama kanalıdır ve müşterilere kişiselleştirilmiş ve hedeflenmiş mesajlar göndermek için çok kanallı bir stratejinin parçası olarak kullanılabilir. Buna haber bültenleri, özel teklifler ve müşterilerin ilgisini çekmek ve onları dönüştürmek için tasarlanmış diğer içerik türleri dahil olabilir.

Fiziksel mağazalar: Dijital çağda bile, fiziksel mağazalar birçok şirket için önemli bir kanal olmaya devam ediyor. Çok kanallı pazarlama stratejileri genellikle mağaza içi promosyonları, tabelaları ve yaya trafiğini ve satışları artırmaya yönelik diğer çabaları içerir.

Omnichannel stratejileri, müşterilere ürün ve hizmetlere erişmek için çeşitli yollar sağladığından sektörler arasında giderek daha popüler hale geliyor. Bu yaklaşım, şirketlerin tüketicilere zamanlarını en çok harcadıkları yerde (çevrimiçi, mağazalarda, telefonda) ulaşmalarına olanak tanıyarak dönüşüm oranlarının ve müşteri sadakatinin artmasını sağlar. İnternet sayesinde modern tüketiciler her zamankinden daha fazla seçeneğe sahip ve gerçek zamanlı bilgi bekliyor. Bu da işletmelerin çevrimiçi kanallar üzerinden gelen müşteri sorularına hızlı ve doğru yanıtlar vermeye hazır olması gerektiği anlamına geliyor. Bu noktada omnichannel harika olanaklar sunan bir strateji haline geliyor.

Multichannel nedir?

Omnichannel hakkında detaylara girmeden evvel, birçok kişi için kafa karışıklığına sebep olan multichannel’ı tanımak da bir hayli önemli. Bu sayede iki farklı pazarlama stratejisi arasındaki farkları bilebilir ve şirketiniz için en doğru olanı seçebilirsiniz.

Omnichannel ve Multichannel pazarlama stratejileri arasındaki temel fark,  Omnichannel pazarlamasında sorunsuz ve tutarlı bir müşteri deneyimi sağlamaya odaklanılmasıdır. Multichannel pazarlama, müşterilere ulaşmak ve onlarla etkileşim kurmak için birden fazla kanalın kullanılmasını içerir, ancak bu kanallar her zaman entegre olmayabilir veya tutarlı bir deneyim sunmayabilir. Örneğin, bir müşteri bir ürünü bir şirketin web sitesinde keşfedebilir, ancak mağazadan satın almaya karar verebilir. Bu Multichannel bir deneyim olsa da, müşteri için tutarlı bir deneyim olmayabilir.

Tutarlı ve kesintisiz bir deneyim, müşterinin bir kanalda (web sitesi gibi) bir markayla etkileşime geçebilmesi ve daha sonra bu etkileşimi herhangi bir kesinti olmadan başka bir kanalda (mobil uygulama gibi) devam ettirebilmesi gerektiği anlamına gelir. Bu noktada Omnichannel tüm kanallarda ve temas noktalarında tutarlı ve sorunsuz bir deneyim sağlamış olur.

Detay: Omnichannel vs Multichannel

• Omnichannel pazarlama, hangi kanal kullanılırsa kullanılsın müşterilerin daha kişiselleştirilmiş mesajlar almalarını sağlar.

• Multichannel pazarlamada, kullanıcılar birbirine bağlantılı olmayan iletişim seçenekleriyle karşılaşabilir.

• Omnichannel yaklaşımda, tüm departmanlar (ör. satış, pazarlama, sosyal medya) birbirine bağlıdır ve iletilen mesajın kanallar arasında uyumlu olmasını sağlamak için çalışır.

• Ancak multichannel bir stratejide bu departmanlar genellikle birbirinden bağımsız çalışır ve aralarında çok az iletişim vardır; bu da verilerin etkili bir şekilde paylaşılmamasına neden olabilir.

• Multichannel bir yaklaşımın amacı, müşterilere ulaşmak için mümkün olduğunca çok kanaldan etkileşim kurmaktır. Bu, dijital ve basılı yayınlar, radyo, televizyon, açık hava reklamları vb. dahil olmak üzere birden fazla medya kanalı kullanılarak yapılabilir. Potansiyel müşterilerle bu şekilde etkileşim kurarak, sadık alıcılara veya takipçilere dönüşme olasılıklarının daha yükselmesi amaçlanır.

• Omnichannel stratejisinde markalar, müşterilerine tüm platformlarda genel olarak tutarlı bir deneyim sunarak tüketicilerle daha güçlü ilişkiler kurabilir ve sadakati teşvik edebilir.

Omnichannel’ı Popülerleştiren 4 Sebep

Artan müşteri beklentileri: Günümüzün dijital çağında, müşteriler tüm kanallarda ve temas noktalarında sorunsuz ve tutarlı bir deneyim beklemektedir. Bir markayla bir kanalda (web sitesi gibi) etkileşime geçebilmek ve daha sonra bu etkileşimi herhangi bir kesinti olmadan başka bir kanalda (mobil uygulama gibi) devam ettirebilmek istiyorlar. Çok kanallı pazarlama, tüm kanallarda tutarlı ve sorunsuz bir deneyim sağlayarak işletmelerin bu beklentileri karşılamasına yardımcı olur.

Geliştirilmiş müşteri katılımı ve memnuniyeti: Çok kanallı pazarlama, uygun ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlayarak müşteri katılımını ve memnuniyetini artırmaya yardımcı olabilir. Örneğin, bir müşteri şirketin web sitesinde kişiselleştirilmiş bir öneri alabilir ve daha sonra aynı öneriyi şirketin mobil uygulamasında görebilir. Bu, müşterilerde güven ve sadakat oluşturmaya yardımcı olabilir.

Artan satışlar ve gelir: İşletmeler, tüm kanallarda sorunsuz ve tutarlı bir deneyim sağlayarak daha fazla satış ve gelir elde edebilir.

Daha iyi veri ve içgörüler: Çok kanallı pazarlama, işletmelere müşteri davranışları ve tercihleri hakkında daha iyi veriler ve içgörüler de sağlayabilir. Örneğin, işletmeler birden fazla kanaldaki müşteri etkileşimlerini izleyerek müşteri katılımı ve dönüşümündeki belirleyici faktörleri daha iyi anlayabilir.

6 Adımda Omnichannel Stratejisini Uygulayın

Hedef kitlenizi belirleyin: Çok kanallı bir pazarlama stratejisi uygulamanın ilk adımı hedef kitlenizi belirlemektir. Bu, onların demografik özelliklerini, tercihlerini ve davranışlarını anlamayı içerir. Bu, pazarlama çabalarınızı uyarlamanıza ve müşterileriniz için daha alakalı ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmanıza yardımcı olacaktır. Hedef kitlenizi analiz etmek, grupların ortak özelliklerini ve farklılaştıkları noktaları ortaya çıkarmak adına Persona çalışmalarından faydalanabilirsiniz.

Bir müşteri yolculuğu haritası geliştirin: Müşteri yolculuğu haritası, bir müşterinin markanızla etkileşime geçmek için attığı adımların görsel bir temsilidir. Bu, müşterinin kullandığı kanalların yanı sıra gerçekleştirdiği eylemleri de (web sitesini ziyaret etmek, bir blog gönderisini okumak veya satın alma işlemi yapmak gibi) içerebilir. Bir müşteri yolculuğu haritası geliştirerek müşteri deneyimini iyileştirme ve daha fazla satış yapma fırsatı yakalayabilirsiniz.

Doğru kanalları seçin: Çok kanallı pazarlama, müşterilere ulaşmak ve onlarla etkileşim kurmak için birden fazla kanalın kullanılmasını gerektirir. Bu kanallar bir şirketin web sitesini, mobil uygulamasını, sosyal medyasını, e-postasını ve fiziksel mağazalarını içerebilir. Kullanılacak kanalları seçerken hedef kitlenizin tercihlerini ve davranışlarını göz önünde bulundurmak önemlidir. Örneğin, hedef kitleniz ağırlıklı olarak daha gençse, sosyal medya kanallarına odaklanmak isteyebilirsiniz.

Tutarlı ve sorunsuz bir deneyim sağlayın: Başarılı çok kanallı pazarlamanın anahtarı, tüm kanallarda müşteriler için tutarlı ve sorunsuz bir deneyim sağlamaktır. Bu, markalaşma, mesajlaşma ve tonun tutarlı olması ve müşterinin bir kanaldan diğerine herhangi bir kesinti olmadan kolayca geçiş yapabilmesi gerektiği anlamına gelir.

Müşteri verilerini takip ve analiz edin: Çok kanallı pazarlama çabalarınızın etkinliğini anlamak için müşteri verilerini izlemek ve analiz etmek önemlidir. Bu, tüm kanallardaki müşteri etkileşimlerini ve dönüşümleri izlemenin yanı sıra müşteri geri bildirimlerini ve memnuniyetini takip etmeyi de içerebilir. Bu verileri analiz ederek müşteri deneyimini iyileştirmek adına geliştirilmesi gereken noktaları belirleyebilirsiniz.

Omnichannel’ı şirketinizin ortak amacı haline getirin: Bir stratejiyi uygulamanın ilk adımı, zemin veya temel hazırlamaktır. Bu, amaç ve hedeflerin ne olduğuna dair bir anlayış oluşturmayı, bu hedeflere ulaşacak olası stratejiler hakkında beyin fırtınası yapmayı ve bunları uygulamak için hangi kaynaklara ihtiyaç duyulacağını belirlemeyi içerir. Çok kanallı bir stratejiyi başarıyla uygulamak istiyorsanız, tüm ekip üyelerinizin plana dahil olması gerekir.