Doğuş Müşteri Sistemleri (DMS) ve Doğuş Otomotiv analitik çözümlerle dijitalden gelen müşterinin yüzde 70’ini servise çekmeyi başardı.

Otomotiv pazarında bulunan markaların sağladığı ek faydalar müşteri davranışına veya segmentine özel değil, genel kitleye hitap ediyor. Bu kitleye yapılan tek tip ve sabit indirimler, müşteriyi yetkili servise getirmeye yeterli olmuyor ve gidilecek doğru hedef kitleyi bulmak da ana sorunu oluşturuyor. Çünkü servis kullanımını bırakacak olan hedef kitleyi geleneksel yöntemler ile bulmak, zaman ve kaynak kullanımı açısından yeterli verimliliği sağlamıyor.

Doğuş Otomotiv’den araç satın almış müşterilerin bir bölümünün, 2 yıllık garanti süresi sonrası yıllık ve periyodik araç bakımı için Doğuş Otomotiv yetkili servislerini tercih etmemesi ve yerine alternatif kanalları (yan sanayiyi) kullanması çözmek istedikleri bir konuydu.

Doğuş Müşteri Sistemleri ve Doğuş Otomotiv, periyodik araç bakımı için yetkili servislerini kullanmayan müşterilerin geri kazanılması amacıyla hayata geçirdiği “Satış Sonrası Müşteri Bağlılığı” projesini hayata geçirdi.

Müşterilerin geçmiş davranışlarından yola çıkarak, gelecekte hangilerinin servis kullanmayacağını makine öğrenmesi teknolojisi ile belirledik. 300 kadar değişkenin bir arada kullanıldığı bu yöntemle veri tabanında bulunan mass kitleyi süzerek, doğru hedef kitleye ulaştık. Oluşturulan “churn risk” modelinden yola çıkarak veri tabanından riskli müşterilerin istatistiklerine (araç yaşı, müşteri yaşı, servis tutarı vb.) bakılarak kişiye özel tasarlanmış teklifler sunduk. Böylece müşterilere ulaşırken genel teklifler yerine, gider tasarrufu sağlayacak, kişiye ve ihtiyaçlarına özel, segment bazlı teklifler oluşturduk.

Aynı proje kapsamında mevcut iletişim kanallarına ek olarak dijital medya da iletişim kurgusuna eklendi. Sosyal medya kullanımıyla kişiye özel teklifler görsel iletişim ağırlıklı, hızlı ve isme özel iletildi. Sosyal medya lead-ad iletişim kurgusu sayesinde teklifimizle ilgilenen müşterilerin kayıtlı bilgileri ile hızlı randevu oluşturarak müşteri deneyimleri iyileştirildi. Müşteri iletişimini sadece telefon veya SMS üzerinden değil, Facebook Ad ile dijitalleştirerek Türkiye’de otomotiv sektöründe ilk kez churn modellemesi sonuçlarını kullanarak hedef kitle iletişimi yapılmış oldu.

Yapılan tüm bu çalışmaların sonucunda; Doğuş Müşteri Sistemleri kullandığı analitik çözümlerle dijitalde markanın servise geri dönüş oranını yüzde 70’e çıkardı. Bu şekilde geleneksel yöntemlere kıyasla çok daha etkili projemiz ile hem müşteri bağlılığı artırılmış hem de ek gelir yaratılmış oldu.