Müşterilerinizle nasıl samimi bir ilişki kurabilirsiniz?

Favori uygulamalarımız aslında sık ziyaret ettiğimiz yerler gibidir. Tüketici iyi bir deneyimin yanı sıra “samimiyet” ve hatta daha pek çok kriter arıyor… Google’ın araştırmacılardan ve davranışsal ekonomi uzmanlarından oluşan bir ekibi mobil uygulamaları yakından inceledi, gelin öne çıkan maddeleri uzman isimlerden dinleyelim…

Uygulamalar ve fiziksel yakınlık: Koltukta uzanıp uygulamalara göz atarak vakit geçirme

Rob Collier, Head of Strategy MTM

• Uygulama kullanma ile birlikte gelen bir fiziksel yakınlık hissi vardır. Koltukta uzanırken en sevdiğiniz mağazalarla yakınlaşabilir, hemen karşınızda duran ürünleri inceleyebilirsiniz. Uygulamalar, fiziksel bir etkileşim kurmamızı ve dolayısıyla daha iyi bir deneyim elde edip samimiyet kurmamızı sağlar.
• Masaüstü cihazlar kullanırken ekrandan daha uzak duruyorsunuz ve büyük ihtimalle masanızda oturuyorsunuz. Masaüstü cihazlar işlevsel olsa da duygusal yakınlık kurmamıza engel oluyor. Masada oturunca yaptığımız her şey iş gibi geliyor. Bu nedenle uygulamalar alışveriş için en iyi araç haline geldi. Rahat bir deneyim sunduklarını söylemek de mümkün. Ayrıca, kullanıcılar uygulama üzerindeyken para harcama konusunda daha istekli oluyor. Google’la yakın zamanda gerçekleştirdiğimiz bir anket, bir markanın hem uygulamasını hem web sitesini kullananların, yalnızca markanın web sitesini kullananlara kıyasla ortalama olarak yüzde 31 daha fazla harcama yaptığını gösteriyor.
• Uygulamalar markanızın fiziksel olarak daha erişilebilir olmasını da sağlıyor. Kullanıcıların doğrudan cebinde oluyorsunuz. Bir perakendecinin uygulamasını indirmeniz, bu perakendeciyi daha sık düşünmenizi değil rakiplerinin aklınıza bile gelmemesini sağlıyor.
• Bir kullanıcı belirli bir uygulamayı olmazsa olmaz olarak görmeye başladığında markaya daha sadık hissediyor ve Net Promoter Score (NPS) önemli ölçüde artıyor. Bu metriğin artması kullanıcıların uygulamayı ailelerine ve arkadaşlarına önerme olasılıklarının yüksek olduğunu gösteriyor. Ancak kullanıcıların size bu kadar bağlı olmasını sağlamak kolay bir iş değil. Kullanıcıların belirli bir uygulamayla etkileşim kurmayı bırakmalarının en yaygın nedenlerinden biri benzer bir rakip uygulamanın bulunması. Bir uygulamayı kullanmayı bırakan katılımcılar, benzer bir amaca hizmet eden farklı bir uygulama bulduklarını belirtiyor.

Parmaklarınızın ucunda: Ekranı kaydırmak yakınlık hissi uyandırıyor

Nick Southgate, Behavioural Economist

• Uygulamalar, belirli işlemleri günlük deneyimlerimize daha çok benzeyen, daha doğal bir şekilde gerçekleştirmemizi sağlıyor. Ekranı kaydırma hareketi, denemek istediğiniz giysileri bir kenara ayırma veya parayı bir yerden başka bir yere alma işlemine benzediği için dokunmaya ve tıklamaya kıyasla daha iyi bir deneyim elde etmemizi sağlıyor. Bir şeyin ekranınızdan gitmesini istiyorsanız onu kaydırarak ekrandan itebilirsiniz. Bir şeyleri kenara atmak zevklidir. Bunu yapmak bizi tatmin eder. Bir ürünü sepetinize eklemek için kaydırdığınızda da büyük bir sorunu çözmüş gibi hissedersiniz.
• Uygulamalarla etkileşim kurmak yerine getirmeniz gereken bir görev gibi değil doğal bir eylem gibidir. Kullanıcılar, uygulamaları nasıl kullanacaklarını hiç uğraşmadan anlayabilirler ancak masaüstünde bir işlemin nasıl gerçekleştirileceğini anlamak her zaman kolay değildir. Bilgisayarda web tarayıcısını kullanmak teknik bir beceri gibidir.
• Dokunmatik cihazların ve uygulamaların başarılı olmasının nedeni kaydırma hareketinin cihaz kullanma eylemine alan ve varlık algısını dahil etmesidir. Uygulamalar, fiziksel bir etkileşim kurmamızı ve dolayısıyla daha iyi bir deneyim elde etmemizi, deneyimlerimizin aklımızda kalmasını, daha güçlü bağlar oluşturmamızı sağlar.
• Davranış açısından, tasarladığınız her şeyde iki seçenek bulunmaktadır: Ya kullanıcıların cihaza daha uygun olmasını ya da cihazların kullanıcılara daha uygun olmasını sağlayabilirsiniz. Bilgisayar üzerindeyken kullanıcı davranışlarının makineye göre şekillenmesi gerekir ancak akıllı telefonlar daha sezgisel bir şekilde çalışır.

İlk izlenim ve samimi bir ilişki: Müşterilerinizin uygulamanıza sadık kalmasını sağlama

Sara Ruiz Ware, Head of App Solutions for Large Clients in Europe, the Middle East and Africa, Google

• Bir uygulamayı seçip bu uygulamaya sadık kalmak romantik partner aramak gibidir. Bir uygulamayı ilk kez denemek biriyle ilk randevunuza çıkmaya benzer. Markaların güzel giysiler giyip parfüm sıkarak müşterileri etkilemesi gerekir. Müşteriyi etkilemek için reklam yapmak, iyi bir kampanya hazırlamak ve mükemmel bir kullanıcı deneyimi sunmak gerekir.
• Uygulamanın indirilmesi mutlu bir müşteri ilişkisi kurulacağının garantisini vermez. Kullanıcıların indirdikleri uygulamaları bir süre denedikten sonra silmesi çok sık gerçekleşen bir durumdur. Bunun nedeni uygulamanın iyi bir kullanıcı deneyimi sunmaması veya markanın kullanıcının istediği ürünleri satmaması olabilir.
• Bazı markalar ürünleri indirildikten veya satın alındıktan hemen sonra müşterilerine durmadan e-posta göndermeye başlıyor. Bu e-postaları alan kullanıcılar birkaç hafta sonra “Artık yeter.” diye düşünmeye başlıyor. Bu durum, randevunuz iyi geçse de buluştuğunuz kişinin sürekli sizinle iletişime geçmesini istememenize benzerdir.
• Akıllı markalar uygulamalarının dengeli olmasını sağlamalıdır: Müşterilerinizi istediklerini sunacak kadar yakından tanıyın ancak onları bunaltmayın. En iyi perakende uygulamaları; mükemmel bir kullanıcı deneyimi sunan, geniş ürün seçeneği bulunan ve müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde uyum sağlayan uygulamalardır. Bu tür uygulamalar para işlemlerinin kolay olmasını sağlayarak müşterilerin güvenini kazanır. Zaman geçtikçe müşterilerin isteklerini müşterilerden önce tahmin edebilmeye başlarlar. Böylece, müşterilerin sadık kaldığı samimi bir uygulama ilişkisine girmesini sağlarlar.

Müşterilerinizin uygulamanıza sadık kalmasını sağlamak açısından önemli konular

• Müşterilere yardımcı olurken onları bunaltmamak için dikkatli olmanız gerektiğini unutmayın. Müşterilerinizle çok sık iletişime geçerek onları kendinizden uzaklaştırmayın.
• Müşteri hizmetleri sohbeti, uygulamadaki kullanıcı yorumları, siparişleri izleme, dilek listeleri oluşturma veya en sevilen ürünleri etiketleme gibi gelişmiş özellikler müşterilerinizin kendilerini markanızla samimiyet kurmasını ve böylelikle mutlu, geri gelen müşteriler elde etmenizi sağlayabilir.
• Düzenli olarak yeni özellikler, teklifler ekleyip güvenliği geliştirerek uygulamanızı güncelleyin ve bu güncellemeleri kullanıcılarınızla paylaşın. Güncellemeleri bildirmeniz markanızın müşterilerine hizmet etmeye önem verdiğini gösterir ve müşterilerin geri gelmesini sağlar.
• Müşterilerin hem kalbinde hem zihninde yer etmek için yarışan birçok uygulamanın olduğu bu ortamda, pazarlamacının sürekli olarak gelecekte nelerin değişebileceğini düşünmesi gerekir. Ardından, temel müşteri ihtiyaçlarına daha akıllı ve kullanımı daha rahat çözümler bulmaya odaklanmalı.

Kaynak: Think with Google

2021’de mobil uygulamalara yapılan harcama rekor seviyeye ulaştı

İnsan odaklı, samimi markalar in, sosyal medyadan haber takibi out